CRM系统：面向业务的CRM 系统构件化设计方法研究

面向业务的CRM 系统构件化设计方法研究 何建民, 　傅　成 (合肥工业大学管理学院,安徽合肥　230009) 摘　要:网络环境下的客户关系管理面临着一系列的新难题,如遗留系统的投资保护、系统复杂性控制及新需 求带来的适应性等。文章运用软件工程和构件化的软件设计思想,按业务、功能、事务逐步求精分类分层建立 其对应的构件库,再根据不同构件的用途,搭建面向网络环境下的CRM 系统,使其系统中的业务构件能够大 量复用,提高了系统可靠性和开发效率。 关键词:客户关系管理; 构件化设计; 业务构件分层; 系统开发 中图分类号:N94512 　　　文献标识码:A 　　　文章编号:100325060 (2008) 0921489205 Research on the design method of business2oriented component2based CRM system HE J ian2min , 　FU Cheng (School of Management , Hefei University of Technology , Hefei 230009 , China) Abstract :CRM under network environment now faces a series of tough problems , such as investment protection of t he legacy system , managing system complexity , and adaptability to the new ,rapid chan2 ges , etc. In this paper ,the corresponding component library of t he system is const ructed in a top down classified and layered manner f rom business , f unction to t ransaction wit h the help of sof tware engi2 neering and t he idea of component2based sof tware design ,and a network environment oriented CRM system is built up according to t he different use of t he component s so as to bring about high reusability of t he business component s and effectively improve system reliability and t he efficiency of develop2 ment . Key words :customer relationship management (CRM) ; component2based design ; business component delamination ; system development 　客户关系管理(Customer Relationship Man2 agement , 简称CRM) 系统是企业为增加客户满 意度,提高忠诚度、拓展市场,增强其核心竞争力 的重要手段。基于Internet 的CRM 系统,将市 场拓展、维系客户与企业的品牌创建有机结合,实 现企业与客户联系的信息化与网络化。 企业信息系统多数以ERP ( Enterprise re2 source plan) 为核心构建综合平台,销售与客户支 持服务一般也是通过内部网服务企业职能部门, 少有面向社会开放式服务。资源信息化、信息共 享化及系统平台化已成为企业信息化建设的基本 条件。新环境下的CRM 系统开发必须满足企业 信息化的这些要求,这样系统在功能规模建设、开 发效率与质量、系统组织管理、复杂性控制等方面 就面临着新的挑战。 国外软件开发商在面对上述挑战时,提出了 一些针对性的解决方法,如RUP、XP ,Catalysis 方法,UML 构件方法, Kobra 方法[1 ] 及业务构件 工厂方法[ 2 ] 等,但在处理遗留系统、控制复杂性、 提高复用和解决变化的需求等问题上,缺乏一致 的解决方法。针对这些问题,本文在对已有解决 方案分析消化的基础上,给出一种基于业务构件 化设计的面向CRM 系统的开发方法,解决在系 统开发中存在的一系列问题。 1 　面向业务构件的系统设计思想 111 　基于信息整合的构件化系统开发思想 应用CRM 的关键是实现企业营销过程、销 售过程和客户业务流程中的信息整合与集成问 题。在现有信息系统中,大量的业务数据还是散 列在企业不同位置的服务器上,共用的客户信息 和需求信息分散在部门级的应用数据库中,很难 实现企业整体数据共享与业务的一体化。产生的 原因是不同渠道的信息汇集与调用缺乏统一的集 成标准和应用服务接口。 构件化软件设计思想是解决信息整合和接口 服务的理想选择。企业业务处理可以通过信息收 集处理并封装为构件化的模块,建立可供各种业 务复用的功能构件模块库,按照业务层次和粒度 的不同要求,完成软件复用与系统功能的重构,实 现统一的业务信息输入和输出接口规范,达到整 合来自企业不同渠道信息融合与共享的能力,从 而提高整个企业信息系统的应用能力。 开发集成的CRM 系统时,可以把系统业务 处理与客户数据的收集、存储、加工及传递等事务 性活动抽象为对企业不同业务功能单元的执行过 程,不同事务的处理单元经过集成后,对应不同业 务的功能模块,它由低层向模块拼装组合应用,实 现业务处理的功能化与业务流程重构的模块化和 便利化,从而实现CRM 系统开发过程在业务、功 能、事务上的高效率,也很好地解决了系统集成与 信息集成问题。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统