CRM系统:浅析基于互联网的ASP- CRM 模式的二个核心

浅析基于互联网的ASP- CRM 模式的二个核心问题与解决方案 摘要：基于互联网, 面向中小企业的ASP- CRM应用模式正在逐步的发展与成熟, 但在实际推广过程中发现很多 问题, 主要体现在以下二个方面: 商业数据安全问题与系统集成性问题等, 文章针对用户重点关注的这二个核心 问题进行分析, 并提出一些解决的方案与策略。 关键词：CRM( Customer Relationship Management) ; ASP( Application service provider) ; TSP( Total Solution Provider) 中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1006- 8937（2008）02- 0060- 03 The study and two cr itical solutions for ASP- CRM system Abstr act: The article firstly discusses two important problem of ASP- CRM in our country. Then it points out two Critical solutions for“safety of business data”and“system integrating problem”for ASP- CRM. Keywords: CRM( Customer Relationship Management) ; ASP( Application service provider) ; TSP( Total Solution Provider) （Department of Economics, Zengcheng College of South China Normal University, Guangzhou, Guangdong 511363, China） 收稿日期：2007- 11- 25 作者简介：张向阳( 1974—) , 男, 湖南岳阳人, 硕士研究生, 主要研 究方向: 客户关系管理的开发与实施。 ZHANG Xiang- yang 1 基于互联网的ASP- CRM 应用模式介绍 据IDC( 互联网数据中心) 2007 年最新统计表 明[1], 我国中小企业已超过1 000 万家, 数量占全部 注册企业数量99%, 而随着我国市场的逐步开发, 中小企业面对的竞争压力日益加剧。从企业外部环 境来看, 我国市场已经从以产品为中心的竞争时代 进入了以客户为中心的竞争时代。中小企业虽然灵 活, 但相对比较脆弱, 他们需要更多地了解市场、更 多地了解客户, 寻找自己生存和发展的空间和机 会, 因此中小企业对CRM的需求更加强烈。但是在 资金、技术、人才等各个方面, 中小企业都缺少资 源, 特别是一些创业不久的中小企业, CRM系统更 是遥不可及的奢侈品, 昂贵的软件、硬件与实施费 用, 将大部份中小企业拒之门外, 因此大力推广 ASP- CRM系统, 这种创新应用模式, 将会大大降低 中小企业应用CRM系统门槛。 ASP, Application Service Provider, 应用服务 提供商[2], 是指通过互联网为商业、企业、个人提供 配置、租赁和管理应用解决方案服务的专业化服务 公司。ASP 根据客户的需求, 构建应用系统运行平 台, 并出租各种不同行业应用的软件系统, 为各类 经济组织提供应用服务。它通过广域网络, 基于中 央服务器实施、管理和远程托管套装应用软件, 从 数据中心为多个实体提供和管理应用服务的第三 方服务。而ASP- CRM创新应用模式是针对中小企 业CRM系统应用的现实情况与需求, 改变CRM系 统的传统应用模式, 为中小企业提供全方位的 CRM系统功能在线租赁服务, 是CRM系统在中小 企业得到广泛应用的必由之路。 2 基于互联网的ASP- CRM 系统应用模式 的主要特点 从国际与国内的实际应用与实践情况来看, 基 于互联网的ASP- CRM 系统的应用服务模式是广 大中小企业应用CRM系统增加自己竞争力的最有 效的手段。目前国外的著名ASP- CRM 提供商有 SalesForce Salesnet Rightnow Onyx Lauxor 与CRM On Demand.com 都已经成功应用多年, 我国已有 部份企业开始推出此类的在线应用服务, 例如: XToolsCRM 月租型客户关系管理系统[3]。 从现在的应用情况来看, 这种月租型的客户关 系管理系统具有以下明显的优势与特点: ①进入门槛低, 没有资金风险。月租型的CRM 系统, 不需要前期大量基础投入, 不需要支付昂贵 的软件、硬件费用, 也不需要人员长期维护, 仅仅需 要按月支付很少的租用费, 大大降低了中小企业应 用CRM系统的门槛。 ②快速启动与应用, 实施成本低。在线月租型 的CRM不需要复杂的准备与实施周期, 马上开通 马上就能应用, 其丰富的快速上手指南与在线培训 与演示功能, 能帮助中小企业管理人员与操作人员 快速掌握其功能模块, 可以称得上是易用易学。 ③技术先进, 功能逐步完备、不断升级。在线租 用型的CRM系统通常采用先进的java 技术, 用户 界面多为WEB 操作方式, 因此其功能升级非常方 便, 并且其功能模块可以根据用户的需求进行定制, 其核心技术符合未来软件行业的主流发展方向, 能 够方便的与移动商务相结合。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统