CRM系统:CRM应用中的客户数据集成
CRM应用中的客户数据集成
薛颂东,曾建潮, 乔钢柱
(太原科技大学系统仿真与计算机应用研究所,太原030024)
摘 要: CRM应用要求有效采集客户数据,为数据消费提供支持。除传统邮件外,客
户数据主要通过两类网络进入企业,分别是采用电路交换、传输实时语音和传真的PSTN
及采用数据包交换、提供电子邮件和网上留言服务的Internet。本文以PC I语音卡为核心
硬件,综合运用CTI、应用程序的自动化、ASP等技术,设计构建了客户数据接收平台,通
过编程实现了不同类型客户数据的接收管理。
关键词:客户数据集成; CTI;语音卡
中图分类号: TP3911 文献标识码: A
客户数据反映了客户的需求倾向,蕴涵着历史
交易信息,直接关系企业的生存发展。目前,信息
多由市场人员和客户支持人员分散保存,一旦人事
关系发生变动,由其维持的客户关系也就此失去,
对企业非常不利。同时,信息存放方式不统一,导
致了不同程度的损失浪费,影响了企业效益。
客户数据的有效采集是客户关系管理(CRM)
应用系统正常运行的客观需要。通过对常用现代
通信方式的分析,本文以电话、传真、电子邮件、网
上留言等主流联系方式为背景,综合运用计算机电
话集成(CTI)技术、应用程序的自动化和ASP等技
术,通过数据接收平台的设计开发实现了多种类型
数据的接收管理。
1 系统功能
图1示出了客户数据通过不同联系渠道流入企
业客户数据库的情形。其中,电话传真经过电话公
网( PSTN)的电路交换,电子邮件、网上留言经过In2
ternet的数据包交换。按照软件工程要求对系统进
行需求分析,可以确定其基本功能:
(1)电话数据采集与存储,包括电话的通话日
志和语音留言。有人值守时系统记录来电号码和
通话时间、通话时长等基本要素,但不就通话内容
进行录音;无人值守时系统自动接听并通过交互式
语音应答( IVR)提示客户留言,并将有时长限制的
Wave格式语音文件自动保存在数据库,语音文件名
根据当前日期、时间和主叫电话号码自动合成。
(2)传真数据采集与存储,自动接收传真保存
为特定格式的传真图像文件,供查询、浏览、打印输
出等。传真文件名也以既定逻辑自动合成。
(3)电子邮件接收与存储。实时监督电子信箱
取出邮件再存储到数据库并释放信箱的存储空间。
(4)网上留言采集及存储。用于接收客户留言
的ASP程序驻留在企业网站的Web服务器上,客户
登陆网站浏览并通过表单提交留言时,程序自动将
留言存储在Web数据库。
(5)信息加工和管理。自动接收的数据经过后
续的人工标识、归类等加工处理环节,转化为信息
供CRM应用的其他子系统消费。
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