CRM系统:通讯专网客户关系管理的重要性

通讯专网客户关系管理的重要性 周红琴 (平煤集团计算机通讯分公司,河南467000) 摘　要:随着中国加入WTO ,电信的对外开放,通讯专网进入了难得的飞速发展阶段。同时通讯专网也面 临更大的市场竞争的压力。分析通讯专网运营的现状,客户关系管理方面存在的问题,以及客户关系管理可 以为通讯专网带来的成效等,强调通讯专网客户关系管理的重要性。 关键词:通讯专网;客户关系管理;重要性 中图分类号: TN915. 08 　　　　　　文献标识码:C 　　　　　文章编号:1671 - 6558 (2006) 02 - 73 - 03 Importance of CRM for China’s Communication Special Network Zhou Hongqin (Pingdingshan Coal Mining Group ,Henan 467000 ,China) Abstract :With China’s ent ry to the WTO , the telecommunication opening to the out side , China’s communica2 tion special network (CCSN) has been developed rapidly. In the meanwhile , it has also faced the pressure f rom market competition more and more. This article analyzes the present situation of the communication special net2 work operation , the problem existed in the customer relations management (CRM) ,whose effectiveness and im2 portance is emphasized. Key words :CCSN ; CRM; solution & importance 通讯专网与各大通讯运行商相比,自己的特色 是为专网用户提供通讯服务,同时也有局限性,只能 围绕专网用户进行发展,用户发展面较窄。随着企 业经营体制的改变,通讯专网业走向有偿服务并开 展经营活动。通讯专网最大的优势就是掌握了大量 的客户信息,将这些数据进行科学地提炼、加工和集 成,组织到唯一的中央数据仓库系统,并运用客户关 系管理(CRM) 的各种统计分析工具对这些数据进 行灵活的、动态的、多角度、多层次的统计和分析,挖 掘出对企业管理决策者有用的信息,为管理者决策 提供有力的支持,是今后通讯专网走向科学化管理、 创造长期利润、获取竞争优势的一条捷径。 1 通讯专网运营现状 根据通讯专网的容量和发展状况来判断运营状 况,通讯专网大概可以分为三类:良好发展型、持续 发展型和吞并型。 1. 1 良好发展型通讯专网 用户占有量比当地电信公司或者网通公司的用 户占有率高,在运行当地通讯行业占重要地位。例 如:胜利石油通讯公司网络容量已经超过24 万线, 该专网通讯在当地具有举足轻重的地位,并具有良 好的发展形势。 1. 2 持续发展型通讯专网 每年可以持续发展一定的用户量,具有一定的 用户占有率,但与当地运行商相比规模还比较小。 例如:平煤通讯分公司网络容量7 万线、宽带用户 5000 多户,每年有5 %的用户增长率,运营状况良 好。 1. 3 吞并型通讯专网 也就是目前对自己的专网不进行经营和管理, 被运行商所吞并,由运行商对网络进行维护管理。 2 通讯专网客户管理方面存在的问题 对于良好发展型和持续发展型通讯专网要发展 专网用户,现在“客户第一”的理念已经开始深入人 心,但是由于传统的经营理念使得专网通讯在客户 管理方面存在以下一些问题: (1) 领导重视程度较低 通讯专网首先是为企业生产管理服务,在专网 中客户不是主业,专网领导的重视程度较低,所以对 客户管理依然处于不规范状态。 (2) 信息孤岛比比皆是 目前通讯专网信息处理大多仍然停留在单机应 用阶段,报表处理多以文件系统为主,文件传输仍然 采用纸质报表传输。在这种情况下,各种业务相关 数据处于信息孤岛状态,得不到有效的利用。 (3) 信息共享难以达成 鉴于很多通讯专网缺乏前瞻性的信息系统建设 规划,造成目前企业内部多重系统并行独立运作,彼 此的数据系统也自成一套“, 老死不相往来”。此外, 部门壁垒等问题也加重了信息共享的操作难度。 (4) 信息运用无章可循 目前通讯专网在客户管理方面缺乏有效的手法 将客户信息数据进行科学提炼、加工和集成,从而无 法挖掘出对企业管理决策者有用的信息,为管理决 策提供有力的支持。 3 客户关系管理是通讯专网必然的选择 目前通讯专网各种业务相关数据处于一种信息 孤岛状态,得不到有效的利用。因此必须采用全新 的信息处理技术,使业务人员方便的了解客户情况 及背景资料,利用先进的分析处理工具,了解市场需 求、竞争对手状况,将大客户的市场营销、服务管理 工作系统化、专业化和策略化,对客户的特定要求提 供个性化的、优质的售前、售中及售后服务。 通讯专网优势就是掌握了大量的客户信息,也 就是说拥有了比较全面的与企业经营有关的内部和 外部数据资料。将这些数据进行科学地提炼、加工 和集成,组织到唯一的中央数据仓库系统,并运用各 种先进的统计分析工具对这些数据进行灵活的、动 态的、多角度、多层次的统计和分析,挖掘出对企业 管理有用的信息,为管理者决策提供有力的支持,不 仅是国外电信企业和其他企业已经广泛采用的决策 支持手段,也是今后通讯专网走向科学化管理、创造 长期利润、获取竞争优势的一条捷径。 4 客户关系管理为通讯专网所解决的问题 4. 1 信息方面进行整合,做到信息共享 4. 1. 1 信息整合 通讯专网企业实施CRM 系统,首先解决的问 题是信息整合问题,将分散在通讯专网企业内部、外 部的各种数据源进行抽取、清理并集成到主题导向 的中央数据仓库系统。 4. 1. 2 信息共享 信息共享是CRM 系统的一大特点,将各个系 统的数据整合到数据仓库中,为企业建立统一的数 据平台,使企业实现真正意义上的信息共享。 4. 2 通过数据挖掘对客户和市场进行科学的分析 主要有以下数据的分析: 4. 2. 1 客户消费模式分析 对客户历年来长话、市话、信息台的大量详单、 数据以及客户档案资料等进行关联分析,结合客户 的分类,可以从消费能力、消费习惯、消费周期等诸 方面对客户的话费行为进行分析和预测,从而为固 话运营商的相关经营决策提供依据。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。