CRM系统:外贸业务客户关系管理电子商务系统设计与研究

4　系统安全实施结构 目前电子商务应用系统安全实施中,除了保 证信息安全基础的硬件结构安全和操作系统安全 外,主要从网络安全和信息安全方面增加安全 性[ 4 ] 。 4. 1　网络安全 由于国外客户通过不安全的Internet网络使 用企业的CRM信息系统,为了使信息安全,网络 设计为客户用户→防火墙→客户CMR模块→网 闸→内部业务信息系统模块, 。这种 设计增加CMR应用、网闸层,增强了信息安全性, 使客户用户不直接进入内部业务信息系统。 4. 2　信息安全 为保证信息安全,在内部除了采取法律措施 和教育措施外,内务管理措施和技术措施尤为重 要。 4. 2. 1　内务管理措施 日常内务管理活动[ 5 ] ,如进行数据备份等措 施为保持信息处理的完整性和持续性。即使信息 系统故障造成数据破坏和丢失,将可以恢复其数 据,有自动备份和手工备份。 (1)自动备份由系统按星期一到星期六进行 全量备份,保持最近一个星期的数据。 (2)手工备份有2种:一种是通过九天外贸 数据交换系统进行,在客户端与服务器之间进行 数据全量和增量传输。服务器到客户端可全量与 增量传输,但客户端到服务器只能增量传输,其交 换的数据可以异地存放,防止意外而能恢复。另 一种是通过九天外贸系统维护模块的备份与恢复 功能,将数据备份到磁介质上,需要时把数据恢复 到系统内。 4. 2. 2　技术措施 技术措施中密码技术凸显重要,可根据加密 算法不同呈现密文复杂化,但应考虑安全与运行 效率之间矛盾的问题,根据数据量大小采用不同 方法进行加密技术措施。 (1)用户标识加密　用户标识数据量少,用 16位随机数加以变换混乱和扩散方法[ 6 ]而成64 位,使得难以识别。 (2)口令加密　用对称加密体制[ 4 ] ,在一定 范围内选择素数、至少8个以上非空字符混乱变 换,保证其复杂性。 (3)基础资料加密　如客户信息、商品价格 等,根据字段中英文和数字属性的ASC码差异 性,用不同方法进行加密[ 4 ] 。 (4)明细数据加密　数据源层和数据仓库同 粒度的明细数据量大,加密存入和取出解密时考 虑其速度对系统性能的影响,用古典密码加密方 法[ 7 ] 。 因此,信息以密文储存于数据库,在用户浏览 层呈现明文,加强了信息安全。但也要防范明文 信息截屏,即要抑制[ PrintScreen ]功能键。 5　代码设计 CMR应用与内部业务信息系统无缝集成,数 据接口将是至关重要,模块类、各模块主码、基础 数据的编码设计对系统唯一性、简单化、便于计算 机处理显得重要。 5. 1　基础数据 对国际、国家和主管行业已定的代码,采用其 标准代码,如国家码、币别码等;而未有统一编码 的则自行确定编码,采用数字和字母相结合进行, 如客户码。 国家码:用3位国际编码如中国146。 币别码:用3位国际编码如人民币RMB。 客户码:用6位字符。编码可以是客户名称 前几个英文字母,也可用国别码3位+该国别的 流水号3位。 5. 2　模块类别 各模块客户询价、商品核价、形式报价、外销 合同、出口通知书等用2位字符编码。 5. 3　各模块主码 商品询价为形式报价后客户给的订单主码用 16位字符;外销合同主码用16位字符,由公司确 定;出口通知书主码出口发票号用16位字符,由 公司确定等。 6　模块设计 CMR应用系统分为查询、输入和提示三部 分。查询部分主要是客户能适时查询到所需的信 息,如经营产品查询、货款应付查询、索赔支付查 询等;输入部分主要是客户的要求与意见能够写 入并传递于企业内部,如采购商品询价输入、外销 合同磋商、询问建议投诉等;提示部分主要客户进 入其系统时即刻有相关的提示,以进一步查询详 细内容,如业务过程各种警示。 6. 1　经营产品查询 经营产品查询,是使客户能够适时查阅企业 经营的产品,其数据来源于业务数据集成。查询 分为两类,一类是广普的所有客户都能查询的产 品信息,属性有货号、中英文名、规格型号、单毛 重、单净重、单体积、图片等;另一类是在经营的客 户专有的商品信息,其属性增加价格资料、成交方 式、价类港、数量、编码等。用英文名、货号等为关 键字的模糊查询。对客户查询到的产品信息可以 按客户所需属性Excel文件形式导出。 6. 2　采购商品询价 采购商品询价,是客户在CMR 应用系统输 入,适时存入内部M IS,在内部M IS适时提醒业务 员。业务员收到客户要询价的商品及相关条款 后,根据条款在商品核价模块快速核算出商品成 交价及成交条款,以形式报价给客户,其数据同时 存入CMR应用系统并提醒客户。 商品询价主要由概述、商品和备注等部分组 成。概述属性有币别、成交方式、装运期、保险条 款、包装方式、目的港、有效期等;商品明细属性有 货号、品名、数量、FOB 价、C IF价等;备注属性主 要用于客户特别说明内容。 6. 3　外销合同磋商与确认 外销合同主要由概述、商品和备注等组成。 (1)概述属性有成交总额、币制、成交方式、 装运条款、保险条款、佣金条款、回签期、买卖双方 签字确认、唛头标记等, 其中回签期作为文中 61712合同未回签提醒客户。 (2)商品属性有Item (货号) 、Name (品名) 、 Quantity(数量) 、Price (单价)等,如图5所示。商 品编辑表适时合计数量、包装数、金额、毛净重和 体积等,并且赋值给概述相应的属性。 (3)备注属性是客户的意见输入栏, 客户意 见确定后同时存入内部M IS内,业务员适时收到 后,再修改文本,确定后同时存入CMR 应用内。 如此不断交互过程,最终达成交易即外销合同确 认。将确认的标记写入概述的买卖双方签字确认 属性,之后外销合同数据不可修改。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。