CRM系统：工作流管理理论及其在CRM 中的应用

工作流管理理论及其在CRM 中的应用 黄健 (南通大学商学院, 江苏南通226007) [摘要] 工作流是通过将固定程序的常规活动分解成定义良好的任务、角色、规则和过程来进行执行和监控, 达到提 高系统效率的目的。我们可以在相互协同的多个CRM 子系统之间引入的标准化的工作流管理引擎进行驱动, 并在 子系统内部引入工作流管理规则, 使之与以数据库触发器为基础的部件操作相配合, 更好地提高CRM 系统的执行 效率, 从而实现真正意义上的快速响应客户, 快速提供实时的客户信息, 为企业决策服务。 [关键词] 工作流管理; 客户关系管理(CRM) [中图分类号] F270.7 [文献标识码] A [文章编号] 1673- 0194(2006)04- 0017- 03 引言 由于信息技术的发展和日趋激烈的商业竞争, 人 们需要的是综合性、集成化的解决方案。作为一种对常 规性事务进行管理、集成的技术, 运用工作流管理就是 一种很好的解决方法。 1 工作流管理的涵义 国际工作流管理联盟( 简称WfMC) 给工作流的定 义是: 在计算机支持下的, 整个或部分经营流程全自动 或半自动化, 包括按照一组流程规则将文档、信息和任 务从一个参与者传递到另一个参与者以便执行操作。 在实际情况中可以更广泛地把凡是由计算机软件系统 ( 工作流管理系统) 控制其执行的过程都称为工作流。 WfMC 给工作流下的定义包含了下列3 层含义: ①为 了实现组织目标, 有关业务活动依时序或逻辑关系相 互连接构成业务流程。②在业务开展过程中, 文档、信 息或任务, 依据组织规范在参与者之间传递、处理或执 行。③业务流程中, 实现了基于计算机自动化的全部或 部分称为工作流。 2 工作流管理的实质 工作流管理实际上是对一组事先用流程定义工具 进行流程分析和定义的、有顺序的流程管理。工作流管 理的概念包含了如图1 所示的概念逻辑体系。从图1 我们可以看出, 工作流管理的实质是对业务流程的管 理, 具体为对企业各项业务活动的管理, 而业务活动又 可以分为自动的和手动的两种。我们通过符合WfMC 定义的流程定义工具可以对企业的业务流程进行统一 的定义和描述, 并将各个业务流程分成具体的活动, 把 这些被定义的活动和流程, 通过符合WfMC 定义的工 作流管理系统进行管理, 便形成了对企业的业务流程 行。它改善了供应链中各部分间的沟通, 提高了供应链 的效率, 满足了企业多元化制造和个性化服务的需求, 实现企业体系化管理和分布式应用, 为企业运筹内外 部资源, 提高客户满意度打下坚实的基础。 5 结束语 随着信息技术和现代管理思想的发展, ERP 的内 容还会不断扩展, 但有一点可以肯定, ERP 的发展趋势 将与电子商务系统实现无缝对接。以供应链管理为核 心, 它将企业的传统业务和管理网络化, 通过网络, 实 现企业内外资源的有机结合。这种模式以提高客户满 意度为目的, 真正体现网络经济“以客户为中心”的理 念和电子商务“端到端”的实质。将企业内部的电子商 务与企业间商务融合在一起, 实现企业间、企业与客户 之间电子商务流程的自动化、高效化和准确化, 真正做 到提高企业的市场竞争能力。 主要参考文献 [1] 李志刚. 实现完整电子商务的iERP 分析[ J] . 计算机应用, 2002, ( 10) : 34- 37. [2] 姜铁虎. 电子商务的脊柱[N]. 计算机周刊, 2002, 23( 2) : 26- 27. [3] 覃征等. 计算机系统集成与电子商务[M]. 西安: 西安交通大学出 版社, 2002. [4] Stuart Barnes(英). 电子商务与虚拟商业[M]. 北京: 机械工业出版 社, 2002. [5] P.J.Louis( 美) . 移动电子商务速成教程[M]. 北京: 人民邮电出版 社, 2002. 的自动化管理( 尽量减少需要手工配合的活动) 。这就 是工作流管理的实质。 3 工作流驱动业务活动及其参考模型 工作流管理本质上是对企业现有业务流程的自动 化管理, 这就要求企业的业务模型和业务流程要做相 应的调整, 以便符合工作流管理的基本准则, 从而提高 工作流管理的效力。 提高企业的实时运作水平和对客户的响应速度需 要企业内部各部门之间的高效协同工作和及时的消息 传递, 任何单一的应用系统必须在企业整体系统的调 度下才能更高效率地运作, 因此单一的系统往往不能 很好实现服务流程的自动化和实时交互性, 因此必须 通过集成其他应用系统才能提高总体应用水平和效 率。工作流管理系统实际上是企业众多应用系统的操 作系统, 能够将企业的各个应用系统集成在一起, 为提 高整个企业的工作流执行和管理效率服务。 工作流管理系统作为企业应用系统的基本操作系 统, 其工作流活动实例的外部其他应用程序的调用包 含企业的各种应用系统, CRM便是其中之一。 工作流管理产品的基本构架如图2 所示。从工作 流管理系统的产品中, 我们可以更清楚地了解到工作 流管理与外部应用程序之间的调用关系。工作流管理 系统通过工作流设定服务的工作流引擎, 用两种方法 调用外部应用程序: 其一, 在流程定义中直接引用外部应用程序, 将外 部应用程序所处理的过程作为整个工作流的一个部 分, 工作流引擎本身在运行到这个节点时直接调用, 将 外部应用程序作为工作流的一个环节。 其二, 在工作清单处理器中调用外部应用程序, 工 作流引擎产生工作清单, 通过工作清单处理器来调用 外部的应用程序。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统