CRM系统：CRM 客户关系管理系统在企业经营管理中的重要作用

或售后服务, 只要是和客户打交道的环节, 都能够知道 客户的最新信息, 得到关于客户的完整的统一的交往 记录。CRM融入SCM系统的某些环节和管理模块、管 理思想, 将管理的对象延伸出直接客户的范畴, 包括了 企业的代理、媒体合作者、供应商、员工等方面。 BI 与CRM: 在CRM的解决方案中, 用计算机来模 仿人的思考和行为来进行商业活动即商业智能的应用 ( Business Intelligence, BI) 非常普遍。随着知识经济时 代的来临, 记录客户与市场数据的信息和信息利用能 力已经成为决定企业成败的关键因素, 越来越多的企 业已经根据信息流和数据分析技术进行企业重整, 传 统的数据记录方式无疑被更先进的商业智能技术所代 替。在商业智能解决方案的帮助下, 通过充分挖掘现有 的数据资源, 捕获信息、分析信息、沟通信息, 可以帮助 企业管理者作出更好的商业决策。 5 CRM 给企业带来长久增值和竞争力 CRM是一种手段, 目的是通过不断改善客户关系、 互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等, 达到降 低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生 产力。企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的, 进行好客户关系管理是达到上述目的的手段, CRM应 用是立足企业利益的, 同时方便了客户、让客户满意。 5.1 CRM 整合客户、企业、员工资源, 优化业务流程 在CRM系统中, 承载着客户、企业、员工等各种资 源。CRM一方面对资源分门别类存放, 另一方面可以 对资源进行调配和重组, 其发挥出的功效将是惊人的。 以往许多企业管理模式和应用软件系统比较教条和僵 硬, 强迫企业必须遵从一种闭门造车、自以为是、缓慢 的、单一的业务流程, 无法满足新时代WTO 市场门户 开放后的局面以及市场和客户主导的、快节奏的、灵活 多变的、多种线程的工作方式。CRM可以根据需要千 变万化地、围绕某个方面去整合资源, 并可同时从其它 多个角度探寻事物的相关属性, 优化业务流程。 5.2 CRM 提高企业、员工对客户的服务能力 CRM让客户在产生购买欲望或者服务请求最迫 切的第一时间, 能够迅速找到一名最合适的员工来准 确处理、负责业务。CRM能让知识和经验并未达到完 美状态的员工也可以高效、准确地对客户提供报价、解 决方案等反馈。 例如, 一名新上岗的销售代表, 尽管事先经过了业务 培训, 但不可能记住所有的业务细节, 如果这时有客户打 来电话、在电话中要求立刻对一堆产品优惠报价, CRM 会帮助他调度公司的报价方案, 自动给出价格折扣等建 议,自动汇总报价金额, 只需要十几秒钟就可完成报价; 如 果这时客户需要了解产品细节, 他可以迅速通过CRM了 解相应产品的规格、关键特性、缺陷等问题。 5.3 CRM 提高员工生产力 CRM在现场销售/服务、销售/服务自动化、协同工 作、客户关怀等方面, 有效地提高了员工生产力。 CRM支持现场销售和现场服务。CRM提供了两种 基本方式: 一种是连网在线访问公司数据库( 通过因特 网或电话远程拨号) , 另一种是脱网离线操作( 笔记本 电脑装有移动数据库) 。连网在线方式可以随时访问、 操作公司数据库并交换数据, 但无法适应所有场合; 而 脱网离线方式, 允许提前从公司数据库中下载权限允 许的信息到笔记本电脑中, 在客户现场或途中随时处 理工作, 回到公司或者在能够连网时上传给公司数据 库、更新数据。 CRM支持销售/服务自动化。选择报价方案和自定义 产品包, 有助于在销售成品、销售维修部件时自动获得产 品清单和当前最合适的价格。对于编写报价单、合同、服 务合约Word 文件这类问题, 可以让CRM系统依据模板 去自动生成, 赢得时间去处理其它更重要的工作。 CRM支持协同工作。企业会依据自身管理体制和 机制的需要, 划分出一些不同层面的部门。CRM为企 业提供了高效的协同工作机制, 允许相同部门或不同 部门的人员根据业务需要随时动态创建协作小组。 CRM帮助做好个性化客户关怀。提供的“自动信 函”可以自动、批量地打印信封/内容、发送电子邮件或 传真, 确保每封“信函”都自动对应、体现客户的个性化 信息, 将服务人员从以往繁重的工作量中解放出来, 极 大提高了您和企业的生产力。 5.4 CRM 提高企业销售收入 区别于其它侧重节流、以产品为中心的企业后端 管理理念和软件, CRM客户关系管理应用于企业前端 组织( 例如销售组织、服务组织、市场营销组织) , 主要 用于开源, 销售管理是CRM的核心业务组成部分。 CRM的本质是客户价值差别化管理, 以及应对方 法差别化管理。企业80%的销售收入和利润, 通常是由 20%的客户创造的, 这20%的“最具价值的客户”一定 要识别出来, 他们对企业的生存和发展至关重要。另一 方面, CRM注意收集各种客户信息, 记录并管理客户 的需求差别化, 使得企业“比客户自己更了解客户”。 CRM帮助识别客户价值的差别化和需求差别化, 便于明确目标、采用最合适的方法对最具价值的客户 和最具成长性的客户不断创收, 开发一般客户和潜在 客户, 对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。 5.5 CRM 改善企业服务、提高客户满意度 服务管理是CRM的核心业务组成部分, CRM 可 以改善企业的服务能力和质量。客户对服务的满意度 不仅要求外部营销, 而且还需要内部营销和互动营销。 CRM中, 服务管理是企业整体营销中的一个重要环 节。CRM把营销思想不仅引入到企业的销售组织, 还 引入到企业的服务组织, 并强调内外兼修的营销思想, 同时减少了部门壁垒所带来的内耗, 促使客服组织中 的每一个人都实行市场营销。 客户评价服务质量不仅看其技术质量( 例如是否 很快就维修好) , 也看其功能质量( 例如服务人员是否 对客户表示关心、是否对维修表示信心以及是否给客 户日常维护建议) 。专业人员以及其他服务提供者必须 同时传递“高度的技术”和“高度的感 受”。CRM中的服务可以是个性化的, 对 购买同样产品的不同客户, 服务合约和 服务方式可能有所差别。CRM中的客户 满意度是可以计量和评测的, 可以一次 或多次进行评测。 CRM有效避免了销售组织和服务组 织之间的壁垒。销售代表与客户的接触 中, 可以及时把客户的服务请求和感受 传达给客服代表, 及时响应、解决问题并 提高客户满意度; 或者销售经理及时了 解客户对服务的满意度。客服代表与客 户的接触中, 迅速把新的生意机会转达 给销售代表或直接受理。 5.6 CRM 规范企业管理 有了CRM, 销售和服务组织就能更加规范地遵守 企业管理、执行市场营销策略。CRM把以往对员工培 训时空洞的概念转变成看得见、摸得着、实实在在的企 业管理思想和手段。CRM让员工和经理人清楚自身岗 位的职责、权限、资源、流程和规范, 清楚哪些环节和相 关事物是自己做好客户关系、做好业务管理的关键所 在。CRM是一本激发员工活力、释放员工潜能、凝缩了 实战经验、规范企业管理的培训教科书。企业通过职 责、资源、权限划分以及数据库定期备份, 有效避免人 员流动造成的损失, 在人员流动时, 管理者点击按钮的 一瞬间就完成了工作交接。 CRM方便了经理人员掌控、管理企业。依据各自 的职责和权限划分, 经理人可以随时了解公司、部门和 员工的业务过程、进度、业绩并预测未来趋势。经理人 可以在网上审批价格方案、报价单、解决方案、销售合 同、服务合约、费用报销等, 极大地提高了工作效率。 5.7 CRM 提供客户、业务评估与企业决策支持 CRM提供了多种数据挖掘、统计、分析、预测工具 和方法, 例如: 分析出销售收入主要来自哪些优质客 户, 用管道图来统计不同周期阶段的销售进度, 预测公 司、团队、个人的未来销售趋势, 查看客户的组织结构, 生意、服务来源分析, 客户服务请求频度和问题严重程 度分析, 评测客户满意度, 制定企业的营销策略。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统