CRM系统:浅析CRM 运用在我国保险业中的必然性

摘要: 加入WTO 后, 中国的保险市场逐步实现了国际化、全球化、电子化。为了应对 外资保险企业的激烈竞争, 中资保险公司对CRM 的普遍实施成为必然。本文通过描述 我国保险业CRM 的实施现状, 进而分析了实施CRM 的必要性和必然性, 得出实施 CRM 是我国保险业抓住机遇, 迎接挑战的必然趋势, 最后也对CRM 的实施战略的重点 做了描述。以期能为中资保险公司正确地运用CRM 提出建议。 关键词: CRM 保险业必然性实施战略 中图分类号: F840 文献标识码: A 文章编号: 1009- 1246( 2008) 07- 0042- 05 一、我国保险业CRM的实施现状 客户关系管理( Customer Relationship Management, 简称CRM) 是一种整合以客户为核心的企业营 运及管理策略, 运用各种与客户相关的互动、通路、商业分析以及企业流程的整体再造等运作来创造更 高的营运绩效。此流程通过与客户的全方位接触, 分析市场上各种影响客户消费行为的变量, 以量化数 据为基础, 来达到营销自动化、销售自动化、客户服务自动化的目的。 保险企业制胜的法宝不完全在于发展新客户, 如何保持老客户的满意度、忠诚度, 为自身创造更多 的利润, 现已成为各家保险公司管理者和全体从业人员十分关注的问题。美国技术帮助调研机构TARP 的统计结果发现: 发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5～7 倍; 100 个满意的顾客可以带 来25 个客户的购买行为; 一个忠诚的顾客可以影响25 个人的行为; 顾客的忠诚度提高5%, 全部利润 估计可提高25%～85%。 据赛迪顾问的一项调查显示, 40.2%的保险公司已将实施CRM排在了第一位。特别是近几年来, 我 国一些保险公司都在从不同侧面开展CRM建设, 从技术、资金、人员配备等方面都给以倾斜或加强, 被 视为“一把手”工程。现代的保险业务正在由以“保费为中心”向以“保户为中心”的运营模式转变, 保户 永远是保险的第一资产。CRM成为保险公司以“保户为中心”的有效工具。 中国平安保险集团, 是CRM应用方面的先行者。2004 年平安保险北京分公司实施Turbo CRM客 户关系管理系统, 对其车辆保险业务进行市场、销售和服务业务的一体化管理。CRM为北京平安建立了 统一的客户信息数据库, 各个部门可共同使用统一的客户信息, 并针对现有的客户群体进行细分, 制定 不同的客户群体营销计划。从销售环节开始, CRM带动了其他的部门, 实现了企业部门间信息传递和共 享的良性循环。北京平安CRM的实施, 使那种“前台有余无集中, 后台不足无支持”的现状得以改变。 据有关调研资料显示, 只有不到1/5 的中国保险公司有客户关系管理系统。从我国保险业整体 CRM建设和应用的情况来看, 也还存在一些不可忽视的问题。如有的保险公司至今还没有把建立自己的CRM系统提上日程; 有的管理者主观上对CRM建设缺乏足够认识, 行动上慢慢腾腾; 有的保险公司 虽然已有了CRM系统, 但由于系统的适应性、实用性、可操作性及系统的开发者或商家服务不到位, 致 使系统并未真正应用起来或没有达到预期目的。 二、我国保险业实施CRM的必要性 保险业是经营风险的特殊行业。保险是专门以风险为经营对象、为人们提供风险保障的一种特殊 的制度安排, 是一种风险转移的机制。随着知识经济时代的到来, 知识对于企业发展的重要性日益突 出。企业间的竞争不再局限于传统生产要素上的竞争, 而是越来越多地体现在吸引新技术和创新能力 上。保险公司属于知识密集型行业, 知识对其增值和创新起到了至关重要的作用, 应用客户关系管理对 其有着显著的意义。 ( 一) 保险业的经营特性要求实施客户关系管理 1、保险产品的多样性和同质性。人们对保险的个性化需求决定了保险产品的多样性, 但保险产品 很容易被“克隆”, 因此保险产品同质化现象比较严重。实施客户关系管理使得保险公司能及时准确地 把握客户需求, 抢先一步开发和推广新产品, 获得竞争主动权。 2、保险合同定价的悬殊性。保险人收取的保险费与一旦出险其所要承担的赔偿责任相比是微乎其 微的, 因此保险合同不可能像其他合同那样, 直接体现等价交换的原则。保险成本的不确定性, 使保险 商品的定价与普通商品的定价不同, 保险定价不是根据生产和销售过程的成本进行计算的, 而是按照 概率统计的大数法则进行测算确定的。哪个保险公司掌握的客户数据越多、越准确, 它的定价就越合 理, 产品的竞争力就越强。可以说保险是靠数据、靠客户信息经营的行业。 3、保险行为的诚信性。由于信息的不对称性, 客户诚信与否, 对保险公司的经营成果会有很大的影 响, 因此, 保险合同所要求的诚信度比一般的经济合同更严格些。应用客户关系管理技术, 区分有价值 的客户和危险客户, 进行“欺诈检测”, 对保险公司的稳健经营有着重要的作用。 ( 二) 保险业个性化需求的需要 由于保险产品的特殊性, 保险业服务的个性化需求不同于其他有形商品。首先, 投保人由于其年 龄、文化、生活背景、经济状况、性格特征等因素的差异导致个体的保险消费需求不同。其次, 提供保险 服务的人员会由于服务人员素质的差异而在服务质量上有所不同。实施客户关系管理有利于公司掌握 客户的相关资料,时时刻刻地把握客户的消费需要, 特别是个性化的需求。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统