CRM系统:如何在我国商业银行中有效实施CRM 的研究

4　中国商业银行有效实施CRM 的对策 首先, 转变经营观念, 加强学习, 建立客户关系 管理的经营理念。作为一种新的经营理念, 客户关系 管理要在银行全面、有效的推行, 必须以客户关系管 理“以客户为中心”的管理思想作指导。因此各级管 理者应加强对CRM 的学习, 在经营管理工作中把 握CRM 的本质和功能, 而且要全面普及CRM 的经 营理念, 将客户关系管理的观念渗透到银行经营管 理的全过程, 渗透到银行各个部门、每一个员工。客 户关系管理是一项系统工程, 涉及到银行的方方面 面, 只有银行每一个环节、每一个员工都融入到客户 关系管理中, 银行客户关系管理才能高质量地顺畅 运行。 其次, 组织结构再造和业务流程重组。在导入一 项战略时, 每个企业都应该重视进行组织的再造, 战 略方可发挥作用。组织结构再造, 就是整合内部资 源, 建立适应客户战略的、职能完整、交流通畅、运行 高效的组织结构。业务流程再造, 就是要以客户需求 挖掘和满足为中心, 实行业务流程重组, 整合内部资 源, 建立功能完整、交流通畅、高效运作的职能机构, 加强基于客户互动关系的营销和产品服务工作, 统 一客户联系渠道, 针对客户需求及时推出创新的金 融产品和服务。组织结构与业务流程再造, 就是按照 “以客户为中心”的经营理念, 建立面向市场、面向客 户、指挥灵活、运作协调的操作体系, 如下图所示。 这样通过对现在的组织结构和业务流程进行改 造, 遵循以“客户为中心”的理念, 明确流程中各个环 节的服务对象和业绩考核, 就可以提高整个系统的 管理水平和办事效率, 实现贴近市场、服务客户的目 的。 传统业务流程图 再造的业务流程图 再次, 实施差别化服务战略, 建立和稳定优质 客户群体。中国商业银行应根据客户的现实需求和 潜在需求, 从了解客户需要什么转向为什么需要, 从中发现市场机会。细分市场后, 通过规模、业务量、 信誉等指标将客户划分等级, 建立客户分层策略; 然 后对产品或服务方式进行有效地整合, 集中资源为 特定的客户群提供优质与个性化的服务, 并通过顾 问式的服务, 创造客户需求。 最后, 构建银行适合自己的客户关系管理的信 息技术基础。在商业银行日常的业务处理中, 客户信 息比较分散, 没有得到有机的整合, 在利用上收到很 大的限制, 客户信息不能共享, 造成客户信息资源浪 费, 有价值的信息被埋没, 银行实施客户关系管理就 失去了最基本的信息基础。因此商业银行可以根据 自身的情况采取不同的策略, 依靠自身技术力量建 立自己的数据仓库和以此为基础的CRM 系统。采 取这样的策略可以“量体裁衣”, 建立最适合商业银 行自己应用的CRM 系统。 随着竞争的加剧及信息技术的迅猛发展, 我国 银行业如果不在缓冲期内真正把注意力转到“以客 户为中心”的策略上来, 把自身的业务流程理顺, 建 立起一套基于管理平台的具有数据仓库、数据挖掘、 客户服务以及决策支持的客户关系管理系统, 满足 现有客户的需求并通过不断创新产品来培育和挖掘 客户的潜在需求, 培养客户忠诚度, 更多的吸引新客 户, 等到在客户关系管理方面已经相当成熟的国际 金融机构大举进攻的时候, 中国银行业恐怕就无力 招架了。因此我国银行业只有实施CRM , 建立起“以 客户为中心”的先进的经营理念, 加强数据挖掘和决 策支持等高端CRM 的应用, 并将数据仓库与综合 业务处理系统、管理信息系统结合, 形成商业智能以 支持商业银行的决策和管理, 才能真正培育和打造 出我国商业银行的核心竞争力, 也才能使其在将来 激烈的竞争中立于不败之地。 参考文献 [ 1 ]　田同生. 客户关系管理的中国之路[M ], 北京: 机械 工业出版社, 20011 [2 ]　Am rit T iw ana, M ilesW illiam s. The Essent ial Guide to Know ledge M anagement: E - Business and CRM App licat ions[M ]. P rent ice Hall, 20001 [3 ]　刘志刚. 网络时代银行客户关系管理及其实施[J ]. 金 融论坛, 2002 (9) 1 [ 4 ]　陈志宏. CRM : 顾客关系管理[J ]. 经济管理, 2001 (5) 1 [ 5 ]　杨向东. 关于商业银行推行客户关系管理(CRM ) 的思 考[J ], 国际金融, 2002 (1) 1 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统