做好续费，关注过程比追求结果更重要
续费，教培行业经久不衰的话题，也是笔者一直被要求写的标题。今天，咱们就来谈谈续费这点事儿吧。在学员日常学习管理中，很多学习管理者认为，对于学员负责的现状就是保证学员所报课时正常顺利的进行完就可以了，对于学员终极效果的达成不太会有意识关注，因为对于学员学习效果的理解，只是对现状进行最妥善的处理和办结，殊不知，其实客户在初报班辅导的时候，并不会有太多的思考。这个时候如果我们丝毫没有意识为学员先行规划，那将是你失职的第一步。其次，会有很多学习管理者会认为和客户谈钱觉得很见外。这个时候，我想说，如果你有这样的心理动作，一定是你自己的问题，因为你并没有沉下心来思考明白你作为学习管理者的应有责任和义务是什么，而仅仅是看到了表面，所以但凡觉得该给学员续费时就会第一时间想到要谈钱这件事了。最后，就是对于续费，内部角色太多而导致的不清楚续费这件事到底有谁来发起或发力。笔者认为，对于学员学习这件事，学业规划师，教师以及学习管理师都应该参与，齐心协力的发挥出各岗位的优势。对于续费，除了内部的些许客户分不清关键，外部客户同样也会存在自己的问题。比如客户会因为学员喜欢一个老师而续费，再比如客户会因为优惠而续费，甚至还会有客户因为学员同班同学续费了所以选择自己也要续。这些其实未免有些欠思考。其次，如果我们想把握住每一个客户，而不会因为我们的疏忽流失掉，那一定要清楚一件事，就是客户因为什么会离开？我们应该如何进行挽留？一种是学习效果满意，提前达成了预期，所以选择离开;最后是中性选择的一类，就是学习效果一般，所以可上可不上。
对这些原因，咱们一起分析下，基于续费初心看如何挽留才是真正做到了本职应该做的工作。做法：学业规划师根据需要学习目标重新定位，要将预见危机跟客户讲清楚；教师需要对授课过程做效果的评估，并结合学习目标进行深度测试，要将所预见的差距跟客户讲清楚；学习管理师，也是对学员综合学习情况最为了解的人，需要从全局把控好现状与目标之间的距离，与客户进行充分的沟通，当然如果学员确实不需要继续学习，我们也要有自己的底线，因为不是所有学生都必须需要续费的。做法：学业规划师要以安抚为主，此刻需要极其有耐心，将客户预期目标进行还原，待家长心平气和后再共同商议后期效果如何继续达成的合理做法；教师的关键一定在于及时的将学员授课内容呈现并分析，对学员学习质量进行清晰的回顾，毕竟家长最不能接受的就是孩子的辛苦并未换来同等的效果，这个时候的不理智也是自然的；学习管理师是与家长接触最多的，也是最了解家长的，所以这个时候要及时引导客户切记冲动行事，否则只会耽误更多的学习机会，过程中一定会出现明事理的客户，那就要做详细的事实分析，对于略有激动的客户，就先安抚，但此事不能搁浅，待客户情绪稳定时需再次处理并办结。做法：中性选择主要以非毕业班学员较多，特别是中考后学员，多借力教师针对新高一的学习管理提前规划作为增值，必须告知学员的是效果稳固一定是努力在前，而不是有需要时再做打算，而作为学员的学习管理者可以允许学员做暂时的休息，但如果学员的长期目标已有规划，那就要适时地做提醒，避免时间充裕却起步太晚的事实出现。每个家长都是最心疼自己孩子的，所以当孩子说不愿意来补习的时候，家长基本都无力拒绝；现在孩子更是个性独立，自我为主，只要是孩子决定好的事情，家长即使想说服，也是难上加难的。1）学管师学习管理的主体是学员，平时多与学员交流，在学习这件事上看待你就是师者形象，多在学习上达成共识性执行标准；2）与家长达成共同监督学员学习的管理制度，在学员坚持不下的时候主动与家长联系，提供管理方案，共同执行解决；3）内容多从学习角度制定，避免让家长觉得你是恶意续费的。此类家长会将钱花在刀刃上，所以不到万不得已不会尝试长期规划内容，我们需要呈现的是钱怎么花才算是花在了刀刃上这个事实，引导家长既然选择了给孩子辅导，放到第一位考虑的就不应该是钱，而是效果。1）学管师的学习管理重点放到进度管理上，保证学员每一次上课的质量，让家长感受到你是为他们节省，但又不失效果最大化的目的；2）增加教师与学员之间的沟通，保证孩子多从教师那里学到上课以外的内容以巩固学习效果，达成家长重视学习连续性的目的；此类客户维护好应是我们的忠实客户，但对我们的教学服务质量要求也会比较高，对认定的教师和学习管理人员很依赖，辅导过程中会不断给我们提自己认为是问题的意见，我们要虚心接受，妥善处理，这样才会让此类客户愿意在我们犯错时给与原谅的机会。1）对于我们出现的事故需要提前铺垫给家长，不可等待家长问责，并且告知家长同时需要提供解决方案；2）找合适机会明确给家长一种事实，就是培训机构人员流动较大，我们这里算是稳定性最高的，让家长更加了解行业常态，同时将重心放到学习这件事上才是关键；3）建议在师资充裕情况下，优先安排稳定性高的教师作为增值。当对现有客户在续费后有一定的口碑信誉时，其实客户给我们带来的增值也是非常多的。通过客户留存期间建立起的信任感，会让学员在完成自己相关任务后愿意将自己变为服务人员继续为新的客户付出。续费留存，让我们一起从心出发：关注过程，注重效果，减少不必要的干扰因素，增加必不可少的做事环节。图片来源：网络
内容来源：冷眼K12（ID：LengyanK12）
文章有删减
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