CRM系统:供电企业CRM 中对大客户评价的指标体系与模型
供电企业CRM 中对大客户评价的
指标体系与模型
侯建英, 谭忠富, 李 莉
(华北电力大学电力经济研究所, 北京 102206)
Big Customer Appraisal Target System and Model in CRM of
Power Supply Enterprise
Hou J ianying , Tan Zhongf u , Li Li
( Institute of Elect ricity Economics , North China Elect ric Power University , Beijing 102206 , China )
摘 要: 根据二八原则即百分之二十的客户给企业带来百分
之八十的利润, 研究这百分之二十的客户对供电企业来说有
非常重要的意义。相对其余百分之八十的客户而言, 这部分
客户一般具有大客户性质。从客户评价角度出发进行了研
究。首先站在企业的角度来观察客户, 用层次分析方法对其
评价指标进行分层描述; 然后运用专家分析法对这些指标进
行打分并且运用权重分析模型来确定这些指标的不同权重;
最后供电企业根据这些权重的不同来采取不同的措施以促进
客户指标的改进。
关键词: 供电企业; 大客户; 满意度指标体系; 层次分析法
(A HP) ; 客户关系管理(CRM)
Abstract : According to t he 228 p rinciple t hat 20 % custome rs
bring 80 % p rof its to t he ente rp rise , so it is signif icanct to
study t he 20 % custome rs f or t he p owe r supply ente rp rise.
Compa red wit h t he ot he r 80 % custome rs , t his p a rt of cus2
tome rs gene rally have nature of the big customer. Researching
customer has dif f e rent angles of view , and t he relationship
is analyzed f rom p ersp ective of satisf action degrees of cus2
tome r . The 20 % pa rt of custome rs a re obse rved f rom pe r2
spective of enterp rise , and t hei r degrees of satisf action ta r2
gets a re displayed wit h t he A HP met hod. These ta rgets a re
scored using t he expe rt analytic met hod. Weights of t hese
ta rgets a re determined wit h t he model of analytic weights .
Powe r supply ente rp rise takes dif f e rent measures according
to t hese dif f e rent weights to p romote va rious degrees of sat2
isf action consummation.
Key words : p ower supply ente rp rise ; big custome r ; degree
of satisf action ta rget system; A HP; CRM
0 引 言
随着输配分离的逐步深入, 供电企业的竞争
压力在不断增加。为了提高其经济效益和社会效
益, 供电企业必须对目标客户进行细分[ 1 ] 。对客
户分析的角度很多, 本文就满意度来进行阐述。
根据二八原则, 供电企业80 %的利润来自于其所
服务的大客户, 所以服务好这部分客户意义重大。
本文站在供电企业的角度对大客户的满意度进行
分析。供电企业对大客户的满意度评价有助于客
户提高自己的用电管理水平、提高整个电网的需
求侧管理水平以及节约电网投资, 也有助于企业
对客户有个明确的把握, 从而使供电企业对其所
服务的大客户采取不同的措施来更好地使双方达
到满意。
1 满意度指标的设计及指标赋权
111 满意度指标的设计
设计出一套合理的满意度指标分析体系对供电
企业考察企业意义重大。基于我国电力大客户基本
情况, 结合文献[ 2 ] , 归纳出供电企业对大客户的
满意度指标体系, 如表1 所示。
112 运用层次分析法确定指标权重
11211 S 成对比较矩阵A 的构造
在层次分析法中由各指标重要性的两两比较来
确定权重。
首先, 要构造成对比矩阵A。
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