CRM系统:我国商业银行应用CRM 系统进行客户关系管理浅议

三、国内商业银行应用客户关系管理系 统的建议 对于客户关系管理系统在商业银行的应用, 我 国还处在一个初级的阶段, 无论在信息技术层面、 客户数据分析层面、系统利用深度层面、营销理念 层面还是制度层面, 并不算世界的前列水平。在这 种情况下, 存在上述问题也并不为奇。所以, 调整 客户关系管理理论以及相应的信息系统在商业银 行中的应用就显得尤为紧迫了。 ( 一) 改善和加强CRM 系统自身的功能结构 基于商业银行领域应用CRM 存在的系统上 的问题, 建议银行在引入和调整CRM系统时能够 以兼顾日常业务与战略决策为原则, 建设实用的 CRM系统。如前所述, 国内的商业银行在CRM系 统的应用上还处在初级阶段, CRM系统还是以数 据集中和处理为主。真正意义上的CRM系统包含 模块众多, 结构复杂, 针对性强, 通用性不高, 需要 资金投入巨大; 同时, 其开发周期长, 从有针对性 的调研到系统的构建和调整, 从试运行到局部改 进, 直至最后正式实施, 这是比较长期的过程, 而 这正意味着其时效性可能变差。有研究表明, 美国 企业中实施综合型CRM项目的失败率高达70% 。 因此, 在控制投入的要求下, 必须在重视实用性的 基础上, 充分考虑深度开发的需要, 找准自身竞争 优势, 针对目标客户, 重点就某一个或几个方面构 建系统模块, 使从柜员和客户经理到高层管理者 能从CRM系统中找到业务开展或战略制定的依 据。 另一方面, 加强对系统中数据的管理也是十分 重要的一环。除了对近期数据的维护, 还要注重对 未来可能出现的数据内容、规模、类型以及层次上 变化的预测。如果资源充分, 还要对以往数据进行 恢复、整理, 并对其进行深入研究和挖掘, 将其中 可能对现时和未来业务变化造成。 影响的因素找出来, 抑或找到自 身发展的规律, 从而指挥未来的营销行为或业务 发展重点。 ( 二) 转换观念, 应用CRM 系统协助银行完成 客户关系的维护和发展 目前, 国内商业银行开拓某些类型的业务过 分依赖渠道人员的社会关系, 当渠道人员流失时, 其所拥有的客户资源也往往会随之转移。而当银 行进行客户关系管理后, 借助于CRM系统, 全面 跟踪和了解客户信息, 进而分析客户现实需求和 潜在需求, 将客户信息在银行内部整合和共享, 以 银行而不是客户经理的身份对客户展开营销活 动, 使客户真正依赖的是银行而不是单个或少数 渠道人员; 同时, 渠道人员要借CRM系统来收集 客户资料, 分析客户需求, 达到既帮助渠道人员开 展业务、也对渠道人员转移客户的行为进行有效 控制的目的。 CRM系统中记录着海量的客户数据, 但从一 些片面的数据上可能得到错误的结论。和其他很 多行业一样, 银行也往往倾向于大的优质客户, 而 大量的优质客户构成了银行利润的主要来源。但 如何分辨优质客户往往没有定论。单纯把日均额 多的客户判定为优质客户显然是不科学的, 因为 其业务历史、未来趋势、所处的客户生命周期阶段 等诸多因素并不明确。此时, CRM系统的数据将为 这一性质的判定提供有力支持。通过专家的判别 标准, CRM系统很容易识别谁是优质客户、谁有望 成为优质客户、谁将退出优质客户的行列。进而, 可以指导基层客户经理针对客户的不同质量进行 相应的营销活动。 当外资银行虎视眈眈、内资银行群雄并起的时 代到来之时, 谁把握住了客户, 谁就将在中国的银 行业中保持住竞争优势。在普遍观点看来, 本土化 是国内银行界同外资银行竞争时的最大优势, 足 见客户关系管理在未来商业银行管理中的重要战 略地位。而CRM系统作为实现这一管理理念的最 重要工具之一, 必须得到业界的重视。当然, 这种 重视不是讲排场、走形式。 [ 参考文献] [ 1] 赵宇欣,杨婷,等.CRM 系统与我国商业银行营销[ J] .华 南金融电脑,2005,( 4) . [ 2] 彼得·S·罗斯.商业银行管理[ M] .北京:中国经济管理出 版社,2003,( 3) . [ 3] 谭朝霞,王玉萍.中小股份制商业银行客户关系管理的实 施[ J] .产业与科技论坛,2006,( 12) . [ 4] 刘志梅. 商业银行CRM 应用研究[ J] . 商业经济文荟, 2006,( 4) . 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。