CRM系统:网络化制造业CRM 系统数据仓库的设计与实现

网络化制造业CRM 系统数据仓库的设计与实现 林　雯　付　光 (广西工商职业技术学院　南宁　530003) 摘　要　论述网络化制造业CRM 系统数据仓库的设计分析、设计思路和设计过程,对数据仓库建模和ETL 设计进行 了分析,为网络化制造业引入分析型CRM 系统时的构建数据仓库提供了参考依据。 关键词　网络化制造业　CRM 　数据仓库　设计 中图分类号　TP311. 13 Design and Imp lementation of NetworkManufacture for CRM DataWarehouse L inW en　Fu Guang (Guangxi V oca tional College of B us iness and Technology, N anning　530003) A b s t ra c t　The pape r ana lyzes the des ign of N etw ork M anufacture, the des igning idea and the design p rocess of da ta w a rehouse in CRM sys tem in the ne tw ork m anufac ture indus try. Then ana lyzes da ta w ea rhouse m ode ling and ETL des ign and p ro2 vides a reference for introducing analytical CRM system of ne tw ork m anufacture industry. Ke y w o rd s 　ne tw ork m anufac ture ndus try, CRM , w a rehouse, des ign C la s s N um b e r　TP311. 13 1　引言 在建立和维护网络化制造业CRM 系统的过 程中,客户数据库或数据仓库占有重要的地位。客 户数据仓库的价值所在,实际上也是CRM 的价值 所在,就是它把分散在企业内外的关于客户的数据 集成起来,向企业及其员工提供了关于客户的总体 统一的看法。在企业中客户数据可能存在于订单 处理、客户支持、营销、销售、查询系统等各个环节 或部门,产生这些数据的系统是专门为特定的业务 设计的,并拥有关于客户的部分信息, 客户数据仓 库的建立可把这些信息集成起来。 2　设计分析、设计思路与过程 2. 1　设计分析 在传统的应用系统中, 三层B /S 结构和两层 C /S体系结构的应用是很常见的。这种结构在开 始的时候很容易配置, 但是存在一个很大的缺点, 就是商业逻辑代码和HTML 代码混在一起的, 程 序员既需要考虑与数据库打交道,又需要关心如何 与HTML 配合,甚至还需要用ASP直接生成HT2 ML 代码。系统难于维护、升级和扩展。 针对传统三层B /S 结构和两层C /S 的不足,采 用一种基于W indows环境下,利用JAVA 技术,并可 满足网络化集成的系统开发、系统维护和跨平台等方 面特殊要求的五层B /S开发模式。如图1所示。 该模式采用JB u ilder9. 0和数据连接池技术, 将传统三层B /S结构的第二层(服务器端)划分为 表示逻辑层、商业逻辑层和数据连接管理层。这 样, CRM 系统的服务请求及响应实现过程为:客户 端的浏览器通过超文本链接标记语言(Hyper Text M a rkup L anguage, HTML ) 向应用服务器发出请 求;服务器端商业逻辑层中的Se rvle t对请求进行 分派,调用EJB ( enterp rise Java beans ) , JavaB eans 组件进行商业逻辑处理, 涉及到数据库操作时, 从 数据连接管理层中的连接池中取出一个数据连接, 使用Java数据库连接( Java D ataB ase Com ec tility, JDBC)技术访问数据库取得所需数据后,将数据连 接放回连接池,以释放所占用的资源。最后, Serv2 le t调用表示逻辑层的结果处理JSP页面对获得的 数据进行格式化, 形成最终HTML 页面并发往客 户端,以完成对该次服务请求的响应。服务器端运 用SQL Se rve r 2000数据库,完成相关业务的后台 处理。 2. 2　设计思路 数据仓库系统设计与数据库系统设计的不同 主要表现在以下几个方面: 1)面向的处理类型不同; 2)面向的需求不同; 3)系统设计的目标不同; 4)两者的数据来源或系统的输入不同; 5)系统设计的方法和步骤不同。 针对以上几个方面,并结合网络化制造企业本 身的特点,数据仓库的设计思路是: 1)从最基本的主题出发, 不断地发展新的主 题,完善己有的主题, 最终建立起一个面向主题的 分析型数据环境。 2)设计数据仓库系统时, 更应该关心的是如 何建立起一个全局一致的数据环境以作为企业决 策支持系统的基础, 如何解决将所得数据进行抽 取、转换、重组、综合,如何解决有效地提高数据分 析的效率与准确性等。 3)设计人员与用户不断的交流, 将系统需求 逐步明确与完善。 2. 3　设计过程 结合网络化制造企业的特点,在设计数据仓库 的过程中采用如下步骤: 1)选取待建模的事务处理。例如, 订单、发 票、出货、库存、记帐管理、销售、客户信息管理、满 意度分析、竞争对手分析等, 如果一个事务过程是 整个组织的,并涉及多个复杂的对象, 应当选用数 据仓库模型。但是,如果处理的是部门,并关注某 一类事务处理,则选择数据集市; 2)选取事务处理的粒度。该粒度是基本的, 在事实表中是数据的原子级, 如单个事务、一天的 交易等; 3)选取用于每个事实表记录的维。典型的维 是时间、区域、商品、客户、事务类型和状态等等; 4)选取将安放在事实表中的度量。典型的度 量是可加的数值量, 如dollars _ so ld 和units _ sold 等。 3　数据仓库建模 3. 1　概念模型设计- 信息包图 由于超立方体在表现上缺乏直观性,尤其当维 度超出三维后,数据的采集和表示都比较困难, 所 以设计中采用一种称为信息包图的方法在平面上 展开超立方体,即用二维表格反映多维特征,信息 包图提供了一个多维空间建立用户信息模型的方 法,它提供了超立方体的可视化表示。 经由详细的需求分析,并结合网络化制造企业 的实际情况,可以发现网络化制造企业的销售业务 中主要关注的问题是商品销售。通过对商品销售 发生时间、地点、种类和数量进行分析,可以得到许 多重要信息。我们可以销售业务作为一个主题进 行研究,下面将信息进行信息打包。 3. 2　逻辑模型设计- 星型图 由于星型图能清晰地反映概念模型中各种实 体间的逻辑关系,并可在此基础上更好的检索和查 询,使设计者能够完整地掌握系统的数据流程。因 此,可以利用星型图建模技术设计完善的数据仓库 逻辑模型。 根据网络化制造企业CRM 系统所涉及的工 作和决策分析需求,设计销售立方体的星型模型如 图3所示。 3. 3　物理模型设计 即多维数据集中相应的维度表和事实表的存 储方式。上面设计的数据模型是一种逻辑上的数 据组织形式,在具体实现时需要有相应的物理结构 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。