CRM系统:条码是贴在企业CRM 上的标签

条码是贴在企业CRM 上的标签 米志强，蒋春香 （湖南现代物流职业技术学院，湖南长沙410131） 摘要：随着条码技术在制造行业、流通行业及物流行业的广泛应用, 越来越多的企业对条码的应用进行了深度的思考。本 文根据企业运作的实际，在分析传统CRM 优缺点的基础上，提出了使用条形码与CRM 集成的解决方法。 关键词：条码；CRM；企业决策 中图分类号：TP399 文献标识码：B 文章编码：1672－6251（2009）04－0097－03 Barcode stickers are in the enterprise CRM on the tag MI Zhi-qiang, JIANG Cun-xiang (Hunan Vocational College of Modern Logistics, Changsha 410131, China) Abstract:With the wide usea of bar code technology in the manufacturing industry, circulation industry and logistics industry, a growing number of businesses are thinking its applications thoroughly. Based on the actual operation of enterprises and analyzing the advantages and disadvantages of the traditional CRM, the author put forward the solution method that is integrating CRM with bar codes, and made a systematic study. This paper specified the barcode is the tag affixed to enterprise CRM! Key words:Barcode; CRM; Business decisions 1 引言 随着生产的发展和社会的进步， 市场体系日益完 善， 我们已经进入了一个买方市场的时代， 在这种竞 争态势下， 客户的重要性日益显现。为了提高“客户 满意度”， 企业必须要完整掌握客户信息， 准确把握 客户需求， 快速响应个性化需求， 提供便捷的购买渠 道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。在这种 时代背景下， 企业越来越注重面向客户的各项信息与 活动的集成， 以客户为中心实现对客户信息的全面管 理， 如何有效的采集用户的信息呢？ 本文从条码技术 与CRM 进行深度的集成， 用条码技术高效地采集用 户信息， 为企业正确的执行自己的CRM 策略提供依 据。 2 条码技术与CRM 2.1 条码技术及特点 条码技术是电子与信息科学领域的自动识别技 术。条码不仅是产品的标识代码， 更重要的意义在于 信息的电子数据交换， 通过电子信息交换系统， 及 时、准确的获得所需要的信息， 并为ERP 和CRM 等 企业管理系统提供可靠数据。 条码技术在全球范围内被广泛应用， 因为条码技 术具有制作简单、信息收集速度快、准确率高、信息 量大、成本低和条码设备方便易用等优点， 所以从生 产到销售的流通转移过程中， 条码技术起到了准确识 别物品信息和快速跟踪物品历程的重要作用， 在企业 的产品质量控制与客户信息的采集中， 也起到了极为 重要的作用， 它是整个企业进行信息管理工作的基 础。 2.2 CRM 及其核心思想 客户关系管理（ Customer Relationship Management， 简称CRM） 是一种旨在改善企业与客户之间关 系的新型管理机制， 是借助先进的信息技术和管理思 想， 为企业提供全方位的管理视角， 赋予企业更完善 的客户交流能力， 使客户的收益率最大化。为客户提 供one-to-one 个性化服务、改进客户价值、满意度、 赢利能力以及客户的忠诚度， 保持和吸引更多的客 户， 最终实现企业利润最大化。另一方面， CRM 应用 系统通过对所收集的客户特征信息进行智能化分析， 为企业的商业决策提供科学依据。 客户关系管理的核心思想是实现顾客价值的最大 化， 确立顾客与企业的“双赢” 思想。客户关系管理 就是要通过对企业与客户间发生的各种关系进行全面 管理， 以赢得新客户， 巩固保留既有客户， 并增进客 户利润贡献度。 3 传统CRM 的缺点 随着经济全球化和服务一体化， 顾客对产品和服 务的满意与否， 成为企业发展的决定性因素， 而在市 场上需求的最佳状态是满意， 顾客的满意就是企业效 益的源泉。因此， 许多企业极积实施CRM 系统， 但 也有很多企业在实施CRM 系统后， 并不取得成效， 有的在实施过程就“流产” 了， 这是因为传统的CRM 存在着思想、管理和技术方面缺点。 3.1 思想方面缺乏对用户的“深度的沟通” 传统的CRM 系统是一套静态的系统， 缺乏对用 户的“深度的沟通”， 没有考虑到CRM 中“R” 的实 质， 即与客户的动态沟通。不关心和客户的关系是怎 么产生的， 如何去发展新的客户， 如何维持与老客户 的关系， 还有如何发展企业和客户的关系等等， 这是 传统CRM 里面的一个致命的缺陷。 3.2 管理方面缺乏对用户的“主动的沟通” 与客户的主动沟通是指在产品销售过程中， 对客 户的相关信息进行采集， 然后以最短的时间把这些信 息展现给我们的客户， 让客户在采购之前掌握这些信 息， 让客户与企业“双赢”， 这是传统的CRM 系统中 最为缺乏的方面。 3.3 技术方面缺乏对数据的“深度的集成” 传统的企业CRM 主要采用电话、E-mail 来做一 个投诉， 或者也使用了一定的信息系统来进行CRM 管理， 但这些系统缺乏对用户数据的深度集成， 主要 表现在： 采集的数据时效性不好， 企业与用户都不能 相互得到实时的数据， 不能保证数据的质量， 这对于 CRM 的有效性非常重要。绝大多数企业CRM 项目的 失败是由于数据质量问题的严重性造成的， 并且质量 很难加以改进。 4 CRM 与条码技术的无缝集成 采集商品信息的最终目的是为了使用信息， 并通 过信息交换实现资源共享， 从而提高信息的利用率， 为科学决策服务。没有信息交换， 条码系统就无法发 挥应有的效益。条码作为商品信息的载体， 不仅为生 产商、批发商和零售商建立了联系的纽带， 更重要的 是为电子信息交换提供了通用的“语言”。 条码技术的成熟使企业可以大范围地得到应用， 充分解决企业管理系统中海量数据的管理和采集的难 题， 把条码技术与CRM 进行无缝集成， 为企业的 ERP 打下基础， 4.1 在销售终端，条码是采集客户信息的关键技术， 是实现CRM 挖掘的源泉 使用条码对客户进行管理主要应用在会员制超市 中。主要流程如下： 新的客户要到会员制超市购物， 必须先到客户服务中心填好入会表格， 服务中心马上 通过NBS 条码影像制卡系统为客户照相， 并在几秒钟 之内把条码影像会员卡发到客户手上。卡上将有客户 的彩色照片、会员编号、编号条码、入会时间等资 料。客户凭卡进入超市选购货物， 在结账时必须出示 此会员卡， 收款员通过扫描卡的条码确认会员身份， 并可把会员的购物信息储存到会员资料库， 方便以后 使用。 数据产生在企业经济活动的各个环节， 特别是在 销售终端POS 上， 条码正是解决了企业对数据的准 确、及时传送和有效收集的问题， 是企业进行内部管 理和外部协作的数据来源基础， 也是连接企业供应链 的上下环节以及客户中数据传递的纽带， 条形码技术 配合POS 系统等现代技术手段， 有效地缩短作出正确 决策的前置时间。 4.2 在销售服务中，条码是进行产品质量追溯的重要 技术，是实现CRM 关怀的保证 条码就像一条纽带， 把产品生命期中各阶段发生 的信息实时取数， 并实时追踪产品从生产到配送的全 过程， 使企业在最快的时间获得最准确的信息， 通过 正确的决策在激烈的市场竞争中处于有利地位， 使全 程进行了可视化追踪。 全程CRM 是一个不断加强与顾客交流， 不断了 解顾客需求， 并不断对产品及服务进行改进和提高以 满足顾客的需求的连续的过程。CRM 注重的是与客户 的交流， 企业的经营是以客户为中心， 而不是传统的 以产品或以市场为中心。 条码的使用对于产品售出之后客户对产品使用情 况的跟踪和质量监控也很有帮助。通过对数据信息的 收集、互动分析， 企业可完成售后的质量跟踪和反 馈、维修管理等， 随着客户的增多， 时间的推移， 产 品质量问题和售后维修问题也日渐明显， 做好售后服 务是为企业赢得声誉的有效手段， 有效的实现CRM 客户关怀。 4.3 在仓储中，条码是削减“库存”的重要技术，是 实现CRM 的重要手段 条码是最基本的仓储管理技术， 它的应用极大地 提高了数据采集和信息处理的速度， 提升了物流效 率。立体仓库是现代工业生产中的一个重要组成部 分， 利用条码技术， 可以完成仓库货物的导向、定位 入格操作， 提高识别速度， 减少人为差错， 从而提高 仓库的管理水平。 对于物流以及零售行业而言， 条码技术除了能应 用于货品进出的管理外， 更能有效降低库存因为遗 失、失窃所带来的损失以及缩短收款流程， 从而带来 利润的增加。 4.4 在EOS 中，条码是进行产品快速查询的重要手 段，是实现CRM 的前提 使用条码对供应商进行管理， 主要是要求供应商 的供应货物必须有条码， 以便进行货物的追踪服务。 供应商必须把条码的内容含义清晰反映给超市， 超市 将逐渐通过货品的条码进行订货,供应商也可通过超市 的实时数据了解自己产品的销售状况以进行生产企业 的管理决策。 商品代码的标准化， 这是应用EOS 系统的基础条 件， EOS 系统是批发、零售商在推行零售业计算机自 动化过程中所采用的电子订货系统， 它的功能主要是 运用于商店的订货管理和盘点管理。EOS 系统是以扫 描的方式将欲订货的商品条码输入掌上型终端机， 再 输入订货数量， 来完成一种商品的订货工作。在订货 作业中， 商品的条码不一定要求贴在商品上， 只要扫 描商品价格卡上的商品条码就可完成订货作业,价格卡 上的条形码不易变动， 其稳定性和准确性好。运用 EOS 系统采用价格卡的好处在于， 订货人员随时掌握 存货状况， 并对是否订货作出迅速决定。EOS 订货是 通过条形码来执行的， 可以减少传送、输入的错误， 作到准确无误， 并可迅速补货， 防止商品缺货。 5 结束语 条码在企业的产品管理中得到了越来越广泛的应 用， 从很大程度上方便了企业的管理， 提高了企业的 营运效率， 降低了企业的成本， 条码同样也广泛的应 用在企业的客户的信息管理中， 以前端的“条码技 术” 进行精确的客户数据采集， 加之后端的CRM “数