CRM系统:燃气CRM 系统的设计与应用

燃气CRM 系统的设计与应用 南京港华燃气有限公司 施明 刘镝 摘要：文章介绍了CRM(Customer Relationship Management 即客户关系管理)系统的概念、组成以及设计与 应用。CRM 的核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善企业与客户的关系，从而提高企业 的竞争力。 关键词：CRM 系统 客户 信息管理 我国城市燃气企业从90 年代初期就不同程度 地开始致力于管理信息系统(MIS 系统)的设计和开 发，经过这十几年的建设，企业信息化水平不断提 高。随着企业信息化建设进程的进一步加快，企业 原有的以“生产管理、帐务管理”为核心设计的管 理信息系统，虽然在长期的工作和应用实践中发挥 了重要作用，但是在燃气行业竞争日趋激烈的今天， 已不适应“以客户为中心”的经营模式和新的市场 竞争环境。同时随着近年来各家燃气企业的经营体 制改革的深入和经营理念的更新，越来越多的企业 开始尝试构建一个全新的客户关系管理信息平台 CRM 系统。 1 CRM 系统简介 CRM (Customer Relationship Management 的英 文缩写，即客户关系管理)是一种旨在改善企业与客 户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场 营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。 CRM 的核心思想就是“以客户为中心”，提高客户 满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 CRM 的目标是一方面通过提供更快速和周到的优 质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业 务流程的全面管理来降低企业的成本。 CRM 不仅仅是一种管理理念，也是一套管理软 件和技术。CRM 作为一套智能化的信息处理系统， 从功能上说它是将企业的经营管理导向“以客户为 中心”的管理和决策方法。利用 CRM 系统企业能 搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什 么样的客户有什么的需求，真正作到“一对一”的 服务，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的 影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。 2 CRM 系统的组成 2.1 CRM 系统功能分类 一般情况下，按照CRM 系统的功能不同我们 把CRM 系统分为三类，即协作型、操作型和分析 型CRM。 协作型CRM 又称为渠道型CRM。目前各家燃 气企业与客户的接触渠道日益多样，除了传统的营 业窗口、面对面的现场社区服务外，E-mail、传真、 呼叫中心、互联网等其它渠道也成为燃气企业与客 户之间沟通的重要途径。如何将客户与企业的各种 接触渠道进行整合，通过统一的标准化接口与后台 支撑系统、业务管理平台以及其它的外部系统实现 互联，使客户的同一个服务请求可以在各个相关系 统平台上得到统一的展示。构建“多渠道接入，全 业务服务”的统一的客户接触门户是协作型CRM 所要完成的任务。 操作型CRM 可以帮助燃气企业实现销售、服 务等环节的流程自动化，达到利用IT 技术来提高企 业的运作效率、降低运作成本的目的。通过实施操 作型CRM，企业最终将建立起一套“以客户为中心” 的运作流程及管理制度，同时有助于培养员工的服 务意识，销售、服务、市场开拓部门的业绩也将明 显得到提升。 分析型CRM，往往叫做BI(商业智能)，将包括 以上两种CRM 类型的功能，并同时提供商业智能 的功能，最终使得企业将宝贵的客户信息转变为客 户知识，将企业原有的客户信息管理系统提升到客 户知识管理系统的高度。通过建立数据仓库、运用 数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量的客户信 息进行分析，可以让企业更好地了解客户的消费模 式，并对客户进行分类(如根据客户的当前贡献与潜 在贡献，寻找对企业最为重要的大客户)，从而能针 对客户的实际需求制订相应的营销战略，开发出相 应的产品或服务，更好地满足客户的需求。 燃气企业实施CRM 系统，应遵循一定的顺序， 即：操作型CRM，协作型CRM，分析型CRM。 3 CRM 系统的设计与应用 3.1 CRM 系统实施背景 南京港华燃气公司自1997 年开始建设管理信 息系统(MIS 系统)，2001 年对原有系统进行过一次 升级改造，该系统目前尚在使用。它的工作流程是 以面向生产管理、帐务管理方式来组织实施的，其 作用在于把公司业务流程(业务、计费、维修、投诉 和客户信息管理等)实现计算机管理。在现有系统 中，有的业务子系统已投用8 年，已无法适用于当 前的业务需求，而且现有系统的统计分析功能十分 薄弱，无法为决策层提供有效的决策支持，因此开 发一套统一的智能化的CRM 系统显得十分必要和 迫切。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统