CRM系统:数据仓库对商业银行CRM的支持研究
数据仓库对商业银行CRM的支持研究
王 李, 赵树宽
(吉林大学管理学院, 吉林长春130022)
摘 要: 商业银行是数据密集型企业, 每天都会产生巨大的业务数据, 需将业务数据整理成有价
值的信息并对这些信息进行综合处理分析。随着商业银行经营战略的变革、信息技术的快速发
展, 商业银行信息化已经进入一个崭新的时代, 数据仓库技术已经成为商业银行业务分析和营销
决策不可缺少的重要工具之一, 是商业银行构建CRM的基础。
关键词: 数据仓库; 银行; CRM; 支持
中图分类号:G350 文献标识码:A 文章编号:1007 - 7634 (2008) 03 - 0400 - 04
The Data Warehouse Support the Research to Commercial Bank CRM
WANGLi , ZHAO Shu - kuan
( School of Management , Jilin University , Changchun 130022 , China)
Abstract : The commercial bank is the data crowded enterprise , every day can havethe huge service data ,
must carries on the service data orderingvaluable information and to these information the synthesis processinga2
nalysis. Managed strategic along with the commercial bank thetransformation , the information technology fast
development , thecommercial bank information already enters for a brand - new time , thedata warehouse tech2
nology already becomes the commercial bankinganalysis and one of management decision - making essential im2
portanttools , was the commercial bank constructs CRM the foundation.
Key words : data warehouse ; bank ; CRM; support
1 引 言
在市场竞争方面, 正逐渐形成买方金融市场,
商业银行已开始进入以客户为中心、奉行营销推广
和服务吸引战术“并举”的时期。客户成为商业银
行至关重要的商业资源, 商业银行应当注重树立客
户战略, 建立科学管理的客户关系、深度挖掘客户
资源的稳定效益。
在科技应用方面, 信息技术的快速发展, 深刻
地影响了商业银行的商业模式。网络经济的不断发
展, 打破了市场约束, 要求银行必须提供全天候的
金融服务, 打造电子与传统优势齐备市场平台。商
业银行面临的市场竞争压力越来越大, 建立客户关
系管理系统尤为重要, 而完善的客户关系管理系
统, 需要强大的数据仓库进行支持, 只有通过数据
仓库, 才能对大量的经营信息、客户信息以及成本
- 利润等数据进行获取、提取、加工和输出。所
以, 一个强大的数据仓库系统对构建商业银行客户
关系管理系统具有重要意义。
CRM (Customer Relationship Management ) 就是
客户关系管理, 是企业选择和管理有价值客户及其
关系的一种商业策略, 它是以客户为中心的商业哲
学来支持有效的市场营销、销售与服务流程【1】。通
过不断改善客户关系、互动方式、资源分配、业务
流程和自动化程度等, 达到降低运营成本、提高企
业销售收入、提高员工生产力及客户满意度的目
的。企业应用CRM 是为了在方便客户、让客户满
意同时, 保证获得持续利益。
2 基于CRM的数据仓库结构介绍
211 数据仓库的含义及与CRM的关系
数据仓库是指在企业经营管理中面向主题的、
集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合。其
英文名称为Data Warehouse , 简写为DW。该定义是
由数据仓库之父Bill Inmon 在1991 年出版的
“Building the Data Warehouse”一书中所提出, 目前
被业界广泛接受【2】。
从某种意义上说, 数据仓库就是CRM的精髓,
是商业银行构建CRM的基础。
(1) 利用数据仓库, 银行可以制定准确的市场
策略与促销活动; 产生市场机会, 并通过营销, 与
客户交流, 从而构建利润基础。
(2) 数据仓库可对客户行为的分析以OLAP
(联机分析处理技术(On - Line Analytical Processing ,
简称OLAP) 或报表形式传递给营销专家, 以制定
准确、有效的市场策略。
(3) 通过数据仓库,银行可以实现对产品、部门、
机构的量本利分析,提高银行的经营管理效率。
(4) 通过数据仓库, 可以逐步改造业务流程、
优化业务处理、提高服务效率及资本/ 资产利用率。
212 数据仓库构成
对商业银行来讲, 建立支持CRM 系统的数据
仓库, 应由以下几方面构成。
(1) 数据源。它是数据仓库系统的基础, 是
整个系统的数据源泉。通常包括银行内部信息和外
部信息【3】。内部信息包括存放于RDBMS 中的各种
业务处理数据和各类文档数据。外部信息包括各类
法律法规、市场信息和竞争对手的信息等。
(2) 数据的存储与管理。它是整个数据仓库系
统的核心。数据仓库的真正关键是数据的存储和管
理。按照数据的覆盖范围可以分为企业级数据仓库
和部门级数据仓库(通常称为数据集市(DataMar2
ts) , 即为了特定的应用目的或应用范围, 而从数
据仓库中独立出来的一部分数据, 也可称为部门数
据或主题数据( subjectarea) 。在数据仓库的实施过
程中往往可以从一个部门的数据集市着手, 以后再
用几个数据集市组成一个完整的数据仓库。) 。
(3) OLAP 服务器。对分析需要的数据进行有
效集成, 按多维模型予以组织, 以便进行多角度、
多层次的分析, 并发现趋势。其具体实现可以分
为: ROLAP、MOLAP 和HOLAP。
(4) 前端工具。主要包括各种报表工具、查询
工具、数据分析工具、数据挖掘工具以数据挖掘及
各种基于数据仓库或数据集市的应用开发工具。其
中数据分析工具主要针对OLAP 服务器, 报表工
具、数据挖掘工具主要针对数据仓库。关于这部分
内容将在下面进一步阐述.
213 数据仓库结构关系
在数据仓库结构中, 数据源是
数据仓库的数据来源, 数据源输入存储系统中, 进
行梳理加工, 变为系统信息, 存放在服务器中, 通
过前端工具进行访问, 获取信息进行分析、利用。
3 商业银行如何构建基于CRM
的数据仓库
311 商业银行构建数据仓库的前提条件
(1) 以客户为中心的业务流程和组织架构初步
形成;
(2) 商业银行业务的信息化与网络化基本完
成;
(3) 构建数据仓库整合客户信息的能力已经具
备;
(4) 多渠道的客户交互服务系统正在不断完
善。
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