CRM系统：CRM视角下的现代远程教育管理模式构建

四、结论 CRM 理论在远程教育管理中具有较好的应 用价值。过去对远程教育管理模式的研究主要关注 的是关系保持阶段的教学和教务管理, 而本文构建 的DECRMM 综合考虑了远程教育机构与学生关 系整个生命周期中的三个阶段( 关系建立、保持和 扩展) , 有助于更完整地识别学生需求, 全方位地增 强与学生的关系, 提高远程教育中的学生满意度, 改善远程教育服务质量。根据DECRMM 指标权 重的计算结果, 可以得出: 学习支持服务( 学习资料 提供、网上交流、答疑系统) 、教学计划和校友活动 是影响远程教育机构与学生关系的关键因素。 据此, 本文对远程教育管理工作提出以下建 议: ( 1) 注意进一步完善教学过程设计, 增加教学 计划制定工作的透明度; ( 2) 重视远程教育学习支 持服务体系的构建, 加强学习资源的建设、网上交 流平台和答疑系统的运作; ( 3) 定时组织校友的交 流活动以增强远程教育机构的社会效应, 营造机 构与学生之间的良好关系。 参考文献: [1] Joseph M.,Joseph B..Service quality in education: a student perspective [J].Quality Assurance in Education, 1997,5(1):15- 21. [2] Mark Moon, John Mentzer,Richard Reizenstein,et al.A Customer Value- Based Approach to MBA Marketing Education[J].Journal of Marketing Education,1998,20(1): 53- 62. [3] Susan Aldridge,Jennifer Rowley. Measuring customer satisfaction in higher education[J].Quality Assurance in Education,1998,6(4):197- 204. 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