CRM系统:数据仓库在CRM 系统中的应用研究

2 　应　　用 目前, 中国移动所属的移动品牌包括个人客户和集团客户2 大类, 其中个人客户的品牌包括全球 通、动感地带和神州行。移动业务包括话音业务、数据业务、梦网业务、卡类业务、VIP 业务和无线音 乐业务。与电信领域的传统业务相比, 增值业务是针对用户的个性化需要展开的, 如年轻人喜欢短信聊 天、下载图片和铃声, 中年人喜欢订阅公共信息(天气预报、交通、新闻等) , 经商的人可以开通移动 银行、股票等业务, 电话繁忙的人可以使用小秘书功能, 彩铃、彩信、无线上网等增值业务也有不同的 用户群。目前推广的最新业务有农信通、飞信、手机邮箱(个人版) 、手机证券、无线音乐俱乐部、号 簿管家。 对于这些形式多样的移动业务, 如何实现统一化管理, 最重要的是要从数据模型的角度进行抽象, 提取出共性的资源, 分离出差别的资源。如果数据模型定义不好, 有可能造成系统过于复杂, 甚至无法 实现, 也有可能回到分离化管理方式, 降低工作效率。 数据模型是在概念层次对系统进行分析的产物, 也是数据设计的基础, 建立好的概念模型, 才能保 证数据库设计的高效性、完备性和稳定性, 可以将其转换成数据库设计的物理模型。下面用UML 类图 来描述业务管理中涉及到的部分业务对象以及对象之间的关系, 并对重要的实体描述其属性。 SP (Service Provider) 是指移动互联网服务内容及应用服务的直接提供者, 负责根据用户的要求 开发和提供适合手机用户使用的服务。在一个业务上可以定义多种计费策略, 从而发布多个产品。例 如: 湖北移动动感地带品牌下的产品有专为大学生设计的骄子卡、动感接听王、动感在线等, 客户可以 根据自己的需要选择适合自己的产品。具体的业务类型有: 纯文本短信(SMS) 、彩信(MMS) 、流媒 体(St reaming) 、百宝箱( KJAVA) 、彩铃、WAP、飞信等。 每种业务有不同的属性, 例如彩信业务的属性包括企业代码、服务代码、公司名称(即SP 名称) 、 业务代码、业务名称、计费类型、资费标准(元) 、业务类型、商用时间。语音业务的属性有: SP 名 称、企业代码、业务名称、业务代码、价格、节目状态(正常/ 停用) 。 由于篇幅所限, 这里不再赘述, 只描述业务的共有属性, 3 　结　　语 客户关系管理系统CRM 是一种以客户为中心的经营策略, 它以信息技术为手段, 并对企业内部的 工作流程进行重组, 以赋予企业更完善的客户交流能力, 最大化客户的收益率。CRM 的最终目标就是 提高效率、拓展市场和保留客户。它可以帮助企业有效掌握客户信息, 准确把握客户要求, 快速响应个 性化需求, 提供便捷的购买渠道、良好的售后服务等。 [参考文献] [ 1 ] 方力, 蒋杰, 齐治昌1 数据仓库技术在CRM 领域的应用[J ] 1 计算机科学, 2001 , (7) : 82～841 [ 2 ] 傅种, 唐小我1 ERP 与CRM 的发展趋势分析[J ] 1 电子科技大学学报社科版, 2001 , (3) : 72～751 [ 3 ] 贺广生, 蔡勇1 基于数据仓库的销售分析系统的设计和实现[J ] 1 江南大学学报, 2002 , (6) : 146～1461 [ 4 ] 赵景林1 数据仓库的体系结构与设计策略[J ] 1 计算机工程与设计, 2001 , (6) : 54～571 [ 5 ] 周良, 郑洪源, 谢强, 等1 客户关系管理系统设计研究[J ] 1 计算机应用研究, 2002 , (9) : 23～251 [ 6 ] 李宝东, 宋瀚涛1 数据挖掘在客户关系管理(CRM) 中的应用[J ] 1 计算机应用研究, 2002 , (10) : 91～931 [编辑] 　洪云飞