CRM系统:浅析CRM 理念在教育管理创新中的必要性

浅析CRM 理念在教育管理创新中的必要性 □ 陈利民章艳华（淮安信息职业技术学院信息管理系江苏·淮安223003）摘要根据客户关系管理理念，学校可借助先进的信息技术和管理思想，改进学生价值、满意度、竞争能力以及学生的忠诚度。从教育市场的竞争、个性化需求、时代发展、教育国际化等方面,分析了CRM 理念在教育管理中的必要性和创新的重要意义。关键词客户关系管理教育管理必要性中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1672-7894（2008）11-018-01 一、引言一个没有创新精神的民族，终究是一个没有希望的民族。同样，一所学校在现代管理体制中如果没有创新意识，不体现创新精神，这所学校的教育也不可能得到快速发展。当前，我国提出“科教兴国”，深化教育改革，其总体思路是“体制改革是关键，教学改革是核心，教学思想和教育观念的转变是先导”。早在1998 年，我国就在基本教育领域率先将教育定位于服务，并以此为指导构建现代学校管理，以制度为保障，率先提出教育就是服务的管理思想，将学校的核心功能定位于保证和不断改进对学生及其相关的服务。但是，由于管理思想与心态、观念等还被固锁在传统意识之中，学校“偏爱于惯常策略的传统管理方式，管理者习惯于经验管理或传统角色工作，不认为管理就是创新。加之受中庸管理观念的束缚，以及多年的校园文化积淀，学校管理者心目中的改革，常常是向上对国家、政府的办学自主权要求，或是内部向下的人员精简，很少考虑管理思想、管理机制和管理模式的改革。二、基于CRM理念的教育管理创新 CRM(Customer Relationship Management 客户关系管理)自20 世纪90 年代以来开始在企业界流行起来，它已成为企业界的聚焦。这种思想对内强调实行以人为本的管理，即充分的依赖人、尊重人、相信人，树立人是企业发展的根本的思想，培养员工热心企业、热心工作的精神，以赢得雇员的忠诚。客户关系管理对外强调以客户为中心的管理，了解顾客的要求，进行产品差异化和顾客差异化来获得顾客忠诚。根据客户关系管理理念，学校可借助先进的信息技术和管理思想，通过对学校业务流程的重组来整合学生的信息资源，并在学校内部实行学生信息和资源的共享，为学生提供更经济、快捷、周到的教育和服务，改进学生价值、满意度、竞争能力以及学生的忠诚度，通过提高现有学生的忠诚度和满意度，来树立口碑，吸引更多的生源，最终实现学校经济效益和社会效益的最大化。三、教育管理实施客户关系管理的必要性 1.市场竞争的需要目前，随着竞争的加剧，迫使国内高校必须从原“教育”导向的管理转变为“学生”需求导向的管理。生源已成为当今高校最重要的资源之一，学生的需求是教育的基础，只有不断地满足学生适应社会和市场的需求，才能达到双赢。因此，高校的经营管理者们应更新管理观念，充分认识到建立“客户”管理的必然性和紧迫性，认识到高校贯彻客户关系管理理念的必要性，从而自觉地应用这种管理理念，自觉地去实施客户关系管理战略。如果高校对于客户关系管理尚不加以重视的话，随着我国教育市场的开放，不久国外同层次的院校将很快地对国内高校在争取生源方面形成具有威胁的竞争优势，尤其是有价值“客户”的争夺将更为白热化。 2.个性化需求的出现新经济条件下的高等教育观念要求我国高校在制定教育培养方案时，要兼顾校方自身的利益、学生需求的满足和社会的效益三方面。随着社会的发展，高校越来越感到学生的需求和社会利益的重要性，特别是没有学生的满意就没有学校的生存和发展。在当今激烈竞争的市场环境中，能否了解学生的实际需求，并提供量身定制的个性化服务，使学生对学校保持一贯的忠诚已成为决定高校教育成功与否的关键因素。这种教育观念的转变，必将带动高校建立以学生为中心的组织架构，形成以学生为中心的业务流程。学校服务从招生、教学到后勤服务，到推荐就业都要建立在学生基础之上树立学生第一（Student First）的管理理念。 3.时代发展的需要 21 世纪初期，既是我国经济快速、健康发展的重要时期，也是我国高等教育快速、健康发展的关键时期，高校必须与时俱进，更新观念，努力提高学生的忠诚度和满意度，这不仅是新时期经济社会发展的客观要求，更是高校可持续发展的必然选择。伴随时代的发展与进步，教育管理观念的不断更新，是教育教学改革的先导，同时科学、先进的管理理念又是大学理念的重要组成部分。现代教育管理要具有时代特征，就要坚持与时俱进，树立管理现代化观念。没有科学、先进的管理理念指导教育教学实践，就会出现无序的管理、盲目的管理、低效的管理甚至僵死的管理，就难以形成生动活泼、富有成效的教育教学改革局面。因此，正确处理好学生的要求与学校利益和发展的关系，树立“以人为本”的客户关系管理理念，不断提高学生的忠诚度和满意度，保持先进性，构建和谐校园，顺应时代发展的潮流，是实现管理效能整体性提高的必然选择。 4.教育国际化的选择经济全球化推动了人力、资金、商品、服务、知识、技术和信息等实现跨国界的流动，促进了各种生产要素和资源的优化配置。同样，经济全球化也推动了高等教育的国际化，加强了各国之间在教育资源方面的交流，迫使各国的教育市场向全球开放，从而各国都可能利用全球的教育市场。因此，加快我国高等教育国际化的进程，是当前一项重要而紧迫的任务，这不仅是我国高等教育发展的需要，而且是我国适应经济全球化的需要。要加快我国教育国际化的进程，首先要树立管理国际化观念，正确处理好管理的国际化要求与本土化特色的关系，注重发展优势，保持特色。这就更要求以人为本，基于共同的CRM 理念，分析国际教育市场和学生的需求，不断强化开放管理思想，实行更为开放的管理方式。四、结语人类社会的发展依赖于人们的创新活动，一个民族如果没有创新精神，也就不会有希望。同样，创新是现代学校管理发展的动力，是学校生存的源泉，对学校的发展具有重大的现实意义和长远的历史意义。现代教育必须实现现代科学管理，借现代企业精神、现代企业最新管理成果与国际先进管理标准接轨，从教育实际特别是学校的实际出发，构建现代学校的管理理念。CRM理念是一种先进的管理模式，能在企业管理中普遍采用，它已成为企业界的聚焦。但 CRM融入教育管理当中才刚刚起步，建议我国企业应积极稳妥地开展基于CRM的教育管理创新。只有把教育管理理念创新作为管理者的最基本工作，并积极探索和实践，才有可能获得突破。参考文献： [1]王丽雯.理解客户关系管理—谈客户关系管理的战略意义[J].商业研究.2003(5). [2]李靖.网络经济时代的客户关系管理[J].江苏商论.2003(3). [3]宝利嘉.客户关系管理解决方案[M].北京:中国经济出版社,2002. [4]张炜.高等教育创新的范式管理与创新:集成管理[J].中国软科学.2004 (2). [5]周瑞枝.21世纪高校教育管理的特点与策略[J].云南师范大学学报.2003 (3). [6]姚海鹰.高等教育管理制度创新[J].大学教育科学.2005(1). 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统