CRM系统:浅析中国企业实施CRM的对策

计划制定有科学性、合理性、可行性。CRM计划 的实施范围是整个企业, 不是单纯某一个或某几个 部门, 在计划的制定和实施过程中必须树立全局意 识, 根据计划配置资源, 要协调好各部门利益。 部门、员工的业绩评价要依据计划的执行情况 来确定才具有说服力和可信度, 才能促进工作沿着 计划的方向运行, 才能提高广大员工认真执行计划 的积极性和主动性。CRM强调“以客户为中心”, 在业绩评价工作中就应多肯定、多鼓励员工“以 客户为中心”的行为, 虽然这种行为可能无法给 企业带来立竿见影的效果, 但对于员工今后的工作 会起到一定的影响作用。因此, 为了使CRM计划 得到更好的实施, 企业在业绩评价中必须体现出对 “以客户为中心”行为的重视, 并给予及时的肯 定, 以促进此类积极行为在全体员工中的推广, 在 企业中形成想客户所想, 满足客户需求的氛围。 (2) 组织与协调。合理的组织结构、规范的 制度、科学的流程设计、部门间的协同合作都是保 证CRM成功实施的条件和要素, 也是组织工作的 主要内容。 CRM要求组织结构和流程设计能体现出企业 以客户为中心, 时时处处为客户着想的思想, 应方 便客户与企业的交流, 能将客户的需求、建议、意 见迅速传递到相关部门, 使企业在第一时间掌握客 户的资料并能根据客户偏好提供服务, 满足需求。 规范的制度不仅应写在纸上, 更重要的是对制 度的严格执行, 即要让每一项制度发挥效力。我国 一些企业的制度本身并不存在问题, 问题在于执行 过程中的人为作用太大, 使制度成为挂在墙上的一 纸空文, 失去了对企业员工行为的指导作用, 使企 业管理工作陷入无序状态。在如今竞争相当激烈的 时代, 企业任何一方面出现问题都可能导致竞争的 失败。要更好地参与竞争, 就必须使企业成为一个 有序的组织, 使企业的日常活动能够做到有条不 紊, 这都依赖于制度的合理性、可行性及执行中的 严肃性和严格性。 (3) 激励。建立有效的激励机制首先应明确 各部门员工的责任, 分清哪些是员工应做的工作, 哪些是员工的额外贡献, 并非所有与企业目标相吻 合的行为都应给予激励。要让员工认识到完成本职 工作是分内之事, 只有更积极、更主动、更有效地 为企业发展做出贡献才能获得奖励, 使每一位员工 都能够感到切身利益与所做贡献的联系, 从而在企 业中形成人人向往先进, 人人追求进步的局面, 提 高企业发展的内在动力。 有些企业通过改善薪酬福利制度, 拉开薪资水 平使其与员工贡献大小挂钩来提高员工的工作积极 性。各种各样的物质手段都是可以借鉴的, 但在借 鉴的同时要注意与自身实际情况的结合[ 5 ] 。 人的需求不仅有物质的, 还有精神上的, 所以 物质激励要与精神激励相结合, 共同发挥作用, 才 可能满足员工的个人需求。员工在精神方面的需求 主要表现在: 他们希望在企业中受到尊重和重视、 个人价值能够得到体现, 希望能够拥有更大的自主 权, 有参与企业管理的机会, 希望能够在工作中与 他人和谐相处并感到愉悦等。所以, 企业在激励中 要体现出对员工精神需求的重视, 如: 为员工提供 更多的发展机会, 给予他们在工作中更大的自主空 间, 给予他们更具有挑战性和成就感的工作等。总 之, 要让员工在激励中获得物质和精神的双重满 足, 促进其个人目标与组织目标的共同实现。 21管理的人性化 管理的人性化就是要肯定并且针对员工的需求 制定出合乎人性的管理政策, 提高员工的满意度, 使员工与企业一起成长, 共同进步[ 6 ] 。 (1) 重视员工需求, 加强对员工的尊重。CRM 理念强调要以满足客户的需求为宗旨, 同样, 这一 宗旨也应贯彻于企业内部管理过程中, 即应重视员 工需求, 加强对员工的尊重。在现代社会中, 随着 经济的发展, 科技的进步, 人们的选择范围在不断 扩大, 精神生活也日渐丰富, 这就使员工需求逐步 多样化, 而且精神文化需求日益上升。收入不再是 唯一让员工重视的因素, 他们更需要宽松、自主的 工作环境, 渴望被赋予重要的任务, 希望自己的努 力和成绩能够得到组织的认可, 有不断提高和发展 的机会, 所以, 企业要留住员工的心, 使员工能够 真正为企业倾力付出, 就必须重视他们的多种需 求, 使员工在工作中感受到组织的尊重和信任。 (2) 营造和谐、向上的企业氛围。现代企业讲 求团队精神, 因为任何一个企业都不能仅仅依靠个 人的力量得以生存和发展。同时, 相互信任, 彼 此理解、关爱、合作, 建立和谐的人际关系也是员 工在精神上和心理上的需求, 更是发挥集体智慧和 协作效用的基础, 因此, 企业有责任加强员工之间 的沟通与协作, 调和员工之间的利益和矛盾, 营造 一种真诚、和谐、友爱的氛围, 增强员工的归属 感, 提高企业的凝聚力。另外, 企业要为员工创造 学习和提高的机会。 营造和谐、向上的氛围需要企业管理人员以身 作则, 发挥榜样的作用, 即管理人员在工作中要公 平对待每一位员工, 根据企业制度实行奖惩和激励 措施, 绝不能对员工有袒护或偏见情绪, 更不能为 了自身利益拉帮结派, 排斥异己; 同时, 管理人员 要积极鼓励追求进步的行为, 带头进行学习, 在组 织中形成人人渴望上进的积极的竞争态势, 使每一 位员工都能最大限度地发挥自己的能力。 (3) 以人为本, 培育员工忠诚。不可否认, 员 工是企业的宝贵资源, 是企业发展的内在推动力, 人员流失则会造成企业的不稳定, 加大管理的难 度, 降低企业的竞争力。因此, 员工忠诚的培育理 应受到企业的重视。培育员工忠诚, 要建立以人为 本的管理机制, 肯定人在企业运营中的巨大作用 力, 在允许的情况下满足员工的物质和精神需求; 帮助员工进行个人发展设计并使之与企业发展目标 相一致; 建立情感纽带, 使员工在企业这个大家庭 中感受到关爱; 形成以人为本的价值观, 将企业建 设成一个人性化的组织。员工在工作中感到愉悦、 信任、尊重和爱, 彼此之间相处融洽, 对未来充满 信心, 满足感和自豪感油然而生, 忠诚也就理所当 然地形成了, 员工会自觉地将自身利益与企业利益 联系在一起, 形成一个团结的、强有力的集体, 企 业的竞争力自然也就增强了, 因为人的力量是无限 的。 所以, CRM理念不仅要贯穿于与客户的交往 过程中, 还要贯穿于企业管理中, 将其提升为企业 经营、管理的中心思想, 充分发挥其巨大的魅力和 作用。 参考文献: [ 1 ] 陈静宇1客户价值与客户关系价值[ J ] 1中国流通 经济, 2002, (6) : 24 - 291 [ 2 ] 江林1我国企业实施CRM阻力与支持系统[M ] 1 广州: 经济管理出版社, 2002: 213 - 2261 [ 3 ] 郭国庆1市场营销管理———理论与模型[M ] 1北 京: 中国人民大学出版社, 2001: 273 - 2851 [ 4 ] 杨洪兰, 王万华1现代实用管理学[M ] 1上海: 复 旦大学出版社, 2002: 44 - 521 [ 5 ] 俨岳新1 细说激励[M ] 1 北京: 地震出版社, 2002: 163 - 1691 [ 6 ] 刘晓艳1营销中的情感力量[ J ] 1经济论坛, 2002, (2) : 66 - 691 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统