CRM系统:CRM系统实施风险与投资回报分析
三、控制实施风险
全面了解C R M系统的优势和特点。C R M系统应有
两种优势:产品功能和租用模式。从产品功能来说:
C R M系统设计理念应结合企业的具体情况,提出一整套
符合企业需求的C R M设计理念,并且在C R M系统上付
诸实现;从服务模式上说:C R M系统提供服务的模式是
否有非常明显的优势。在购买C R M软件之前,企业必须
对自己的业务进行综合分析,对接受这一系统的能力进
行评估。这种分析将减少购买计划被取消的可能性,并
且有助于企业选择合适的软件和系统。企业应该确定业
务运营需要的总体投资,它包括销售、市场、客户服务
和支持所需要的成本,以确保业务运营能够按照预想状
况进行。对计划的投资回报进行预测计算。按照成功经
验,此步骤最好在公司财务部门的协助下进行,并且要
考虑到每一个销售商的不同产品。企业要应用C R M系
统,涉及到市场、销售、服务等多个与客户打交道的部
门和流程。企业的高层管理者只有承担起项目负责人的
角色,才能让C R M实施顺利地开展,才能完成部门之间
的协同。C R M项目小组由公司内部各部门及外部人员共
同组成。一般来讲,项目小组应该包括企业高层领导、
销售和营销部门的人员、I T部门的人员、财务人员。另
外,外部的C R M专家、经验丰富的顾问能提供有价值
的建议,协助企业分析实际商业需求以及建立项目工作
组,并与项目实施团队一起审视、修改和确定C R M实施
计划中的各种细节,从而帮助企业降低项目实施风险及
成本,提高项目实施的效率及质量。在明确了C R M实施
小组的构成、分工后,应冷静分析企业为实现客户服务
的真正需求。通过对每个部门的具体调查,了解一线情
报,以恰当的方式与客户进行互动,并对潜在客户进行
跟踪,从而减少行政性或官僚性的时间浪费,把更多的
时间交给客户。一个复杂的C R M解决方案有三个重要的
要素:软件、技术和供应商。这三个要素紧密结合在一
起,才能使C R M成功实现。C R M软件至少要能提供以
下主要功能:联系与账户管理、销售管理、远程营销/
远程销售管理、客户服务管理、营销管理、商业智能、
领导管理、电子商务。另外在最终选定C R M解决方案之
前,还应该考虑费用问题,而且特别要当心系统升级和
改变系统所需的费用。
C R M系统基础设施一定要提供业绩衡量标准。该系
统必须有效地获取适当的数据,并为接触的每个个体提供
途径。CRM考核的几个基本指标:新增客户量(率):新增
加的客户总量、流失客户量(率)、流失的客户总量、升级
客户量(率)、客户平均赢利能力。CRM系统实施最关键的
地方是建立明确的流程制度,并将岗位的激励措施和软件
应用结合起来。在某些实施C R M的企业中发现,效率不
高,发生信息阻塞的根本原因在流程方面,建议对流程改
进。将标准合同和权限范围内的报价审批流程独立出来,
对于这类符合企业价格政策的审批,直接由销售大区的助
理进行,只有特价审批需要通过经理,并且通过系统的时
间和进程记录,将反馈信息的时间控制在当天,如果当天
没有回复,没有达到绩效考核中量化的指标,要承担责
任。这样,企业销售周期会大大缩短。
综上所述,C R M系统在实施的过程中要提升成功
率,很大程度上需要企业及系统提供商双方的投入和配
合,同时也需要企业内部从上至下的协作与理解,把实
施的过程规范和细化,比如先进行理念导入,然后进行
业务梳理和流程固化以及系统部署,双方要把实施工作
计划到每天和每周,保证项目的层次推进和效率,从而
有效地控制风险,真正使投资回报最大化。
作者单位:湖南对外经济贸易职业学院
参考文献:
[1]王永贵.客户关系管理[M].北京:清华大学出版社、北京交通大
学出版社,2004:156-158.
[2]邱伟光.公共关系学原理[M].上海:华东师范大学出版社,2003:
179-182.
[3]马刚,李洪心,杨兴凯.客户关系管理[M].大连:东北财经大学出
版社,2005:98-103.
论我国体育赞助营销存在的主要问题与对策
摘要:体育赞助营销是体育营销管理中的一种沟通手段,
即某机构或个人对体育项目、体育比赛、体育组织提供的支
持,双方互利互惠。体育赞助服务了整个体育,同时也服务了
参与体育的人群。目前我国体育赞助营销现状不容乐观,存在
着不少令人担忧的问题。
关键词:体育赞助;营销管理;市场
一、体育赞助营销的外部环境探析
(1)社会文化环境。社会文化环境对体育赞助营销有
着重大的影响,它可以直接改变人们的消费动机和消费
行为。社会环境一般可以划分为社会阶层和相关群众两
大类。社会阶层是指按一定的社会标准,将社会成员划
分为若干社会等级等。相关群体是指与消费者有社会关
系的个人或群体。社会文化被描述为由社会成员代代相
传的分享的价值、信心、语言、符号和信仰。对管理者
来说,不同的文化所强调的价值观念是不同的。美国文
化的核心价值观就是强调个人主义,富于青春活力,成
就和成功,注重家庭观念;而中国传统的文化是以儒家思
想为核心的。
(2)人口环境。人口环境是构成市场最基本的因素,
人口环境直接决定了市场潜在规模的大小。一个国家或
地区的人口越多,就意味着其体育市场的需求量就会越
大。人口规模和人口分布对体育赞助营销也会产生较大
的影响,而人口结构往往决定了体育产品结构、产品需
求等其他要求。人口的文化素质的不同,对体育的认
识、评价和选择也会表现出不同的看法,文化素质较高
的群体参与体育活动的时间较多,对体育活动的认识和
评价也较高。
(3)经济环境。经济环境也是体育赞助营销者考虑的
另一个不可控制的因素,它直接决定了消费者的购买能
力。影响体育赞助者的经济因素既有宏观经济因素,同
时也有微观经济因素在内,这两者都有不可调控的因素
在内。因为衡量宏观经济的指标主要有国民生产总值、
国内生产总值、就业率、出口、投资、消费等指标,而
且宏观经济是由不同的微观经济实体组成的,因此,必
须从宏观经济与微观经济的角度综合起来看问题,全面
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关键词:CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统