CRM系统：CRM在住房贷款担保行业中的应

2. 3　数据挖掘在CRM 中的应用 数据挖掘( data mining, DM) [ 7 - 8 ] 是从大量 的、不完全的、有噪声的、模糊的和随机的实际应 用数据中,提取隐含在其中的、人们事先不知道的 但又是潜在有用的信息和知识的过程。数据挖掘 功能是用于指定数据挖掘任务中要寻找的模式类 型。数据挖掘任务一般可以分为两类:描述和预 测。描述性挖掘任务刻画数据库中数据的一般特 图2　网站业务流程图 性。预测性挖掘任务是在当前数据上进行推断, 以进行预测。担保行业中主要涉及的对风险担保 的预警,可以使用客户识别骗贷等高风险用户。 客户识别就是通过一系列技术手段,根据大 量客户的个性特征、还款逾期记录等已得数据,事 先确定出风险担保客户,从而为企业成功实施 CRM提供保障。它与客户细分和客户选择有着 本质区别。客户细分以选择目标市场为着眼点, 对整个客户群体按照不同因素进行细分,最后选 择企业的目标市场(客户) 。而客户识别是在已 经确定好目标市场的情况下,从目标市场的客户 群体中识别出风险担保客户。客户识别的关键问 题是确定风险担保客户的标准。 文献[ 9 ]的3个维度标准与文献[ 10 ]的维度 模型使得客户识别更具有可操作性和可行性。数 据挖掘技术在担保行业客户识别方面主要应用于 客户市场分割。市场分割是指将一个大的用户群 体划分成多个小群体,每个小群体的客户具有相 同的特征,不同群体之间的特征不同。决策树、聚 类是市场分割的常用工具,例如用聚类分析法把 公积金贷款客户分为A类、B 类、C类。其中客户 分类标准有贷款数额、信用度、还款期限和逾期金 额等,据此得出C类风险客户的特征,作为重点 公积金贷款催收对象。 3　结　论 对住房贷款担保行业来说,呼叫中心的查 询、咨询、投诉及服务请求以及网站自助服务都 给客户提供了很大的方便,同时信息采集、自动 回访为担保行业操作提供了很多自动化的业务 流程,可为客户提供更好的服务,从而提高客户 的满意度;客户识别能提早发现风险担保客户, 避免担保行业的担保损失。基于上述两点, CRM在担保行业的实施提高了其核心竞争力。 可以看到, CRM在越来越多的行业中发挥了自 己的优势,以客户为中心的理念可以向更深更 广甚至更普遍的区域发展。 参考文献: [ 1 ] 　YAO X Y, L I X. Study on the customer relationship management and its app lication in chinese hosp ital [ J ]. Services Systems and Services Management, 2006, 11 (6) : 188 - 192. [ 2 ] 　董　宁. 数据挖掘技术在CRM中的应用[ J ]. 计算 机工程与设计, 2007, 28 (6) : 1 429 - 1 432. [ 3 ] 　单朝阳,王　明. 服务企业CRM中的客户智能系统 框架及其实现技术[ J ]. 科技管理研究, 2007, 27 (5) : 154 - 156. [ 4 ] 　赵　华,宋顺林. 分析型CRM中智能化呼叫中心的 构建[ J ]. 计算机工程, 2005, 31 (16) : 199 - 201. [ 5 ] 　STROTHER J B. Call centers in health care: effect on patient satisfaction[ J ]. IEEE International Professional Communication Conference, 2006 (10) : 291 - 298. [ 6 ] 　TAROKHM J, GHAHREMANLOO H. Intelligence CRM: a contact centermodel[ J ]. Service Operations and Lo2 gistics and Informatics, 2007 (8) : 1 - 6. [ 7 ] 　何明轩. 数据挖掘在电信客户关系管理的应用[ J ]. 电脑知识与技术, 2006, 14 (7) : 620 - 621. [ 8 ] 　周志忠,张人千. 分析型CRM 在保险行业的应用 [ J ]. 计算机工程与设计, 2007, 28 ( 5 ) : 1 169 - 1 172. [ 9 ] 　路晓伟,蒋　馥,张欣欣. CRM中客户识别的多维框 架[ J ]. 软科学, 2004, 18 (1) : 40 - 43. [ 10 ] 　蔡淑琴,喻友平. 客户关系管理中的大客户描述与 识别[ J ]. 管理评论, 2004, 16 (2) : 49 - 53. Applica tion of CRM in House Loan and Assurance RAO W enbi, TAN X iaohua, CHEN Zhi Abstract: The app lication of CRM in House Loan and Assurance was discussed. The frame of analyzing CRM for House Loan and Assurance was designed. The solution of call center and website were p rovided. Customer identification was adop ted forwarning analysis. The system of CRM in House Loan and Assurance was built to imp rove the satisfaction of customs and reduce the risk of security . The research will of some reference value to the imp lementation of the CRM in House Loan and Assurance in China. Key words:CRM; call center; data mining; customer identification RAO Wenb i: Prof. ; School of Computer Science and Technology, WUT,Wuhan 430070, China. 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统