CRM系统:CRM 在服装企业中的应用
CRM 在服装企业中的应用
戴宏钦,刘国联,鲁 虹
(苏州大学,江苏苏州215021)
摘 要: 文章着重对CRM 在服装企业中的应用进行了分析与研究。简单地介绍了CRM 的概念
和思想;分析了目前服装企业实施客户关系管理的必要性和存在的问题;对服装企业有效实施客户关系
管理提出了几点措施。
关键词:客户关系管理;服装企业;客户
中图分类号: F768. 3 文献标识码:A 文章编号:100923028 (2007) 0220030203
随着全球经济和信息技术的飞速发展,特别
是网络经济的快速发展,使得企业之间的竞争方
式和方法都发生了很大的变化,以产品为中心的
传统模式已经没有竞争力。目前市场上各企业提
供的产品和服务在功能上基本相同,企业很难取
得显著的优势。与此同时,客户对产品和服务的
选择范围不断扩大,选择能力不断增强,选择欲望
日益提高。因此,企业必须对客户进行全方位的
服务和跟踪,把握客户的需求并及时做出快速反
应,以保持较高的市场占有率和客户忠诚度,这就
要求企业实施客户关系管理。
客户关系管理(以下简称CRM) 起源于美国,
近几年在国际上发展迅速,但在国内发展相对较
慢,只在电信、银行等行业中实现或部分实现,大
部分中小企业对CRM 还处在认识阶段,然而,企
业实施CRM 对提高企业核心竞争力是非常重要
的。服装企业大部分规模都比较小,但在我国的
经济建设中占有很重要的位置,因此,研究CRM
在服装企业中的应用是非常必要的,有助于加快
CRM 在服装企业中的应用。
1 CRM介绍
客户关系管理(CRM) 是一种以客户为中心
的经营策略,以信息技术为手段,通过对相关业务
流程的重新设计及相关工作流程的重新组合,以
完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的
收稿日期:2007201215
作者简介:戴宏钦(1970 —) ,男,江苏泰州人,讲师。
个性化的需求,提高客户满意度和忠诚度,从而保
证客户终生价值和企业利润增长双赢策略的实
现。
由此可知,客户关系管理实际上包含了三个
方面的含义。①CRM 首先是一种管理理念,其核
心思想是将企业的客户、最终客户、分销商和合作
伙伴都作为最重要的企业资源,通过完善的客户
服务和深入的客户分析来满足客户的需求。②
CRM 是一种旨在改善企业和客户之间关系的新
型管理机制,是企业战略的一种,它实施于企业的
市场营销、销售、客户与技术支持等与客户相关的
领域, 使企业更好地围绕客户行为有效地管理自
己的经营。③CRM 也是一种管理软件系统,它集
成了当今最新的信息技术,包括Internet 和电子
商务、多媒体技术、数据库和数据仓库、数据挖掘、
人工智能等,它将最佳的商业实践与这些信息技
术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决
策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。
2 服装企业应用CRM的必要性
随着社会和技术的发展,服装企业所面临的
外部环境都发生了很大的变化,逐渐由传统经济
进入到网络经济,这就要求企业在经营理念上也
应有相应的变化,注重企业的客户关系管理是企
业新经营理念的重要内容。在传统经济时代,客
户对于服装的选择有限,是一个以产品为中心的
市场环境,整个市场堪称卖方市场,此时的客户关
系是一种简单的买卖关系或是一种交易。在网络
经济时代,由于科学技术的发展,特别是信息技术
快速发展,企业和客户之间的关系都发生了显著
的变化。服装企业的设计与生产能力进一步提
高,市场上服装产品极其丰富,各企业生产的服装
在风格及质量上相差无几。这样,客户在购买服
装时就具有很大的自主权和选择余地,电子商务
的出现进一步加剧了这种现象。社会的发展,人
们对服装的需求也发生了根本性的变化,由保暖
问题向追求品质和个性化方面发展。一方面,人
们对服装的需求是分层次的,不同年龄、文化背景
的人对于服装的要求是不同的,这就要求服装企
业对于不同类型的客户进行合理的分类与管理;
另一方面,人们对于服装的需求是不断变化的,作
为时尚商品之一的服装,一直是人们所追求的目
标,随着Internet 的普及使用,人们可以更快地了
解世界上有关服装的最新时尚,并极力去追求它。
因此,这些变化就对服装企业提出了更高的要求,
要求服装企业及时收集现有和潜在客户的各方面
的信息,并进行科学的分析,进行全面的客户关系
管理。
服装企业实现CRM 也是服装企业经营管理
的需要。企业的营销业务达到一定规模后,客户
数量和营销过程的信息量会大幅增加,包括客户
资料、过程信息等。这些用常规手段是无法管理
的,传统的管理方法客户数据是分散在企业各部
门,不能实现数据共享,造成资源浪费和对客户的
理解不一致;因此,服装企业实现客户关系管理非
常必要,这也可避免客户数据掌握在某些人手中,
出现“人走,客户也走”的现象。
3 服装企业发展CRM存在的问题及其对
策
3. 1 存在的问题
服装企业大部分规模都比较小,和其他中小
型企业一样,对于CRM 这种新型管理理念还没
有完整的认识,甚至还不知道,尚处于一个思想转
变阶段;服装企业的信息基础建设水平低,有的企
业只有为数不多的计算机用于文字处理,企业内
部没有建立局域网,有的建立了自己的局域网,但
也只用于电子邮件、文件等简单处理;企业的数据
是分散的,没有统一的数据中心,数据不能实现共
享,客户信息掌握在少数人手中,对寻找新客户显
得没有办法;业务流程处于手工、非集成的、低速
处理过程。
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