CRM系统:我国商业银行客户关系管理研究

专业的方向上得到发展,从而促进不同层次、不同 方向的专业人才队伍的形成。 (3) 以客户关系管理推动组织变革 客户关系管理要求银行保持对环境的敏感, 具备迅速行动的能力。要求的是有机式的扁平化 的组织结构,这样可以减少经营过程中的授权环 节,更好地满足客户的需要。我国商业银行要改 变按产品设置部门或围绕业务处理进行组织设计 的传统方式,改为按客户群体设置部门,围绕客户 进行组织设计,设立专门的客户管理岗位、制定管 理规则、明确责任人[8 ] 。银行内部以客户服务部 门为中心,调整现有的产品部门的职能,产品部门 要为客户服务提供支持。 同时各分支机构要针对单位客户和个人客户 已分别设立了公司业务部门和个人金融业务部 门,公司业务部门和个人金融业务部门要承担市 场营销管理职责,更要承担客户关系统管理的职 责。现有的产品部门要逐步整合,对一些为了某 项产品推广而设立的部门,在产品从引入期进入 成长期后要逐步撤并。要推动组织结构向扁平化 方向发展,将目前普遍实行的总行、省级分行、地 市分行、支行、网点五个层次向四个层次甚至三个 层次的模式转变。通过扁平化,减少经营过程中 的授权环节,更好地满足客户的需要。 3. 商业银行实施客户关系管理的流程再造 策略 商业银行的流程再造策略是对现有的业务处 理流程、市场营销模式以电子化的手段进行持续 的改进和变革,流程再造是为了进一步提高商业 银行赢得客户的能力。通过流程再造,提高投入 的有效性和行动的针对性,最终达到提高客户满 意度、忠实度、盈利性和贡献度的目的[9 ] 。 (1) 业务处理流程的再造 业务处理流程的再造主要应解决三个方面的 问题:一是如何满足客户个性化的需求,二是如何 充分利用电子化的手段分流柜面业务,三是如何 提高银行内部业务处理的效率。解决这三个相互 联系的问题的目的是将银行人员从繁重的业务处 理工作中解放出来,实现人员、工作任务向客户关 系管理转移。 首先,对于很多个性化的需求从全行范围内 来说具有很强的共性,因此商业银行可以从全行 的高度看待和解决这类需求,将解决方案纳入正 常的业务处理系统中。其次,网上银行、电话银行 等电子银行业务的兴起为银行分流柜面业务提供 了极好的机遇,我国商业银行应加大对网上银行、 电话银行的投入,迅速占领市场。让电子银行的 发展促使柜面业务分流,柜面业务分流会使更多 人员能投入到电子银行的发展中。最后,为提高 内部业务处理的效率,要对不同的业务系统进行 整合,简化前台操作,将不需要实时处理的业务集 中到后台,使前台服务人员能将更多的时间和精 力用于对客户的服务及客户关系的维护上。同时 在根据客户贡献度进行划分的基础上对客户分 级,按客户级次进行分区服务。 (2) 市场营销模式的变革 商业银行的市场营销应突出自身的优势,针 对不同的客户设计客户关系管理模式。要改变以 营业推广为主的促销方式,灵活运用广告,人员推 广和公共关系进行促销。 对个人客户,重点要放在为现有客户提供新 的、更多的服务上。但要解决好两个问题:一是对 目标客户的选择,二是银行人员对新产品的宣传 和客户如何使用的引导,同时要有现代营销意识, 注重客户体验,要在好的产品与客户之间建立联 系的纽带。建立这种联系的纽带是市场营销的需 要,也是客户关系管理的重要内容,二者是息息相 关的。 对集团客户,可以充分发挥它在网点、结算渠 道上的整体优势,利用当前集团客户在资金管理 上出现了新的动向,通过不同层次、不同地区的分 支机构对集团客户进行整体营销。这些集团用户 一般都是商业银行的优质客户,对商业银行的营 销水平的提高起到一定的促进作用,由于集团用 户的地理因素,商业银行应以地区分支机构为基 本单位,建立客户关系分析指标体系的同时,在实 施客户关系管理时还应对跨地区的集团客户的营 销建立相应的管理体系。 通过对我国商业银行的一些基本情况和实施 客户关系管理的现状分析,可以得出这样的结论, 实施客户关系管理既是赢得竞争优势的需要,也 是我国商业银行自身发展的需要。在当前激烈的 市场竞争形势下,只有推行CRM ,整合自身资源, 充分贴近客户,发掘客户需求,引导和提供满足客 户需求的产品和服务,逐步发掘、创造和提升客户 价值,优化市场价值链条,才能打造我国商业银行 的核心竞争力。 一样,将是无限的,而并不仅仅限于本文中所提出 的几种对策。要按照“生产发展、生活宽裕、乡风 文明、村容整洁、管理民主”的要求建设社会主义 新农村,针对“内卷化”现象进行具体分析,找到解 决问题的方式,从而才能找到通往社会主义新农 村康庄大道的有效路径。 参考文献: [ 1 ] 梅东海. 社会转型期的中国农民土地意识———浙、鄂、渝三 地调查报告[J ] . 中国农村观察, 2007 (1) :1 - 3. [ 2 ] 刘世定, 邱泽奇. “内卷化”概念辨析[ J ] . 社会学研究, 2004 (5) :8 - 10. [ 3 ] 李百顺. 2002 年G村经济发展报告[ R] . 呼伦贝尔:呼伦贝 尔阿荣旗统计局, 2002 :26 - 27. [ 4 ] 汪和建. 现代经济社会学[M] . 南京: 南京大学出版社, 2002 :16 - 17. [ 5 ] 单云军. 对关家沟村经济发展内卷化现象的分析[J ] . 当代 生态农业, 2007 ,56 (2) :89 - 91. [ 6 ] 曹定爱. 世界农业科技革命与我国农业科技的发展[J ] . 贵 州财经学院学报, 2002 ,59 (12) :17 - 20. 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。