CRM系统：CRM 在服装企业中的应用

3. 2. 2 　加强服装企业的信息基础建设企业信息基础建设是建设CRM 的基础,服装企业目前信息化建设水平普遍较低,企业应加强硬件、软件和数据的建设。建立和完善企业内部局域网,充分发挥网络的优势;建立企业中心数据库或数据仓库,实现数据共享;完善企业局域网与Internet 的连接,为客户和在外员工获取企业信息提供便捷的通道,提高企业管理的效率和客户服务质量。 3. 2. 3 　注重CRM 中业务流程的管理目前,很多服装企业的业务流程基本上处于无管理状态,没有归纳、总结、记录与保存。企业应对CRM 所涉及的流程重新评估、优化,修改。 3. 2. 4 　注重客户数据的管理数据是信息系统的基础和核心,企业应该利用现有条件(如Office 软件) ,做好企业客户数据的收集、分类、分析等工作;另外,也可利用网络资源发现和挖掘新的客户及客户信息。例如,利用网络搜索引擎( Googel ,百度等) 、行业资源网(中国服装网等) 、专业BBS 等;企业也可利用自己的网站,与客户进行交流。 4 　服装企业实施CRM的步骤由于CRM 应用领域和CRM 本身的复杂性, 使得CRM 的实施没有一个固定的步骤,服装企业实施CRM 时应遵循一般软件系统实施的过程,同时也要结合自身的特点。服装企业实施 CRM 的步骤可分为如下几步: 4. 1 　建立CRM项目实施团队 CRM 项目实施团队由企业的销售、营销、客户支持、财务、制造、货运等部门专业人才组成, 这个团队是项目实施的核心,负责作出重要决策和建议。 4. 2 　确定目标这里的目标包括企业的战略目标和分阶段实施目标。CRM 作为一个复杂的系统工程,它的实施并不是一蹴而就,是需要分阶段来实施的。 4. 3 　分析销售服务流程企业应当将CRM 系统的实施作为改善企业销售服务水平的一次机遇,在实施过程中主动思考现有的销售、市场和服务机制存在的问题与长处,将客户可能与企业发生关系的连结点做全盘考虑,保留自己的优势与长处,去除业务环节中没有效率,对不能帮助改善客户关系的环节,而不要以简单替代的形式实施CRM 系统。 4. 4 　CRM 软件系统选择目前市场上的CRM 产品大多数都是面向大型企业,不大适合服装企业,企业要从自己实际出发,选择或设计最适合自己企业要求的软件。 4. 5 　项目后评价和持续改进 CRM 项目不是一个基建项目,可以一劳永逸。它是一个管理项目,它的效果是通过不断的改进而体现出来的。 5 　结论服装企业实施CRM 这一新型经营理念和管理工具能够提高企业的核心竞争力,使企业在激烈的市场竞争中保持不败。但服装企业目前还不完全具备实施CRM 的条件,企业要从经营思想转变、企业信息基础建设、业务流程管理等方面入手,努力改正目前存在的问题,为全面实现CRM 打下良好的基础,按照目标明确、分步实施的原则实施CRM 系统。参考文献: [ 1 ] 　杨路明. 客户关系管理[ M] . 重庆: 重庆大学出版社, 2004. [ 2 ] 　韩　英,宁宣熙. CRM 与我国中小企业[ J ] . 商业研究, 2004 , (10) :33 —36. [ 3 ] 　吴国坚,张慧东. 企业实施客户关系管理的成功关键因素分析[J ] . 技术经济与管理研究,2004 , (1) :61 —62. [ 4 ] 　李　平,王秀英,夏明萍. CRM 在中小型企业中的实施与应用[J ] . 北京联合大学学报,2003 , (17) :69 —72. [ 5 ] 　索理. 供应商关系管理在服装企业供应链中的作用[J ] . 山东纺织科技,2004 , (6) :34 —36. The Appl ication of CRM to Apparel Enterprises DA I Hong2qi n , L IU Guo2l i an , L U Hong (Soochow University , Suzhou 215021 ,China) Abstract : In t he paper , t he analysis and research of applying CRM to apparel enterprises were made. The concept and idea were simply int roduced. The necessity and problems of applying CRM to apparel enterprises were analyzed. Some measures of efficiently applying CRM were p ut forward. Key words : CRM ; apparel enterprise ; customer