CRM系统:网络经济条件下的中小企业CRM 实施策略

客户关系管理（CRM）是企业总体战略的一种体现。客户关系管理并不是全新的概念，对中小企业来说，对客户进行管理一直就是其经营管理的重要内容之一，只是在网络经济的新形势下，客户关系管理的内涵和方法获得了新的发展，这是源于市场竞争由以产品为中心转向了以客户为中心后要求对客户予以重视的结果。中小企业主要是区域性制造商，生产经营的产品比较单一，顾客群体相对比较稳定，对终端客户的需求能及时掌握，如果能进行全面而科学的客户关系管理，及时收集大量的客户需求信息，就能为其柔性生产提供第一手资料，从而为中小企业的产品价值的最终实现提供保障，并能不断开发更新更适合市场需求的产品和服务，获取更大的利益。中小企业对客户关系管理工作的好坏还直接影响到企业整体运作机制的效果。中小企业一系列市场促销活动的效果分析，企业的组织结构的适应性判别，甚至企业的人力资源配置的效果都可以通过客户关系管理的反馈信息来得出；而对市场做出快速反应也应该通过对客户的调查或对其购物倾向及对服务的要求的特点来决定。中小企业的发展有赖于老客户的重复购买，新客户的加入和新产品的推出，这也从客观上要求企业对现有客户进行有效的管理与沟通，才能提高老客户的满意度与忠诚度，进而提高其重复购买率，同时树立良好的口碑，提高企业的知名度与美誉度，吸引更多新客户的加入。有效的客户关系管理还可以拉近企业与客户的距离，减少双方的不信任，使得新产品的推出更易为客户所接受，新产品推出的成功率更高。中小企业通过有效的客户关系管理提升了企业的效益和影响力及竞争力后，可以使得企业内部员工的工作积极性及对企业的自豪感增强，凝聚力加大，而员工待遇的提高也使得员工的工作满意度也提高，为改善员工对客户的服务提供了保障，使得客户对企业的服务更加满意。可见有效的客户关系管理是这个良性循环的开始。中小企业与客户的关系一般要经历一个有远及近、由浅入深的发展过程。通过广告、直邮、会议等营销活动找到可能的对象，对这些对象进行更为深入的沟通、识别、促进，对具有现实购买机会的客户进行人员跟踪并实现销售，对已购买产品和服务的客户提供有效的支持服务，以留住客户并实现交叉/升级销售，更可为中小企业建立口碑以赢来更多的客户。中小企业需要的CRM系统不应该是西方标准CRM 模型的汉化品，不应该一成不变地采用美国的"三化"模型（销售自动化、营销自动化和客户服务自动化）。因为国内大部分中小企业还没有建立起基本的管理信息平台（MIS），大量关于客户、合作单位、产品、交易记录和商业机会的信息资料分散于各部门或岗位员工的私人邮件、传真件、文本文档、工作簿甚至字纸篓里。适合中小企业客户的CRM首先应该强调帮助企业建立内部全方位的管理信息平台，使企业内部各员工岗位、职能部门及业务单位之间高度共享管理信息，做到对企业内外各种资源的关联管理和实时利用。企业希望在信息化平台的基础上导入主旨在于协同支持而非监控施压的流程，在应用上提供更多的管理方法和员工参与机会，以客户关系管理为应用诉求，以工作流自动化为具体应用方式。CRM解决方案不应是单纯的应用软件产品，而是配合管理咨询增值服务的综合资源管理信息系统，应该帮助企业直接面向客户对象，发现、筛选和挖掘销售机会，实现销售最大化。中小企业CRM的实施需要一个构架：这个构架保证程序按照有战略意义的、平衡的及综合的原理进行；这个构架得以将企业和客户的利益最大化；这个架构要着重强调中小企业要在自身和客户的需求之间建立一种平衡。中小企业CRM的模块构架，作者认为应该包括以下方面：①企业战略： CRM战略就是如何从实现公司收益的角度出发，发现、赢得、发展并且保持有价值的客户。②客户经验：客户与企业交往的经验深刻地影响他们对该企业的印象。好的经验可以提升客户对企业的满意度、信任度和较长久的忠诚度，差的经验则正好相反。③组织协作：真正的中小企业CRM意味着不论是个人、团队还是整个公司都要更加关注客户的需求。作为CRM 项目的重要的一环，它涉及组织结构的变化、动机、补救、方法甚至企业文化，特别是正在管理上发生的变化。④作业流程：使用CRM的中小企业要求企业从客户利益出发，了解对客户来说至关紧要的步骤，然后，有所针对地重新设计工作过程。一个成功的、经过重新调整的作业流程不仅可以满足客户的期望，而且支持客户的价值观。⑤客户信息：成功的中小企业CRM 需要一系列的客户信息，包括组织结构、紧密结合的操作和分析系统。⑥技术：对大多数技术人员来说，在中小企业CRM中，技术意味着一切。影响中小企业对CRM技术决定的三个领域：CRM应用、结构问题以及集成。实施CRM需要企业各方面专业人才的参与，因此获得销售、营销、客户支持、财务、制造、货运等各个部门的支持十分重要。这些相关部门组成CRM项目实施的团队，这个团队是项目实施的核心，负责作出重要决策和建议。项目实施团队成员应就一系列问题向销售、营销和客户服务高级经理进行了解并进行认真研究，并使他们在什么是理想的CRM系统这一问题上达成共识。同时，在每一部门内部确认CRM 的主要目标，然后向他们进一步说明CRM 将如何影响整个企业及相关部门。CRM软件的选择应考虑到企业当前的技术基础和实际需求。中小企业需要的CRM软件至少要能提供以下主要功能：联系与账户管理；销售管理；远程营销/远程销售管理；客户服务管理；营销管理；商业智能；领导管理；电子商务。最好将复杂的CRM计划委托给一个拥有丰富CRM和行业经验的咨询服务商，以帮助选择一个可信赖、拥有强大技术支持能力、便于沟通、并且对你的需要和要求有所反应的供应商。实施成功的CRM计划，是中小企业增强竞争力的有效途径。强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。