CRM系统:浅谈在ERP基于电子商务下与CRM的整合
浅谈在ERP基于电子商务下与CRM的整合
赵志坚,孟 悦
(湖南大学会计学院,湖南长沙410007)
摘 要:在企业管理现代化和信息化的过程中,计算机技术和管理科学正在纵深层次
上相互结合,作为先进的管理模式和理念,电子商务、企业资源计划( ERP)系统和客
户关系管理(CRM)系统三者整合的出现正是这种结合的产物.
关键词:企业资源计划;电子商务;客户关系管理
中图分类号: TP273; F239. 1 文献标识码: B
On Combination of ERP EC and CRM
ZHAO Zhi2jian,MENG Yue
(College of Accounting, Hunan University, Changsha, Hunan 410007, China)
Abstract: In the p rocess of business management modernization and informationization,
the computer technology and the management science are mutually unified in dep th. Com2
bination of the electronic commerce, enterp rise resources p lan ( ERP) system and the cus2
tomer relationsmanagement (CRM) system is p recisely the p roduct of the advanced man2
agement pattern and idea.
Key words: enterp rise resources p lan; electronic commerce; customer relations manage2
ment
企业资源计划( ERP)是近年来兴起的企业管
理方法和系统. 随着信息技术和管理思想的发展,
特别是电子商务的迅猛发展,使ERP的内容不断
扩展,同时ERP的不断完善又为电子商务的发展
提供了契机. 电子商务( E - Business)让企业利
用计算机网络( Intranet/ Extranet/ Internet)在客
户、供应商和合作伙伴之间实现在线交易、相互协
作和价值交换. 电子商务的成功实施,需要企业内
部的资源与外部交易过程协同运作,使企业内外
部信息流无缝对接,实现前后台数据流畅通. 同时
随着CRM 拓展到更多的行业, CRM系统的商业
需求也在随着时间的推移而改变. 由于客户处理
流程日益与产品服务紧密结合, ERP和CRM 间
的集成对企业组织来说也变得越来越重要. ERP
为CRM数据仓库提供数据来源, CRM 对市场分
析预测反馈给ERP,为其提供决策依据,通过这
样的互动联系,使企业的生产、销售快速敏捷地对
市场作出反应. 因此在企业管理现代化和信息化
的过程中,电子商务、企业资源计划( ERP)系统和
客户关系管理(CRM)系统三者整合的出现使得
企业在计算机技术和管理科学纵深层次上相互结
合,组成了先进的管理模式和理念,不断的提升着
企业的产业绩效与核心竞争优势[ 1 ] .
1 目前ERP的局限
ERP的核心思想是供应链管理,但是目前大
多数ERP系统仍主要用于企业内部流程的优化,
并把注意力集中在如何使企业自身运转更加有效
上[ 2 ] . 而企业的收益不仅取决于企业内部流程的
加速运转和自动化,还将取决于企业将这种效率
传播给由它的供应商以及客户组成的整个业务系
统的能力,即把效率传播给它的整个供应链的能
力. 但是,现在的ERP系统还不能达到这个目标,
其存在的问题体现总结有以下几个方面:
1) ERP系统无法满足企业个性化管理的需
求. 随着管理理论和IT技术的不断创新、市场需
求的不断变化,企业流程也必然随之而改变,而目
前ERP还不能动态地满足企业流程变化的需要,
必须经过艰难的二次开发和实施才能实现.
2) ERP虽然面向供应链管理,但其重心仍在
企业内部,而在现在激烈的买方市场竞争中,客户
已经成为企业兴衰的关键. 如何以客户为中心,提
高客户的满意度和忠诚度,是ERP系统要改善的
一个重要环节.
3)随着互联网( Internet)时代的到来和电子
商务( EC)的兴起,数字经济已经影响到社会经济
生活中的方方面面. 但基于Internet/ Int ranet 、B /
S体系结构的ERP软件系统还处于初始阶段,对
电子商务的支持也尚未成熟.
4) ERP 与EC 的集成程度低. 尽管很多企业
开展了电子商务业务,但是由于没有后台ERP系
统的支持,使得从EC平台上获得的销售定单、市
场信息不能及时传递到后台ERP 系统中:同样,
由于没有EC系统与ERP系统的集成,前台的EC
系统也不能读取ERP系统中的有关产品的价格、
客户等信息,这样就会造成前后台信息的脱节,导
致客户满意度的下降,甚至失去很多客户.
5)作为管理软件, ERP 系统还不能包括工厂
基础自动化控制部分,管理系统与生产系统缺乏
有机的结合[ 3 ] .
2 三者整合关系的研究
2. 1 电子商务时代的挑战
在电子商务时代,企业内外部的运作方式将
大为改观. 随着Internet和电子商务的广泛应用,
企业对外的接口界面大大扩展. 企业管理的内涵
也得到进一步的延伸.
首先,在电子商务时代,企业内外部的运作方
式将大为改观. 由于Internet 大大缩小了时间和
空间的距离,企业内部部门和员工之间的沟通模
式将有很大变化. 但目前很多宣称电子商务的系
统模块只是提供了Web页面的查询或订单输入,
无法在全部环节面向新的需求.
其次,随着Internet和电子商务的广泛应用,
企业对外的接口界面大大扩展. 传统的系统一般
只能提供电脑终端给系统使用者,而电子商务时
代的终端可以是多种多样的. 除了固定的或可以
移动的电脑之外,还有更广泛的各类数字终端,
如:电话、电视、PDA、BP机等等,要求新一代系统
也能很好地利用这些资源,更加方便系统用户的
使用[ 4 ] . 在ERP系统涉及的内部和外部用户当
中,对这种新型的系统使用形式的需求是十分强
烈的.
正是以上这些原因,企业管理的内涵也得到
进一步的延伸. 涉及整个企业价值链的许多环节
已经被要求进入管理范畴.“呼叫中心”就是典型
的例子之一. 呼叫中心也称为客户服务中心,企业
建立呼叫中心能够更好地、更有效地与客户沟通,
了解客户的需求和市场的变化. 通过电话或Inter2
net等各种不同类型的接口,企业可以提供大量
的、连续不断的此类服务. 而提供这样的服务的数
据来源就是企业管理系统中各方面的信息,如产
品价格、序列号、维修记录等等. ERP系统在这里
得到了扩展.
2. 2 ERP与EC的有机集成
为了使企业的业务处理流程更加连贯,增强
企业对市场的响应能力和市场竞争力,必须将
ERP与EC有机地结合在一起,组成一个集成的
企业信息系统. 在这个集成的系统中,企业的各种
实时信息可以得到及时的处理. 如上面提到的,到
目前为止,企业中的各种系统如EC、ERP、SCM和
CRM等的关系还不是很清楚,如何成功地把这些
系统有效地集成在一起并高效率地运行是目前急
需解决的突出问题. 而想有效地将不同的系统集
成在一起,首先要确定集成系统的核心组成部分
及其结构. 在电子商务环下, ERP、SCM和CRM是
企业信息系统的重要组成部分.
由于当前ERP 系统的应用主要是企业内部
处理过程的集成,而很少涉及对企业外部的供应
商和客户的管理. 就是说企业仍把ERP看成是将
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