CRM系统:外贸业务客户关系管理电子商务系统设计与研究

外贸业务客户关系管理电子商务系统设计与研究 林柏双 (福建省经济信息中心, 福建　福州　350003) 摘要: 介绍在外贸业务信息系统基础上设计研究的客户型客户关系管理(CRM)系统。外贸过程中, 为了适应客户业务信息需求,应在客户管理关系(CMR)基础上设计研究客户型CRM系统。CRM应 用系统主要有客户适时查询经营产品、商品询价的快速响应、外销合同订立过程简捷、外销合同执行 过程及时通告相关信息、付款支付查询、赔款支付查询和业务过程警示等方面功能。在外贸市场竞争 中,保证信息安全是信息系统非常重要的方面。 关键词: 外贸业务; 客户关系管理; 客户管理关系; 电子商务; 信息安全 中图分类号: TP315 文献标识码: B Design and research of CRM e2Business system for fore ign trade business L in Baishuang ( Fujian Province Economical Information Centre, Fuzhou 350003, China) Abstract: A client2oriented customer relationship management (CRM) system is designed based on foreign trade business information system. The CMR system contains client p romp ting inquiry of commercial p roducts, high2speed response to commodity p rice inquiry, fast confirmation of sales contracts, timely notice of relevant information for the sales execution, payment inquiry, recom2 pensing inquiry, and alarming. It is stressed that, in the fierce competition of the foreign trade market, ensuring information safety is vital to theM IS of the foreign trade business. Keywords: foreign trade business; customer relationship management (CRM) ; customer manage2 ment relationship (CMR) ; e2business; information safety 0　引言 目前, CRM ( customer relationship manage2 ment)系统中较多的是企业内部使用的版本,如客 户基本信息管理、客户产品管理、客户销售计划等 功能,而以客户管理关系(CMR, customer manage2 ment relationship)为主线展开较少。从CMR角度 看,诚然客户告诉企业想要哪种信息使之服务得 到满意,但是CMR并不意味着对每个客户提供最 完美的服务,因为不可能让每个客户都得到最大 满意,所以对信息系统整体而言个体客户服务将 是失效的。有学者认为通过CRM提升CMR[ 1 ] , 笔者认为以信息技术支撑的CRM 是通过个体 CMR了解客户业务信息需求,改进业务流程,并 对客户信息需求完善CRM系统。 本文以九天外贸业务信息系统(独立研发 1994 - 2007年V6. 23版,下称九天外贸)为例,介 绍客户关系管理电子商务系统设计与研究。 1　问题说明 以客户管理关系为主线展开,在电子商务信 息流框架内,首先要理解用户化客户对业务信息 的需求,其次对客户的信息需求应有良好对策与 互动。 1. 1　客户业务信息需求说明 (1)客户寻找采购商品,常态状况下以品名 为关键字进行广度搜索。如有,找到或卖方公司 主页,或委托机构页面,然后进行深度搜索卖方概 况、商品明细等情况。 (2)客户向卖方询问所购商品售价及服务条 款,并提供商品的详细说明,希望尽快得到回复。 (3)客户得到卖方报价及服务条款后,便与 卖方讨价还价即外销合同磋商阶段。磋商结束 后,订立销售确认书即外销合同。 (4)之后,卖方根据交货期、装船期组织货源 实施出口即为外销合同执行过程。期间买方主要 关注出运期及运输过程情况。 (5)客户得到确认装运后,根据交易条款查 阅应支付的货款,办理银行议付手续。 (6)如发生产品与服务质量不符等违约情 况,客户将会提出索赔事宜,以及督察索赔执行情 况。 (7)在日常事务中,客户的询问、建议与投 诉,是客户关系管理中不可忽视的环节。 1. 2　内部业务应对需求问题 (1)对客户广度与深度搜索的需求,内部业 务应通过数据仓库集成商品数据,保障其查询要 求。 (2)对客户商品询价,内部业务应建立商品 核价系统,快速、准确的提供形式报价。 (3)在外销合同磋商阶段,内部业务应建立 内部磋商机制,快速响应客户意见即核价与报价 系统重用建档。 (4)外销合同执行过程,内部业务应建立完 整、详细的出口数据积聚,完成出口单据信息化与 业务管理功能。 (5)由于客户散落在不同的国家,相距遥远, 为避免经营风险,货款的追讨,内部业务应建立适 时监控系统。 (6)发生索赔事项,内部业务应及时应对,厘 清责任,减少赔款,及时兑现,保持与客户和谐业 务往来。 (7)应对客户的询问、建议与投诉,内部业务 应建立客户信息服务中心,接纳与处理客户意见。 2　系统结构分析 从外贸业务实践看,用户化客户业务信息需 求体现在客户管理关系应用系统(简称CMR 应 用)上。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。