CRM系统:燃气CRM 系统的设计与应用

3.2 总体设计目标 CRM 系统总体设计目标就是建立一个统一的 智能化的客户管理信息综合平台。 (1)使公司业务的各个外部环节充分自动化，缩 短销售周期，提高业务人员的工作效率和积极性； (2)保持企业与客户的及时沟通，帮助企业迅速 准确地把握客户需求，达到服务与需求的互动； (3)对市场活动提供可量化的准确评估，提高企 业开拓市场的能力； (4)提高企业对客户服务和支持的能力，通过各 种途径(呼叫中心、E-Mail、Web 和营业厅等)及时 了解和解决客户的投诉和要求，提高客户的满意度； (5)通过全方位的数据分析和统计，为企业的决 策提供依据； (6)对市场拓展部、客户帐务部、客户维修部、 客户服务部等各个部门的业务流程进行数据整合， 实现信息共享。 3.3 各系统模块的功能 3.3.1 操作型CRM(Operational CRM) 操作型CRM 的实施，就是在已建成的客户信 息资源平台上构建流畅的核心业务流程，提供可靠、 平稳、快速的客户服务支撑体系。 系统涉及的业务主要围绕客户服务的流程展 开，包括新客户发展、气费抄收，维修等各项业务 的受理。 (1)客户发展系统 实现从申请、勘察、收费、设计、施工、验收、 点火通气、建档的工作流程的管理。管理整个流程 中所涉及的工程进度，工程材料，工程设计，工程 款项。 (2)客户信息管理系统 对工商、民用客户的基本信息，设备信息，维 修、用气、缴费、服务等历史信息进行管理。利用 现代化的手段管理各种客户资料，代替至今仍在使 用的用户卡。 (3)抄表系统 使用抄表机来存储用户的抄表信息，并将抄表 信息与CRM 系统无缝对接，实现数据的上传及下 载，从而减少数据录入的时间，提供工作效率。 (4)收费系统 实现工商、民用客户的气费、工程费以及各种 业务费用的收取，客户可到服务中心或银行缴费。 同时与呼叫系统结合，实现电话、短信催费。新增 了预存气费，IC 卡用户充值等功能(可兼容多家厂 商的IC 卡表)。 (5)客户服务系统 完成客户过户、添装、移改、拆除、报停、启 用等请求的受理。实现跨地域的业务受理，用户可 在港华的任一服务中心办理各项业务。 (6)计量设备管理 实现对普通气表、IC 卡气表的的管理。在原有 计量管理的基础上，重点增加对IC 卡气表客户的业 务办理，如补卡、换卡，并能兼容多家厂商的IC 卡表。 (7)安检管理 对定期安全检查情况进行建档，包括客户设备 的安检，管线的巡检。 (8)维修管理 在原有功能的基础上，增加对维修材料费、计 件的管理。以便于与今后的ERP(企业资源计划)系 统的集成。增加与移动设备接口的功能。 (9)合同管理 对新客户发展等业务的合同进行统一管理，使 之成为客户资料的重要组成部分。 3.3.2 协作型CRM(Collaborative CRM) 在已建成的呼叫系统的基础上实现下述功能， 建成协作型的CRM。 (1)集成短信平台 通过呼叫系统的热线电话，公司网站收集客户 的手机号码，通过短信方式为客户提供服务，如停 气通告，服务介绍等。 (2)与公司网站中的客户服务功能集成 目前公司网站中的客户服务栏目没有和呼叫 系统集成，如：呼叫系统的停气通知无法在网站上 实时的发布，网上的在线投诉无法自动传递到呼叫 系统。 3.3.3 分析型CRM(Analytical CRM) 分析型CRM 是CRM 系统的“心脏”和“大脑”。 通过对客户的资料、销售数据进行采样，构建数据 仓库。利用挖掘技术(Data Mining)，商业智能(BI) 技术对数据进行分析，使之成为信息。以BI 技术为 基础，围绕客服的话务和业务数据，建立数据中心 和业务分析模型，进而提高客户服务的分析和挖掘 能力，提高企业经营决策的质量和速度。可实现的 一些功能如下： (1)客户消费潜力分析 根据客户的历史消费数据以及客户的基本特征 信息，采用预测工具和数据挖掘算法对客户的未来 消费潜力进行预测，可以按不同时间段(如月、季度、 年或任意时间段)、不同业务类型、不同行业、不同 类型客户以及不同地区等分析角度，从总体上对客 户消费潜力情况进行多维分析及预测。 (2)窃气监测 随着燃气用户的不断增多，窃气、恶意拖欠气 费等行为时常出现，给公司造成较大的经济损失。 除了采取必要的行政法规之外，更积极的做法是技 术防范。通过数据挖掘、客户行为分析与预测，进 行窃气行为的监测与防范。 (3)热线中心来话分析 一是客户拨打服务热线的记录分析，根据客户 的交互信息进行分析，了解潜在客户、预测流失客 户和商业机会，指导服务方向和服务策略；二是服 务质量分析，根据系统的呼叫应答率、话务平均等 待时长、客户调查满意度等，从多角度量化和分析 服务质量；三是座席人员考核分析，根据接听呼叫 的数量、平均通话时长、平均受理时长等计算座席 人员的客观项目得分。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统