CRM系统:外贸业务客户关系管理电子商务系统设计与研究

(1)经营产品查询　为采购所需商品查询外 贸企业经营产品。 (2)采购商品询价　客户询问采购商品的价 格及成交的条款。 (3)外销合同磋商　客户对公司提供形式报 价即商品售价、成交条款等进行评估,双方不断协 商过程。 (4)外销合同执行　客户适时知道货物的装 船期、口岸、航线、转船、到港时间以及商品、数量、 合同执行数情况等。 (5)货款应付查询　客户能够查询到期应付 货款、已付货款到帐、对应发票和差额等。 (6)索赔支付查询　客户查询到赔款责任分 割、赔款额、支付时间等相关资料。 (7)业务过程警示　客户能适时得到交易过 程出现的异常信息提醒,如形式报价未回复、外销 合同未回签、到期未收汇等。 (8)询问建议投诉　是采集与处理客户在日 常事务中的意见。 (9)基础数据维护　客户资料输入修改、基 础商品、国别码查询、自定义单据格式等。 2. 2　模块间数据流程与藕合性 CMR系统由经营产品查询→采购商品询价 →外销合同磋商→外销合同执行→货款应付查询 →索赔支付查询形成数据流。 模块间采用数据藕合,即经营产品查询可利 用外销合同执行集成数据;采购商品询价可利用 经营产品查询的数据;外销合同磋商可利用采购 商品询价数据;外销合同执行可利用外销合同磋 商数据;货款应付、索赔支付可利用外销合同执行 数据等。 2. 3　模块内数据流程 根据外贸业务专业特点进行模块内划分,如 图2所示。外销合同分为概述、商品、唛头、配码、 佣金、备注、审批、事件、打印等块,各块以外销合 同号为主码关联。概述是总描述和数据汇总部 分,数据汇总由商品合计得来;商品是以货号为关 键字的品名描述;唛头是外包装标记部分;配码是 对货号补充表述;佣金是付给第三方报酬;审批是 对合同属性的控制标记;事件是适时记录投诉的 信息;备注是成交条款说明部分;打印是输出各种 单据文本等。 其数据流程是:输入主码后进入概述、商品、 备注和打印页面。在概述处流向唛头、配码、佣 金、审批、事件,确认后把概要传回概述。明细商 品可从基础商品档案读取数据,复用相关模块商 品数据,并把合计数给概述。备注将基础备注码、 备注图片打印参数等给概述。打印从基础数据 (代码转化) 、单据参数、单据格式读取等。 3　与内部业务信息系统交互过程 CMR应用基于业务信息系统,与内部业务信 息系统(简称内部M IS)无缝集成,将减少客户关 系管理输入数据量,减少数据采集成本,可以提高 客户关系管理质量。 3. 1　内部业务信息系统 外贸业务中与客户直接关联的有客户询价、 商品核价、形式报价、外销合同、出口通知书、业务 收支、异常管理、客户服务中心等模块。 (1)客户询价　接受CMR应用[采购商品询 价]内容,并准备进入商品核价阶段。 (2)商品核价　由材料成本、各种税费和利 润等算出商品售价,形成形式报价。 (3)形式报价　向客户提供商品报价, 与 CMR应用[外销合同磋商]互动过程。 (4)外销合同　客户确认后,订立销售确认 书。 (5)出口通知书　即CMR应用[外销合同执 行] ,从商品进仓、出口单证缮制到出口退税等业 务集成。 (6)业务收支　主要是适时记录客户支付的 货款,支付给客户的赔款。为CMR应用[货款应 付]、[索赔支付]提供查询。 (7)异常管理　业务过程出现异常,及时处 理并适时告知内部人员与客户。与CMR 应用 [业务过程警示]对等提示。 (8)客户服务中心　接纳客户的询问、建议; 接受客户的投诉,如是在执行业务,并将其信息转 入概述的[事件]块,与CMR 应用[询问建议投 诉]对等。 将内部业务信息系统处理的信息同时写入 CMR应用模块内,使客户能适时查询到相关业务 信息。 3. 2　利用业务数据集成 数据仓库是一个面向主题的、集成的、非易失 的,随时间变化用来支持管理的数据集合,包含粒 度化企业数据[ 2 ] 。外贸业务日常操作每次完成 数量少但频率高,日积月累数据量大,为客户关系 管理需要大量数据提供保障和减少采集成本。内 部业务信息系统的客户询价、商品核价、形式报 价、外销合同、出口通知书等是日常运行细节性数 据,其特点是当前的、访问频繁、可以更新且为生 命周期的数据源,其数据经过抽取、清理、转载、刷 新后形成数据集市的数据仓库。例如: (1)与数据源商品明细同粒度,反映历史变 化的商品。文中6. 1经营产品查询的商品库,即 利用出口通知书业已成交的商品数据集成可用于 CMR应用的经营产品查询。其过程一是在编辑 中触发存入键时,把商品明细存入经营产品库;二 是在查询时根据查询内容生成经营产品库。 (2)与业务数据源概述同粒度、财务同轻细 粒度,反映时间的收汇。文中6. 5应付货款查询 的收汇库,其过程是财务利用出口的客户、预计收 汇日期、销售总额、佣金等概要,录入收汇明细 (或分批) ,同时集成细粒度的、合计集成轻粒度 的客户货款应付已付数据库。 3. 3　基于业务交互过程 3. 3. 1　CMR应用与内部M IS协作 从客户业务信息需求与内部业务信息系统 看, CRM应用大部分内容与内部M IS相同。因 此, CMR应用可复用内部M IS数据,在权限控制 下补充少量数据即可为客户所需的. 3. 3. 2　消息传递方式 (1)系统间数据传递方式　如图3 所示中 CMR应用与内部M IS之间为“推”关系即CMR应 用存入后并给内部M IS存储,同样内部M IS业务 存入数据后并给CMR应用存储,保证两边数据同 步、一致。CMR应用方面是: ①商品询价→客户 询价; ②外销磋商→外销合同; ③建议投诉→外销 合同。内部M IS方面是: ①形式报价→外销磋 商; ②出口通知书→外销合同执行; ③业务收支→ 货款应付。 (2)系统内消息传递方式　系统间数据推方 式还不能做到被写方数据适时提示消息,还需在 系统内增加“拉”的功能。因此在CMR 应用、内 部M IS各自主文件中,增加进入时执行过程警示 功能,即通过时间计算与事先约定适时提示相关 消息。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。