CRM系统:温岭制鞋业CRM 实施中企业文化变革研究

温岭制鞋业CRM 实施中企业文化变革研究 王鑫 (1.沈阳大学美术学院 辽宁沈阳 110044; 2.东北大学工商管理学院 辽宁沈阳 110006) 摘 要: 本文结合温岭市制鞋业的实际情况, 从客户关系管理(CRM)与企业文化的融合以及“以客户为中心”等角度, 对温岭市制鞋企 业CRM 中所存在的问题进行了分析, 并在此基础上提出了新的企业文化体系。 关键词:企业文化 CRM 客户 中图分类号:F273 文献标识码: A 文章编号:1672-3791(2008)06(b)-0162-01 企业文化指的是一个企业所有员工共同 拥有的一套观念、信念、价值和行为准则,以 及由此导致的行为模式。企业文化是企业领 导人倡导的、全体员工共同遵守的价值观和 不断革新的文化体系。未来企业的发展依靠 企业文化的发展, 未来企业的竞争, 更是企业 文化的竞争。它是影响企业能否有效地与客 户之间建立良好关系的关键,是CRM 能否发 挥效能的前提条件。 1 温岭市制鞋企业文化现状 温岭市制鞋企业能否成功应用CRM的最 大问题是企业文化。技术、产品、服务等归根 结底对成功实施CRM 并不是最重要的,关键 是文化上同传统的文化形成的强烈的反差。 温岭市制鞋企业现有的企业文化,多以一 种重视企业内部价值和能力、以产品为中心、 重视企业利润、关注客户群体需要的文化。温 岭市制鞋企业多数为权利/ 协作型文化,企业 的权力主要集中在高层领导,多为企业的创始 人,他们在企业内部的威信及在社会中所处的 地位, 对企业的文化形成有着很强的影响力。 同时对变革持观望态度、行动缓慢、思想保 守。制鞋业作为传统产业,本身的文化就没有 定型,高层领导对企业文化没有足够的认识和 重视,企业文化没有同工作联系在一起。所以 当CRM要从根本上转变员工的思维模式、行 动模式的时候,文化很难得以在实施过程中起 到推进作用。 2 传统企业文化对CRM实施的阻碍 温岭市制鞋企业管理大多数讲究更多的 人文管理, 缺乏科学严谨的思维模式, 对新鲜 事务感兴趣,但采取行动时,行为粗放,缺乏全 盘的考虑和严格的效果评审。由于大多数企 业的最高主管的文化素质和管理模式不适应 现代日益更新的对企业信息化、管理科学化、 知识管理等需求。多半是最高管理人员通过 一些非正式的个人渠道了解到一些新的变化, 缺乏深入的研究与有效沟通。而这些将可能 成为CRM 成功实施的障碍。 3 不断创新、变革企业文化 3.1 企业文化是企业文化建设、企业文化创 新和变革的前提 企业发展到一定阶段后,企业文化会对企 业的发展带来不可估量的影响。作为传统的 制鞋业, 创业初期, 往往会因为企业的产品特 色、市场营销特色而使企业获得卓越声誉。 但在以高新技术为主要特征的新经济中,为温 岭市传统的制鞋企业带来了一个全新的生产 和发展环境。网络及由网络带来的新的管理 技术和管理思想,正以前所未有的速度在各个 制鞋企业间迅速普及,并对企业原有的企业文 化带来一次全新革命。 3.2 企业文化变革的实施并非轻而易举 企业文化变革的实施涉及大量的工作安 排、资金和时间。而且不像在战略制订和选择 过程中,所参与的人员只是高层管理者。在文 化变革中, 企业的每一个人, 从最高层管理者 到作业人员, 都参与到实施的过程中。因此, 文化变革的实施较之文化的定位与选择来说, 所涉及的问题更多。 3.3 基于麦肯锡7-S 模型的企业文化因素 按照罗伯特·H ·小奥特曼的观点, 基 于麦肯锡7-S 模型,企业的战略、文化的匹配 包含七个因素。 ①战略(Strategy),是指在获得超过竞争 对手的持续优势的一组紧密联系的活动。 ②结构(Structure),指组织结构图及其相 应的部分,它表明报告的传递者及接受者、任 务的分工及整合。 ③体制(System),指表明使日常工作完成 的过程及流程,包括信息系统、预算系统、制 造过程、质量控制系统和绩效度量系统等。 ④风格(Style),集体管理人员所花费时间 和精力的方式,及他们采用的代表性的行为方 式所表现出的例证。 ⑤人员(Staff),企业中的所有人,更重要的 是指企业中的人员分布状况。 ⑥共享价值(Shared Values),它不是指企 业正式宣布的目的或目标,而是指使企业保持 团结和一体的那些具有指导性的观念、价值 和愿望, 也即企业的哲学或文化。 ⑦技能(Skills),指企业作为一个整体所具 有的能力。 3.4 构建“以客户为中心”的企业文化体系 由于“以客户为中心”的商业模式的迅 速来临, 企业要根本改变企业体质, 构思一个 “以客户为中心”的企业文化体系。 温岭市绝大多数的制鞋企业仍以亚当斯 密《国富论》中分工原则,设计企业经营组织。 这种经营组织以产品、内部管理为中心, 是 “生产导向”型组织, 有利于合理利用企业内 部资源, 但在执行管理指令时, 往往忽略了客 户的需求;“以客户为中心”, 建立“客户导 向”的经营组织, 将焦点关注于以客户为中 心的企业外部资源,才能使企业的每一位员工 清醒地知道企业的处境,使企业的每一个组织 部门围绕着客户来协调运作。 企业要转变相应的制度。观念的再造, 根本保证是制度创新。只有制度创新了,观念 才能转变。真正能实现观念再造,不仅仅要教 育, 更需要严格有效的制度。观念决定行动, 行动决定命运。而好的机制则来自于制度创 新。 企业文化的变革是最重要、最根本的变 革,也是最漫长的变革。企业文化的形成不是 一朝一夕的过程, 同样, 从传统的“以产品为 中心”的文化转变为“以客户为中心”的文化 涉及到制鞋企业经营理念根本上的变革,所以 也不可能是一个短暂的过程。只有尽快将 CRM 与企业文化融合在一起,才能使温岭制 鞋业抓住机遇, 发挥优势, 在广阔的全球化市 场中获得新生,得到更快更大的发展。 参考文献 [1] 企业管理资源网.http://www.m448. net/info/wzview.asp?ID=43664,2006. [2] 崔岩松.http://ysong.bokee.com/ 133367.html,2004. [3] 吴年宇.现代制造信息化[M].中国电子影 像出版社,2006:35. [4] 王广宇.客户关系管理方法论[M].清华大 学出版社,2004:56～57. 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。