CRM系统：面向业务的CRM 系统构件化设计方法研究

112 　面向业务的构件化设计面向业务的构件化设计核心思想是以事务层构件为基础,构建完成不同事务的功能,通过组装功能层构件,再封装为业务层构件,形成业务构件库,再动态组合复用这些构件,整个构件体系结构是一个层次型迭代递进的关系架构。在这个框架中,通过组装自治功能的各个业务构件,实现构件的大粒度复用,使不同粒度的构件,在应用管理与控制上更加安全可靠。在上述构件化设计中,关键在于怎样实现“关注点”分离[ 1 ] ,包括: ① 产品和过程相分离,即生产什么和如何生产分开处理,以此简化开发过程; ②业务与细节相分离。业务概念和实现业务细节处理相分离,尽可能抽象出系统需求。③设计与实现相分离。高层抽象设计与具体实例化相分离,按责任分解问题域,依赖问题的抽象分析共性和可变性,了解所有对象后再考虑对象的实例化问题。开发集成的CRM 系统,对企业业务流程和事务处理的整体支持是极其重要的功能。该功能的实现,取决于对“关注点”的分离,以形成独立的自治构件,包括: ①纵向分离,形成面向服务的业务自治单元。横向分离,形成面向技术的功能构件。系统集成时,构件化设计是通过构件封装标准信息,依据过程组织大粒度业务构件应用,依据实际需要组装和运行对应的构件模块来实现系统集成和信息集成。分割矩阵如图2 所示,图2 中 X 轴为面向服务业务的横向分离, 即业务构件系统; Y 轴为面向技术功能的横向分离, 即功能构件; C 为分割出的业务构件。 11211 　业务构件和构件类型业务构件[ 1 ,3 ,4 ] 是指实现自治业务概念或业务过程的软件载体。业务功能模块具有在问题空间内相对自治且不分离的特点。在CRM 系统问题空间内的业务构件并不是独立存在的,需要与其他自治的业务构件保持关联和互操作,才能完成每个具体的业务处理。而业务构件是由功能构件组合而成的,功能构件实现业务构件中相对自治的具体事务,功能构件处理业务逻辑中划分更细的事务逻辑。不同的功能构件可被拼装成为完成不同业务逻辑的业务构件,并可封装到业务构件库[5 ] ,被系统复用。功能构件可以进一步分解细化为多个完成某项具体操作的事务构件,而具有关联业务的不同业务构件可以组成实现具体服务业务的构件系统,业务构件系统之间联合组成系统级构件联邦, 从而满足不同的用户对系统的信息需求。面向业务构件化的系统开发根据构件的类型,将设计好的构件封装在对应粒度层次的标准构件库中,再按照业务和系统重构[ 4 ] 的需求,从构件库中挑选合适的构件,在构件虚拟机[2 ] 上进行组装和运行,完成整个构件系统的开发应用。 11212 　关键问题的解决遗留系统接口。通过寻找分离点、封装和重构系统等工作,实现对构件的应用和管理,以解决老系统遗留的接口问题。复杂性控制。对于开发者和用户来说,只需要关注自己负责的部分,将“关注点”分离好,理清各自的处理逻辑和控制目标。对于系统维护和管理来说,当某个构件出现问题时,只需替换或者修复对应的构件,即可实现控制。此外,通过对标准构件库中不同粒度构件的统一管理与应用,开发人员和客户能够很方便地通过构件虚拟机所提供的开发功能和管理机制,完成对构件的组合、拼装、运行、管理和应用。应变适应能力。通过对需要改造的构件适当的替换、重构,能够实现系统的快速更新与升级, 以适应新业务、新需求对系统的应变要求。 11213 　系统构建开发过程模型面向业务的构件化开发过程模型吸取了软件工程的设计思想的优点[6 ] ,为重新安排整个软件生命周期的活动内容[7 ] 的建模提供了便利,主要表现在: ①交流。识别业务构件,业务构件系统, 系统级构件联邦。②计划和设计。识别功能构件并归纳功能构件。③分析和构件选择。选择事务构件,功能构件和业务构件组建业务构件系统。④工程和测试。开发,测试,提交功能和业务构件。⑤应用管理和维护。对运行的构件进行管理和替换。 2 　构件化软件设计方法面向业务的构件化软件设计方法经历3 个阶段[3 ] :需求分析,系统建模和系统构建。 211 　需求分析该阶段主要任务是: ①需求定义。为了获得初始明确的需求,给出需求表格和说明文档。② 用例建模。识别不同层次的用户及其行为,建立相应的需求文档并确认核实。③业务建模。按业务逻辑分解逐步求精,划分业务功能模块并描述相互之间的关系。 212 　系统建模系统建模主要有:构件构架建模,整体框架建模,接口描述等关键步骤。 21211 　构件构架建模构件构架建模是明确创建应用系统程序的所有构件,并用构件构架模型描述这些构建及其之间的相互依赖关系。这样,就从构件的角度定义了系统结构,也定义了系统中的各个构件部分之间的通信及互操作原语。本文参考了已有的成熟系统构架模型[8 ] 。 212. 2 　整体框架建模在构建好系统构架模型后,进一步细化系统行为,从业务领域描述完整的系统。CRM 整体框架如图3 所示。 21213 　接口描述接口描述分为接口建模和接口定义。接口建模是为了得到一组候选接口,并描述其接口细节。接口定义描述实现接口细节,根据接口支持的操作,创建初始接口模型。 213 　系统构建构件和接口定义是实现系统的基础。在一系列定义文档的指导下,可以细化系统的构架,最终实现系统的构建。构建过程包括3 部分:构件实例,构件组装,构件部署。构件实例是把构件规格说明转变成对应的构件实例。具体包括: ①构件实例中的设计说明。 ②实现构件规格说明中定义的行为所需的业务逻辑。③设计数据存储模型。④创建构件的用户接口。对客户交易信息管理的构件实例的实现过程　所有的已开发的构件都存储在一个构件库中,由构件库来统一管理这些构件。通过在构件库中搜索符合需求的构件,来组装系统。在组装过程中,通过进行性能、安全和有效性的测试,选择出用于组装系统的理想构件。将构件部署在合适的基础设施平台(即构件虚拟机) 上,完成构件部署。 3 　方法的讨论运用面向业务的构件化软件开发方法实现 CRM 系统集成是一种开发的尝试。系统项目开发将以过程化、参数化、可视化的构件配置和构件组装作为开发的核心内容。对于企业级系统开发不是单一的系统架构,而是由许多构件子系统组成的构件体系。这些构件子系统都具有良好的、稳定的构件使用接口,通过企业构件总线联接到企业信息化中心枢纽。在上述方法中,可以从服务和技术两个视角, 运用逐步求精的思想分解这种构件化系统开发优势。由于“关注点”的分离原则,在使用每一层构件时,只需考虑构件之间如何接口,而不必考虑系统其他的开销,对于系统开发来说这至关重要。只要在不同构件之间定义好合适的业务分割平衡点,就可以通过高内聚、低耦合的功能构件,组成满足客户服务的业务构件,从而快速适应瞬息万变的市场需求变化。在解决遗留系统问题上,该设计方法通过对构件的互操作和组装,满足系统对新功能和新业务的需求,既能与原有系统有机融合,又不影响原有用户的使用习惯和功能。在解决控制复杂性问题上,通过运用“关注点”分离技术,使不同层次的用户只需关注自己职能范围之内的业务,不需考虑业务之间的衔接和交叉产生的影响,从而降低了系统在开发和部署上的复杂性。由于构件库中的构件遵循统一的标准,这样产生冲突和潜在危机的概率就被减低到最小程度。通过在构件虚拟机上组装、运行和管理构件,使构件在调试中更加方便。在系统适应性变化问题上,系统开发过程通过对不同层级的构件库进行升级,添加和变更相应构件,实现各种因素带来的新需求,从而从根本上解决CRM 系统平台的柔性化问题。 4 　结束语本文运用业务构件化的软件设计方法,解决客户关系管理系统中的系统集成和信息集成中存在的关键问题, 能够很好地解决大粒度业务构件的软件复用问题,最大程度利用业务功能构件快速的实现软件更新或升级所必须的拼装和组合开发,以满足市场的新业务和新需求。对于大规模业务逻辑的软件开发问题,只需遵循“关注点”分离原则,就能够在设计开发中,获得相对简单和可行的方法。即在适应度许可的前提下,对业务活动和过程分解展开,在不同粒度的构件库中寻找合适的构件,解决大规模业务需求开发中的复杂性控制问题。本文虽引出业务构件的系统开发思想,但并未从构件的安全和通信机制等细节角度,设计业务构件安全应用和实施方法,因此在实现具体系统模型时,有待进一步分析研究。强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统