CRM系统:商业银行客户关系管理系统(CRM) 发展问题的研究

　一、银行业对CRM的普遍需求 随着网络技术和电子商务的发展, 新经济的规模 和特征已逐渐形成, 正悄然改变着企业的生产方式和 居民的生活习惯。在新经济社会中, 消费者希望获得 更快捷和更便利的服务, 企业也希望获得更优质和个 性化的服务, 而商业银行的传统经营模式已难以适应 这种新要求, 正逐渐朝着新经营模式转变, 在银行新模式中, 尽管利息收入仍然是当前银行 收入的主要来源, 但是随着金融市场的进一步发展和 繁荣, 企业和居民的融资和投资渠道的增多, 金融服 务收入和金融创新产品的收入必将成为商业银行利润 的主要来源。此外, 商业银行传统的依靠分支机构数 量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用, 未来的 发展模式必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户 效益”。正是在此背景下, 客户关系管理(CRM) 才 逐渐被国外许多大银行广泛地应用和实施。 CRM (Customer Relationship Management) , 作为一 种改善企业与客户之间关系的新型管理模式, 主要通 过将企业的内部资源进行有效的整合, 对企业涉及到 客户的各个领域进行全面的集成管理, 使企业以更低 的成本和更高的效率最大化地满足客户需求, 并最大 限度地提高企业整体经济效益。 通过实施CRM 系统, 必然会使银行确立“以客 户为中心”的经营思想, 并通过实施以客户为导向的 经营战略, 从而实现根据客户需求变化积极进行金融 创新; 此外, 通过对大量的客户数据进行综合分析, 从而识别出优质客户, 并对目标客户按多种指标进行 分类, 针对不同的客户提供个性化的服务, 从而提高 客户的满意度和忠诚度, 最终实现银行的利润和核心 竞争力的双重提高。 二、CRM在我国银行业的应用前景 我国商业银行传统的客户关系管理模式主要有两 种, 20 世纪80 年代初期银行实施的“银行中心”管 理模式和目前许多银行正在大力实施的“客户经理 制”管理模式, 但是, 这两种管理模式由于存在种种 问题, 都不可能成为我国银行业未来客户关系管理的 主流模式。因此, 尽管CRM 还是一种新型的客户管 理模式, 仍有待于进一步理论完善和实践论证, 但 是, 由于CRM具备以下的特点和优势, 必然会在我 国银行业得到广泛地应用。 (一) 了解客户真正的需求 我国金融市场的供求格局目前已发生根本性转 变, 买方金融市场的特征已初步形成, 客户已有很多 家银行可进行选择, 随着外资银行的大举进入, 他们 将面临着更多的选择余地, 届时他们会选择那些能提 供最好服务的银行。对于客户而言, 他们已经不仅仅 需要银行所提供的方便、快捷和周到的大众化服务, 更需要有针对自己的个性化服务。不同的客户必然会 有不一样的要求, 有的客户需要方便的网上服务; 有 的客户需要科学的个人理财; 有的客户需要准确的资 信调查; 有的客户需要无抵押的信用担保; 还有的客 户需要大额的信贷支持。我国银行只有建立和实施了 CRM系统, 才能对客户资料进行分析, 才能了解客 户的真正需求, 才能满足来自客户的不同需求。 (二) 提高客户的满意度和忠诚度 国外的研究数据表明, 吸引新客户的成本可能是 保持现有客户满意的成本的5 倍。因此, 银行必须留 住老客户, 使他不会流向自己的竞争对手。为了防止 老客户的流失, 就必须清楚老客户有哪些特征, 他们 的行为习惯和偏好什么? 他们最需要什么? 他们最讨 厌是什么? 导致老客户离开的原因是什么? 银行应怎 么样做才能挽留老客户? 我国银行作为中介机构, 掌握着客户的大量信 息, 只有通过CRM 系统, 才能把各种各样的客户信 息集中和整理起来, 并通过数据挖掘和数据分析, 为 每一个客户建立一套个性化档案, 从而能根据客户的 各种需求提供个性化的优质服务, 并最终实现客户满 意度和忠诚度的提高。 (三) 对优质客户实施针对性营销 我国银行业一直以来实施无差异的、大众化的服 务方式, 对所有客户一视同仁, 忽视优质客户的具体 需求, 不仅导致银行经营成本过高, 而且优质客户普 遍不满意这种服务, 反映服务质量差, 进而导致我国 银行原有的优质客户的流失。一些调查机构调查结论 显示: 占客户群20 %的优质客户, 为银行实现的利 润往往占到其利润总额的80 %以上, 而许多客户根 据成本和利润分析实际上并没有为银行创造利润。所 谓优质客户是指那些占客户总数较低的比例, 而创造 利润却占到较大部分的客户群。但遗憾的是, 我国大 多数银行不知道哪些客户有价值, 哪些没有; 不知道 优质客户是否对现有服务满意; 不知道哪些客户会对 新的服务或产品感兴趣。 (四) 降低银行服务成本 传统的客户联系渠道, 如面对面(柜台) 、邮寄 (信件) 等由于其不方便性以及客户信息不完整, 使 其无法实现对客户关系的有效管理。随着计算机技术 和通讯技术的发展, 呼叫中心和互联网已经成为最广 泛的CRM联系方式, 电话和家用电脑的普及也使人 们能方便的联系而无时间、地点的限制。上述这些技 术的发展, 不仅使我国银行拥有更多和更方便的客户 联系手段, 也降低了银行提供服务的成本。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统