CRM系统:如何有效提升银行CRM系统价值

数据大集中之后，各商业银行都建立起自己的CRM 系统，开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”转 变，服务质量不断提升。如何建立一个有效的CRM系统 并使之产生应有的价值呢？2008年3月8日，柯莱特信息 系统（中国）有限公司首席技术长官骆建功向媒体阐述 了他的见地。 CRM关键目标是找准客户 银行业的“二八”法则指明，银行业20%的客户贡 献80%的收益。从这个角度说，CRM最重要的就是找到 客户，而且要找准这20%的客户。骆建功认为：企业选择 CRM的六大目标包括交叉销售、追加销售、客户保留、 客户获取、客户再生和客户体验，实现这六个目标的基 础性条件是，企业通过分析型CRM建立统一的客户信息 库。例如，一个技术完备的呼叫中心，如果没有正确的 客户信息来支持其运作，企业很难让客户得到百分之百 的满意。企业如果希望操作型CRM真正发挥功效，必须 要将其与分析型CRM集成。骆建功接着说：“遗憾的 是，目前在国内，能够实现这个基础性条件的软件供应 商为数不多。” 银行CRM建设更适合外包 骆建功认为：“对于银行来说，无论IT部门的工作 做得多好，始终不能像专门从事IT的公司那样专注于技 术。从技术角度看，银行为了在技术上获得竞争优势， 势必要借助专业技术公司的力量。因此，本着术业有专 攻的认知，银行CRM的建设比较适合外包给更加专业 的IT公司，将释放出来的资源投入到银行核心业务中 去。” 在外包模式下，银行能更明显地感受到商业智能的 效益：不仅可以改进营销效率，增加收入和边际利润， 而且可以回避过高的系统开发成本和员工成本，以较低 的风险快速实现先进的方案。 银行将CRM外包会一劳永逸吗？骆建功认为：“对 多数用户而言，外包策略不同程度地存在着诸如缺乏个 性化服务和安全信任及管理控制隐患等问题。因此，IT 外包一定要严格监管、规范流程、保证服务品质。” 着力推动CRM的标准化 骆建功说：“IT行业受标准的限制很明显，不同应 用系统涉及的标准差别很大。即使是相同的应用系统， 如果技术员开发产品时的标准不同也会产生差异。如果 所有银行都采用同样的标准、同样的数据模型，所有的 系统都在这个基础上开发，整合将会更加牢固。随着未 来业务和管理的发展、流程的改造、服务的加强，IT架 构进行变更和扩展会变得非常容易。” 从银行的客户角度来说，具有不同特征的客户所要 求的服务和其适合的产品不尽相同，他们给银行带来的 贡献、占用的银行资源也不一样。所以，以客户为中心 的CRM应该对具有不同特征的客户群体进行细分，实现 客户差异化，在差异化的基础上实现标准化。 骆建功最后表示，从银行本身来说，标准化的CRM 可以用最低的成本对现有的资源进行整合，从而提高银 行的核心竞争力，应对激烈的市场竞争。从这个意义上 讲，建立一套标准化的CRM不仅是银行业积极面对严峻 挑战的问题，更是激烈的市场竞争对银行业提出的新要 求。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统