CRM系统:浅析C R M 在基层电子政务中的应用

内容摘要：本文主要阐述了在基层电子政务的建设中引入C R M （客户关系管理）的思想，分析了基层电子政务的发展要求以及发展过程中出现的问题，并阐述了C R M 的定义、体系结构以及基层电子政务引入C R M 的可行性；最后提出了改进服务模式、引进绩效化管理体制、与传统模式混合运行等应用设想。关键词：电子政务 CRM 服务模式基层电子政务系统的建设是我国电子政务系统的关键和基础。基层电子政务应当引入C R M 的理念，立足于社区居民和辖区单位，着眼于实现网上审批、政府信息公开、招商引资和对外宣传、公众监督等方面的功能。通过增加电子政务建设的制度供给，确立电子政务公共管理目标，强化“以企业与公众的需求为中心”的服务理念，可以提高电子政务的应用水平。基层电子政务的发展现状（一）基层电子政务的发展要求基层电子政务的特点必须与其职能特点相对应。基层政府既直接面向社会、服务公众，也是财力比较有限、人员素质参差不齐、思想认识相对不平衡的一级政府。因此，基层政府建好电子政务更具有现实的意义，有利于缩小“数字鸿沟”，提高全社会信息化水平。对于一个基层政府来说，发展电子政务需要做好以下事情：一是政务公开和信息发布。政府可以通过网络窗口将信息及时、准确地传输到公众那里，突破时间、地域的界限，政府通过网上传递信息，有利于形成最好的服务。二是网上办公。在网上开展审批、申报备案、年检、注册和无纸化办公。三是网上监管。建立投诉举报机制，查处打击违法行为，建立信誉查询系统。四是与其他相关部门互联互通，实现网上数据库资源共享和服务。政府职能部门强化横向联合，将必须的环节组合在一起，尽量减少多余的环节，从而保证政府公共服务的有序性和科学性，使企事业单位和公民个人接受政府的公共服务更容易。（二）基层电子政务发展存在的问题缺乏统一的方针指导和明确的组织机构。世界主要发达国家都把电子政务建设作为政府工作和国家信息化的重要战略，制定了相应的政府电子政务规划。如英国政府发布了《政府现代化白皮书》，提出建设电子政务的长远规划和近期目标等。各国还建立了相应的组织机构，统一领导、组织协调和实施政府电子政务。如英国在内阁办公室成立信息中心，美国成立了信息技术理事会等，负责电子政务的研究、规划和实施。目前，我国电子政务的发展缺乏宏观规划，国家没有提出明确的电子政务发展目标，也没有制定相应的发展规划。基层电子政务的建设也是各自为政，采用的标准也各不相同，也没有建立相应的组织机构。政府网站发展不平衡。政府门户网站建设总体上在东南沿海经济较为发达的地区发展得比较快，而中西部地区相对落后。根据中国信息化中心发布的《2007 年地市级政府网站绩效得分排名表》显示，全国 329 个地级市在核算信息公开指数、在线办事指数、公共参与指数、日常监控指数、认知度与满意度指数后得出的总体得分悬殊，最高为广州74.87分，而最低的日喀则地区只有1.54 分。据来自计世资讯发布的《2006-2007 年全国政府门户网站评估研究报告》显示，目前各市级政府的政府网站的各项指标均不容乐观，最大值与最小值差距巨大。其中，网站建设维护的平均得分4.84分，而企业网上办事功能服务未达到一般水平，网站功能服务相对较差，平均得分仅为1.56分；而个人网上办事平均最低，仅为1.44 分。重硬件轻软件忽视应用。电子政务的关键是政务，必须将政务应用的规划放在首位，将建设的成本效益放在首位。根据智库在线（www.zikoo.com）公布的《2007 年中国电子政务行业研究报告》显示，软件和IT 服务的采购在政府投资中呈现逐年上升的趋势，业务系统等“软”应用在今后还将不断增加，市场将越来越大。 C R M 的核心思想（一）C R M 体系结构运作层次CRM：对销售、营销和客户服务3 部分业务流程和管理进行信息化。这方面的流程和技术的作用在于提高日常的前台运作效率和准确性，主要是销售自动化、营销自动化和服务自动化。协作层次的CRM：对于客户进行沟通所需手段（如呼叫中心、电话、传真、网络等）的集成和自动化处理。这方面主要是语音技术、网上商店、邮件、会展、面对面的沟通。分析层次的CRM：对上面两部分的应用所产生的信息进行加工处理，产业商业智能，为企业的战略决策提供支持。主要是数据仓库、客户数据库、客户细分系统、报表和分析系统，提供对客户数据和客户行为模式进行分析的能力。总之，CRM 的核心理念是“以客户为中心”，核心的方法是“个性化”的营销管理和服务，核心技术是工作流管理、系统集成和个性化技术。（二）电子政务中引入CRM 的可行性为社会公众提供公共服务是政府的主要职能之一，而向社会公众提供服务是目前国际电子政务发展的主要趋势，也是我国电子政务建设的重点目标之一。因此，将 CRM 模式在客户服务领域的相关思想和方法用于电子政务领域，能更好地了解公众需求，不断提高政府服务的质量，提升公众的满意度和拥护度，从而获取社会效益和经济效益。政府的另一项主要职能是对社会的监管。对社会公众和企业信息的掌握和“深加工”，是决定政府监管效率的一个关键因素，要得到企业和公众最真实有效的信息，必须实现政府与他们的良性互动。因此，把握客户需求、提供个性化服务、注重客户满意度等CRM 理念也可以被电子政务建设所借鉴。基层电子政务应用C R M 的设想（一）服务模式的改进业务接触：是为用户提供服务的第一步，系统必须提供多种接触方式，并保证能实现有效的沟通。用户通过提供多种方式提交各种服务申请，系统能有效的管理这些服务请求。业务受理：通过业务接触环节，系统提供判别准则，通过交互和自动的方式，受理“顾客”的申请，并通过协同工作技术，将办理事宜分发到各自的业务管理(办理、处理)部门。业务处理：业务处理是指政务系统中各种管理信息系统的集成应用，它接受业务受理环节分发的任务，按照指定办理流程处理各种业务，如行政审批业务、对外信息服务、内部办公业务、内部事务管理等等，并对业务处理过程进行记录，对处理后的业务及时进行反馈。数据分析：数据分析是系统对各类数据的分类、聚集、分析处理和辅助决策支持的业务过程，通过业务分析，为领导决策提供支持。服务改进：根据分析结果，提出改进措施，用以改进服务过程，提高服务质量，更好地满足客户的要求。（二）引入绩效化管理体制绩效管理通过行政公开提高了行政透明度，实现对行政权力的监督和制约。绩效管理一方面通过定时向社会公开政府部门及其工作人员的绩效目标，公开政府的行为及其结果，让公民和社会中介组织参与监督、考核政府职能部门项目实施情况，使政务处于民众的监督之下；另一方面，还通过实行公共服务的公开竞标，增加行政行为的透明度，使不透明行使公共权力的机会最小化。政务的公开不仅有利于防止权力腐败，而且迫使政府部门及公务员提高自身的服务质量和服务水平，提高效率。此外，绩效管理通过凭单制和服务供应商之间的竞争，给客户以更多的选择权，从而加强了公民和社会对行政权力的监督和制约，体现了民主与平等的法治精神。（三）与传统模式混合运行在混合运行机制中，电子政务的总前台由一个政府网络服务部门承担，各个实体服务中心按照一定的规划和权限对总前台电子化的服务信息数据库进行读写更新，由总前台将相关服务活动指令发给后台执参考文献： 1 . 孙正兴，戚鲁. 电子政务原理与技术[M]. 人民邮电出版社，2003 2 . 戴颖. 浅析我国电子政务应用现状与发展策略[J].科技资讯，2006（2）行部门，以保证多前台信息的实时性、统一性。电子服务与传统服务的混合运行机制强调统一协调和服务信息的实时性与统一性。电子服务与传统服务的混合运行机制体现了以客户为中心，客户可以选择不同的方式与政府打交道，政府必须为客户提供一致的、标准化的服务。强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统