CRM系统:外贸B2B 平台发展新机遇用SaaS CRM黏住客户

随着Alibaba 的上市, B2B 上 市阵营中已经有环球资源、EBay、 慧聪网、网盛科技、和Alibaba 等。 B2B 网络公司的资本化运作的结果 必然使行业的聚集度更快地提高, 终将形成综合性网站2- 3 家、各行 业垂直网站分别在2- 3 家的格局。 那时更多的中小B2B 网站的生存 空间将越来越小。 中小外贸B2B 网站如何在如 此强势的竞争下得到生存和发展 呢?再加上目前各B2B 网站的商业 模式、功能服务同质化的情况下, 相 互之间的竞争也趋于激烈, 各B2B 网站一刻也不得松懈。而更令人尴 尬的是随着会员资源的增多, 卖家 在此平台上的推广效果也快速下 降, 在这种情况下, 小部分卖家通过 竞价排名, 通过提高推广的费用投 入来维持效果, 而有更多的卖家则 因效果的下降不愿意继续投入, 导 致会员的流失。如何吸纳更多的卖 家和买家, 如何提高客户的忠诚度 和续约率, 已是各B2B 网站营销战 略中考虑的重中之重。 外贸B2B 网站该如何来“黏” 住客户呢? 从B2B 的发展过程来看, 会经 历三个阶段: 一是供求发布、买方卖 方撮合阶段, 在这个阶段平台的作 用是给卖方提供产品展示的平台, 给买家提供搜索选择的平台; 二是 过程跟踪、促成订单阶段, 这是在第 一阶段出现潜在线索的情况下, 如 何利用平台提供的服务, 促进把线 索转化成订单, 在这个过程中涉及 到对询盘的鉴别、分配, 跟进联系、 报价、样品等多个环节, 对卖方来 说, 涉及到对客户资源、业务人员的 管理;第三阶段是管理整合、网络商 务阶段, 在这个阶段, 能够被买卖方 企业的管理系统连接起来, 实现全 网络化的商务活动。三个阶段的发 展历程就是从“信息提供”向“服务 提供平台”转变的过程, 其实也就是 不断提高用户黏度的过程。 B2B 网站的三个发展阶段 目前各B2B 网站基本上还处 在第一阶段。 SAAS 应用的发展为B2B 网站 提高客户“黏”度、快速往第二阶段 升迁提供了一条快捷通道!SAAS ( Software As A Service , 软件即服 务) 是一种通过Internet 提供软件 的模式, 用户不用再购买软件, 而改 用向提供商租用基于Web 的软件, 来管理企业经营活动, 且无需对软件 进行维护, 服务提供商会全权管理和 维护软件, 对于许多小型企业来说, SaaS 是采用先进技术的最好途径, 它消除了企业购买、构建和维护基础 设施和应用程序的需要。 对于基于SAAS 的应用来说, 分工具类、和管理应用两大类, 网络 杀毒、网络电话、网络传真、个人理 财、网络硬盘、文档处理、名片设计等 都属于工具类, 而人力资源管理、进 销存、客户关系管理( CRM) 、财务管 理等应用都属于管理应用类。两类应 用各有特点, 工具类应用相对独立, 更多地是面向个人的应用, 而管理类 主要面向一个组织, 特别是企业的管 理应用, 涉及到多个人的协作, 同时 往往会涉及到数据的接口。正因以上 的原因, 工具类SAAS 应用简单, 容 易上线, 而管理类SAAS 应用涉及 面多, 而且在满足不同用户群的需求 方面也有较大的困难。 但是, 对于B2B 平台来说, 工具 类的SAAS 应用并不能有效地提高 其用户的黏度, 而只有管理类应用才 能达到这样的效果。 管理类SAAS 应用按“长尾理 论”来分析, 分为“头部”和“尾部”两 大段, 共性的、通用的、易用的属于 “头部”, 而相对个性的、复杂的、细化 的应用属于尾部。对于面向企业的应 用来说, 客户关系管理( CRM) 、销售 自动化系统( SFA) 属于头部应用, 而 财务、生产管理、ERP 等属于尾部应 用。 从B2B 网站的发展趋势、SAAS 应用的进程、和客户的需求方面来 看, 面向销售和服务的客户关系管理 系统( CRM) 成为首选。 目前CRM 在中小企业得到了 一定范围的应用, 为企业解决了客户 资源、联系过程、邮件传真、管理监控 等问题, 特别是一些基于B/S 构架 的外贸CRM 系统, 在远程、异地、移 动办公方面为外贸企业提供的极大 的便利, 越来越多的中小外贸企业在 考虑实施CRM 系统。但是CRM 软 件, 特别是成熟的、可靠的、能支持远 程办公的CRM 软件, 价格往往要 3- 5 万元, 这很大地限制了CRM 系 统普及范围。中小外贸企业如何能投 入更少的费用又能享受先进的管理 技术呢?SAAS CRM 是一个极佳的 选择。 根据以上的分析, 目前B2B 网 站的一个发展机遇就是: 将CRM 系 统部署到SAAS 平台上。 那么, 如何引入CRM 系统到 SAAS 平台上呢?一种方式是自主研 发, 另一方式是引进成熟的第三方软 件产品整合到B2B 平台上。 自主研发的好处是与原B2B 平 台能够完全地融合在一起, 但投入研 发的成本很高, 需要有专门的一支研 发队伍, 而且产品从投入研发到走向 成熟, 往往需要一年以上的时间, 这 样最终带来的风险很大。而引入第三 方成熟的产品则能在很短的时间内 部署完成、上线为用户服务, 而CRM 的软件公司也乐于这样的合作。 还有一点值得注意的是, 在引入 SAAS CRM 平台的时候, 要考虑到 线上应用到线下使用的过渡。SAAS 平台为客户提供了一低门槛、低风险 的应用模式, 但由于平台的通用性, 只能照顾到大多数人共性的需求, 对 于一些应用要求高、或企业规模大、 或需要与企业内的ERP 等系统整合 的情况下, SAAS 很难满足。因此, 最 佳的方案是, 给用户提供一种线上线 下平滑过渡的方案, 这样会员企业就 不会有后顾之忧, 会义无反顾地黏在 您的网站上工作了! 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。