CRM系统：面向知识服务的图书馆用户关系管理

面向知识服务的图书馆用户关系管理赵玉敏 ( 衡水学院, 河北衡水, 053000) 摘要: 阐述了用户关系管理的含义及其在图书馆服务中的意义, 论述了用户关系管理在图书馆服务中的作用, 探讨了图书馆用户管理的内容和目的。关键词: 图书馆; 知识服务; 用户关系管理中图分类号: G251 文献标识码: A 1 用户关系管理在图书馆中的意义用户是图书馆工作的起点和终点, 是图书馆最具活力的资源, 已经成为左右图书馆发展的决定性力量。虽然图书馆把“读者第一, 服务至上”作为工作宗旨, 但在管理上却忽视了读者的真正作用。开展用户关系管理就是为了深入了解用户需求, 更好地为用户提供合适的服务。这里的用户是指从“外视”的角度利用图书馆信息资源的用户, 包括到馆的读者和远程利用图书馆网络资源的读者。 2 用户关系管理的含义用户关系管理是通过有关的管理技术和方法对图书馆用户进行系统化的研究, 识别有价值的用户, 并和用户建立一种系统、和谐、持久的关系, 在合适的时间用合适的方式为用户提供合适的服务, 最终实现知识转移。用户关系管理是一种管理理念, 其核心思想是“以用户为中心”, 将用户作为一种重要的资源, 把用户放在信息服务活动的中心地位, 围绕用户的信息需求积累信息资源, 设计服务流程和手段, 与用户建立长期稳定的发展关系, 使潜在用户变成现实用户、现实用户变成忠实用户。用户关系管理同样也是一项技术, 需要科学的管理方法和先进的信息技术提供支持。借助数据仓库、数据挖掘、知识发现、专家系统和人工智能等多种现代信息技术手段, 建立一个能搜集、跟踪、分析用户信息的系统, 为用户服务和决策支持等提供一个自动化解决方案。 3 用户关系管理在图书馆服务中的作用 ( 1) 通过用户关系管理, 改变图书馆员的服务理念, 真正实现“读者第一, 服务至上”。了解用户现有信息需求, 对现有用户的未来需求进行预测, 挖掘现有用户的潜在信息需求, 挖掘潜在的新用户, 根据用户对知识服务的反馈和评价改进服务方式, 调整服务方案, 留住负值用户。 ( 2) 用户满意度是检验图书馆工作效果的重要标准之一。知识服务是基于专业化和个性化的服务, 提高用户的满意度是图书馆进行知识服务的最终目标。用户满意度是检验图书馆的服务理念、服务内容、服务模式以及服务技术等的重要标准。通过用户关系管理系统, 与用户保持沟通, 针对特定用户进行专门化服务, 实现用户资源的增值。 ( 3) 用户需求为图书馆的发展提供方向性指导, 用户的选择决定着图书馆的组织方向。在图书馆资金紧张、馆舍空间有限的条件下, 用户需求给图书馆建设特色资源结构提出了要求, 指明了方向。每个图书馆都有自己特定的用户群, 在满足本馆特定用户需求的同时, 创建品牌服务, 拓展服务范围。 ( 4) 利用用户关系管理, 为用户提供培训机会, 进行用户教育。用户的知识背景不同, 其信息能力也不同, 进行用户教育就是培养和提高用户的信息能力, 用户的信息能力的大小与信息获取效果的好坏成正比。用户的信息能力是指用户认知能力( 含计算机操作与应用、对媒体与网络的认知等) 、分析开发能力( 含对信息的鉴别、筛选、分析与预测等) 与利用能力。在为用户服务的过程中, 帮助他们思考并解决“从查询结果中理解或发现了什么”“如何发现信息的有用性”“如何到达新的问题状态” 等问题, 达到“信息服务提供了什么样的推动作用”的目的。 ( 5) 利用用户关系管理系统, 对图书馆的内部、外部资源进行优化组合。知识服务是基于分布式多样化动态资源系统的服务, 而不是基于固有资源或系统的服务, 它是虚拟化的服务, 要充分调动和集成各种资源、系统和服务来支持知识服务的功能和过程。为满足用户的专业化、个性化的需求, 要对图书馆的内部、外部资源进行优化组合。在加强以藏书建设、文献编目、文献检索、文献流通阅览为基础的传统图书情报服务的网络化建设的同时, 从用户需求和环境出发, 图书馆系统内部合作( 即馆际合作) 与图书馆系统外部的不同类型信息资源库合作, 对原有馆藏进行优化组合和补充。 4 图书馆用户管理的内容和目的 4.1 用户需求管理 ( 1) 用户信息的收集。目前图书馆软件系统本身就具有用户数据的自动收集统计分析功能, 为图书馆用户关系管理的成功实现创造了条件。用户信息包括用户的基本信息、用户的类型、用户的科研学习状态、个性需求的服务等, 图书馆员在与用户接触的过程中, 要全面了解用户的需求信息, 在提供及时服务的过程中, 及时记录所获得的用户信息, 及时补充到用户信息库中。 ( 2) 用户信息库。用户信息库是指图书馆对其用户的个人信息、信息需求和信息行为等进行收集、整理和组织, 使之数字化、有序化, 以易于存取的形式存放在数据库中。根据用户信息库的内容, 图书馆可以为用户提供主动、有效和个性化的信息服务, 利用数据仓库技术创建并管理用户数据信息库。用户信息库中的具体内容要随着图书馆的类型及所提供的信息服务的不同而不同。 ( 3) 用户分类。图书馆通过对用户需求进行系统分析, 将用户分成不同的用户群, 掌握不同层次的用户需求及其发展变化, 提供相应的服务方式和资源内容, 为提高用户服务质量和实现用户满意打下坚实的基础。 ( 4) 用户需求分析。对不同类型的用户进行研究, 分析用户的特征, 为他们量身定做有针对性的服务。还要及时捕捉潜在用户的信息, 随时掌握用户的变化趋势, 把潜在用户转变为现实用户, 将现实用户转变为稳定用户、短期用户转变为长期用户。利用数据挖掘技术从用户数据仓库中提取出人们感兴趣的知识, 形成用户知识库。 ( 5) 用户知识库。用户知识是有关用户的知识, 包括用户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述用户的知识。用户知识库是为用户提供服务的关键数据库, 了解用户, 投其所好, 更好地为其提供知识服务及知识产品, 满足用户所需。 ( 6) 用户交流信息平台。可以通过设立用户“留言本”、电子邮箱、BBS 在线交流等方式, 建立用户信息交流平台, 提高服务人员和用户的交流能力和认知能力。为了发现和诊断错误, 发现用户新的需求动向, 及时进行用户的反馈, 为调整服务方案提供依据, 增强信息服务的效果。 ( 7) 用户的反馈和评价。图书馆的服务质量、服务效果如何, 只有通过用户调查和反馈获知。通过用户调查和反馈, 可以创建以用户为主导的服务质量评价机制。 4.2 服务流程管理 ( 1) 团队组成。图书馆服务是基于集成的服务, 不是依靠大而全的系统或服务。通过系统集成、服务集成、团队工作等多种方式联合, 协调利用多种知识、资源、人员、系统和服务来组织和提供知识服务。团队成员是跨部门的, 并且是能够通过用户关系管理来加强用户关系的真正代表。 ( 2) 服务过程。知识服务是基于自主创新的服务, 要求图书馆员研究用户, 分析用户需求, 掌握用户个性化特点, 利用知识服务信息库的内容收集整理与用户需求相匹配的知识资源, 利用网络查找相关的信息, 利用图书馆员的隐性知识进行相关知识的整理, 形成解决方案的过程。 ( 3) 解决方案。知识服务是面向增值的服务, 它关注和强调利用图书馆员自己的独特的知识和能力, 对现成文献进行加工, 形成新的具有独特价值的信息产品, 为用户解决其所不能解决的问题, 通过自己的知识和专业能力为用户创造价值。 ( 4) 形成决策的内容。根据用户群的类型, 建立相同类型用户的服务知识库。在为用户提供个性化信息服务时, 可以查询和选用同类或相似类型的用户服务知识库, 再将它与用户的个人信息相结合, 就形成了各个不同的用户方案, 形成超越用户需求、符合用户个性化特点的解决问题的知识型建议。 ( 5) 进行日志管理。把每次服务的详细情况进行记录, 形成管理文档, 把服务过程中遇到的问题、解决方案、成功的经验、失败的教训、积累的新知识以及新的体会等记录在案, 并进行管理, 作为以后工作的借鉴。 4.3 建立图书馆知识管理平台 ( 1) 构建知识管理平台, 促进知识共享。主要包括两个方面: 一是建立显性知识平台, 即将图书馆现有的知识加以记录、整理、分析、存储, 需要时可以从中迅速获得, 是图书馆进行服务的基础; 二是建立隐性知识库, 建立一个为图书馆知识使用者( 这里的知识使用者包括图书馆员和用户) 提供交流和学习的“虚拟工作站”, 每位知识使用者可以随时将其使用过程中的见解、经验、诀窍乃至灵感等隐性知识在工作站上发表, 并对提出的问题和建议给予积极的应答讨论, 在知识库管理员的指导下储存有用的知识。通过图书馆的显性知识平台提高图书馆资源组织、配置、开发及利用, 再由隐性知识库产生新的显性知识, 形成新能力, 从而使图书馆的服务优势不断持续下去。 ( 2) 进行知识的收集与捕获管理。包括对外部知识的跟踪、搜集、检索和获取, 对内部知识, 尤其是隐含知识的跟踪和捕获, 进行知识的组织和检索管理, 利用信息技术和数据库技术, 在纷杂的信息流中发现知识间的联系, 将其组织到按照一定知识体系组织的数据库中。 ( 3) 开发可重复利用的知识以及解决方案, 降低人力资源成本。人力资本是指图书馆的工作人员以及他们为图书馆及其用户创造价值的技能和能力。人力资本是图书馆的关键资源, 是最有价值的关键所在。利用服务流程管理形成的知识、经验, 可以避免重复劳动, 降低人力资源成本, 开发新的知识产品。强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的